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督 导 检 查 说 明 书（车务段客运） （适用于局属各车务段；本督导检查内容由客运处负责牵头检查；基础分值100分.检查车队（间）管理工作不少于8个，检查班组不少于10个，检查岗点不少于40个。） 督导检查类项 检查内容、方法和扣分标准 检查项点存在问题 项点扣分 项目累计扣分 类别 检查项目 序号 检查项点 客运专业管理 重点工作 4分 1 落实京铁办[2010]59号文件要求和京客函[2010]1号工作安排 标准：工作思路、目标任务和措施办法符合京铁办[2010]59号和京客函[2010]1号文件要求（2分）；分解细化本单位工作任务，明确责任部门、责任人，形成本单位任务推进表（2分）。操作手段和方法：检查制定落实路局京铁办[2010]59号文件和京客函[2010]1号文件的具体措施及实施计划的情况。 客运专业管理 增运节支4分 2 增运节支任务分析3分 无市场客流调查分析-0.5分。无市场变化分析-0.5分。无任务完成进度情况的针对性分析-1分。无完成后期阶段任务的可操作实施方案-1分。 3 增运节支营销工作1分 车站与旅游部门和高校无联系-0.5分。未做上门服务工作-0.5分。 大站模式6分 4 实施方案及推进计划1分 根据《关于推进客运站经营管理新模式的指导意见》的要求，制定实施方案，并以车站正式文件形式公布执行。无实施方案-0.5分，无推进计划-0.5分。 5 推进落实5分 按照实施方案和推进计划，有序推进，6月底前构建完成。未落实-1分。 6 有序推进质量监督控制系统构建工作，6月底前构建完成。未落实-1分。 有序推进商业经营系统构建工作，6月底前构建完成，实现商业布局合理，经营行为规范。未落实-1分。 7 有序推进保洁服务系统构建工作，6月底前构建完成。未落实-1分。 有序推进设备设施维护保障系统构建工作，6月底前构建完成。未落实-1分。 客运专业管理 客运任务质量管理16分 8 客运车间生产任务8分 干部人人清楚生产任务完成进度一人不清楚-0.2分。无进度完成和亏损分析-1分。增收措施不具体、不可操作-0.2分。无完成任务考核激励政策和措施-0.2分。无兑现情况统计分析-0.2分。无节约成本支出的具体措施和效果分析-1分。 9 客运车间质量管理8分 无考核办法、考核过程、考核结果每项-0.2分。无定期分析服务质量状况和改进措施-0.2分。 售票作业和管理10分 10 售票基础管理5分 售票业务基础资料齐全，修改及时准确，基础资料少一项-0.5分。建立专用命令摘抄本，车站每日对调度命令摘抄、核对并有记录，命令错漏或无核对记录少一项-1分。未建立票额调整通知单和无座席上限申请单台账-1分。乘车人数通知单按要求保管，少一份-0.2分。无本站分车次共复用售出情况分析，无全年旅客发送量、客票收入完成情况份的分析与预测，无日、月、季度以及春暑运小长假等时期的分析，每项-0.5分。无后期增运增收措施-1分。 11 售票作业标准5分 售票员当班作业未佩戴标志或在窗口设置服务牌卡，人容着装不整齐，每项-0.5分。售票、退票未做到唱收唱付，票种、日期、车次、席别、到站准确，收找退款清楚、正确，每项-0.5分。 客运班组安全秩序文明服务24分 12 客运安全生产8分 客运人员对消防器材做到知位置、知性能、会使用，现场抽考1人不达标-0.5分。遵守售票纪律，因严重超员造成不良影响-1分。 旅客携带品未做到件件过机检查，无遗漏，发现一件-1分。客运人员在接班前和工作中饮酒每人-1分。 13 客运生产秩序8分 未按标准作业每人-0.3分。未安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业造成旅客伤害-1分。未采取站区封闭措施-1分，未及时清理闲杂人员每发现一次-0.5分。发现围车叫卖-0.5分。售票室、广播室、行包库等关键岗位和处所有闲杂人员进入-1分。进站车辆无管理办法、邮政作业车无安全协议-1分。站内作业车辆未做到摆放整齐规范，在站台行驶的车辆限速10Km/h，行包拖车重四空五，每项-1分。 14 客运文明服务6分 客运人员熟知本岗位业务知识和职责，技术业务熟练，现场抽考1人不达标-0.3分。对重点旅客未做到“三知、三有”每项-0.5分。着装统一规范，整洁大方，按规定佩带职务标志。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然，未达标每人-0.3分。服务使用普通话，服务语言表达规范、准确；对旅客、货主称呼得体，使用文明用语，未达标每人-0.5分。 客运设施备品8分 15 督导客运班组工作设施备品8分 售票厅、候车室有防寒、防暑、照明、通风等设备设施，空气质量、温度符合标准，未达标每项-1分。列车晚点未及时通告，超过0.3分钟时，站长未代表铁路通过广播向旅客道歉-1分。各服务处所设旅客留言簿，并公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码