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电话营销时如何满足客户的需求 电话营销实战案例 电话营销时如何满足客户的需求 如何分析客户需求 如何挖掘客户需求 如何引导客户需求 电话营销时如何满足客户的需求 分析客户的需求 营销在本质上是一种心理战，每一位营销人员都必须熟悉并认真研究每一位客户，努力扩大自己所能应对的客户范围，深入了解客户的需求，并选择恰当的对话方式对症下药，才能有效提高成功的概率。 客户的需求通常包括以下几方面： 1.信息需求；2.咨询需求；3.情感需求 电话营销时如何满足客户的需求 1、?客户有信息需求 证券行业的客户多是股市投资者，在股市进行投资，信息是不可或缺的。但是在信息过剩的现代社会，有报纸、杂志、网络、短信、微博等多种信息交流途径，各种各样的信息资源充斥着人们的视线，投资者面对市场上的大量信息，难免眼花缭乱、真假难辨。 客户的信息需求各有不同 投资者的投资理念、投资风格、风险承受能力、资金规模等存在很大的差异，有的客户认同价值投资，有的客户对博取差价更感兴趣；有的客户喜欢中长线投资，有的客户则更愿意每天买进抛出，等等。因此，营销人员需要细分每一种类型的客户，分析他们不同的信息需求，从而对能够利用的信息进行分类整理。 电话营销时如何满足客户的需求 对于中长线投资者，营销人员可以根据公司研究部门提供的年度投资策略，寻找可能具有中长线投资价值的品种，将其推荐给客户，此时营销人员不需要告诉客户平时盘间可能存在短线机会的个股，因为这不但无法体现营销人员的专业服务质量，反而会对客户的投资思路产生干扰。 对于喜欢跑短线差价的客户，营销人员要每天置身于盘间，对可能出现的短线机会及时与客户进行沟通并提出建议，这样才能满足客户的需求。如果给予这些客户中长线的投资品种，他们也许会在三天不涨后就斩仓出局，即使所推荐的品种在以后一段时间有了不错的表现也无济于事。 对于资金量不大的客户，营销人员应为其提供有把握的投资组合品种，且数量不宜过多。一般情况下，拥有50万资金的客户，手里的品种不能超过5个。 电话营销时如何满足客户的需求 ?为客户提供信息的注意事项 营销人员要做到独立思考，去伪存真，保证所依据的信息客观、真实、可靠，并能够从中为客户提炼出有价值的投资策略或建议。 为客户提供信息有电话、邮件、QQ、短信等多种方式，营销人员要注重在沟通时和客户实现互动。在为客户提供信息的同时，要对发送的信息进行记录备份。对于牵涉到个股的推荐和建议，更要给予及时跟踪。如果客户已根据建议进行了操作，营销人员就必须负责到底，并根据市场变化给客户提出进一步的建议；切忌只管推荐股票、对未来走势不管不问，这会给客户留下不负责任的印象。 电话营销时如何满足客户的需求 2、咨询需求 所谓咨询，即营销人员通过已经掌握的知识经验，对发生的事情做出判断，供客户参考使用。如今证券市场对投资者提出了更高的要求，而大多数投资者却需要工作、照顾家人、从事社会活动等，没有时间和精力去学习繁多且专业的投资知识、关心所买的股票，导致股票在低位没有买入、在高位也没有卖出，甚至有的投资者被错误信息引导，导致逆向操作而出现重大损失。很大程度上来说，这都是因为没有专业的投资咨询服务造成的。 怎样为客户提供咨询服务呢？总体而言，咨询流程可以分为发送和接收两个环节。 电话营销时如何满足客户的需求 如何向客户发送信息 由于大多数客户不是专业的投资者，而公司统一提供的研究报告是用比较专业的笔法撰写而成的，很多客户未必看得懂其中的数据、报表、专业名词等。另外，很多客户对于专业的技术理论，如波浪理论，江恩线、KDJ、MACD、布林线等也是一筹莫展。 因此，营销人员在为客户发送信息之前，要对客户做一个细分。例如，可以根据客户对证券知识掌握的程度，做出高、中、低类型的细分；可以根据客户对咨询的偏好，将其分为基本面、政策面、技术面、消息面等。此外，营销人员还可以根据客户投资的实际情况、根据客户的仓位和持有个股进行细分。 需要注意的是，在实际工作中，客户群之间没有明显的分界线，不同客户群在需求上存在交集，这就要求营销人员时刻留意客户的动向和需求，认真分析和判断，适时做出分类和服务措施上的调整。 如何应对客户的来电咨询 客户得到信息后，通常会来电咨询。在回答客户的咨询之前，营销人员首先必须对信息和客户有大致的了解，其次要对自己提供的咨询做好详细记录，做到日后有案可查。 电话营销时如何满足客户的需求 学龄前的投资者。 这类客户比较外行，通常是一些年长者或者刚刚入市的投资者，他们对风险十分敏感，对于小的损失都无法承受。面对学龄前投资者的咨询，营销人员可以把自己定位成老师，避免使用太过专业的行业术语，耐心地教授给他们最基本的投资常识。在没有充分把握的情况下，营销人员尽量不要为他们做出绝对肯定性的建议，或向他们推荐风险比较大的个股、建议他们参与到