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浅议制造业以客户为中心的企业运营机制的建立 　　摘 要 文章介绍了制造业建立以客户为中心的企业运营机制的三个阶段及形成的三个典型标志，并提出了企业机制建立过程中所需经历的六个转变和六个步骤。 　　关键词 以客户为中心 企业运营机制 　　一、引言 　　面对飞速发展的市场环境，越来越多的企业进行战略转型的变革，从以产品为中心转变为以客户为中心的企业管理理念。市场经济发展到今天，“以客户为中心”这一企业理念已经成为共识。但是，以客户为中心的理念的内涵及如何建立以客户为中心的企业运营机制，仍然存在很多争议。 　　二、以客户为中心的企业运营机制建立的三个阶段 　　以客户为中心的企业运营机制建立可以分为三个阶段： 　　（一）差异化竞争机制阶段 　　企业致力于识别及最大限度满足客户需求，在市场竞争中采用差异化战略，并不断地提高产品质量与服务品质。但企业经常处于“满足用户需求”与“自身利益损失”的矛盾中，既想服务于客户，为客户增值，又不想降低自己的利润。 　　（二）战略竞争机制阶段 　　从战略统筹的角度来看待“以客户为中心”，牺牲局部利益换取整体利益、牺牲近期利益换取长远利益。这在目前还没有完全体现到企业日常的经营管理中去，而是在一些局部如营销环节中成为准则。 　　（三）供应链竞争机制阶段 　　公司与用户形成战略同盟关系，利益相连，形成供应链协同一贯；并从企业远景战略、经营哲学、企业文化以及员工行为准则等方面进行诠释，将“以客户为中心”作为企业追求的最高信条。 　　三、以客户为中心的企业运营机制建立的三个标志 　　（一）决策标志 　　企业各项决策的基本出发点都能以客户为中心，做到各项决策考虑客户的便利、感受直至未来影响。决策中遵循的首要原则，就是是否很好地体现了“以客户为中心”。 　　（二）业绩衡量标志 　　把是否做到“以客户为中心”作为衡量各项工作业绩的重要或最重要标准，以及是否把客户意见作为各项工作提升的重要手段。 　　（三）服务规范标志 　　“以客户为中心”成为不可违背的服务规范。 　　四、以客户为中心的企业运营机制建立的六个转变 　　向以用户为中心的企业营运机制转变，就是从企业调配优势资源聚焦于满足用户需求，这要求公司在动力机制，约束机制及运行机制等方面适应以客户为中心的要求。 　　向客户为中心的企业运营机制从六个方面进行转变： 　　（一）战略层面 　　以客户为中心来制定企业的经营战略，企业的一切活动都是为了最大限度地满足客户的需求。为客户提供个性化的服务，进而提高客户的满意度和忠诚度，是企业所追求的最高目标。 　　（二）文化层面 　　构建新的企业文化，通过持续的宣传、培训及规范，使客户服务意识成为企业文化的一部分，让员工意识到客户服务是全公司共同的责任，客户满意是全公司的共同目标。 　　（三）组织层面 　　（1）组织扩展。这主要是在原来单纯的销售部门的基础上，建立和发展专业的客服部门与市场部门。体现了企业由简单的实现销售、完成订单，转变为对售后服务、客户关系维护的重视，而市场调查、客户研究等功能逐步得到建立和完善。 　　（2）组织细化。把原来的面向所有客户的销售部门，按客户价值、行业特点及发展前景等客户属性细化、设立分支，从而提供有针对性的产品和服务。例如，针对高级别的重要客户成立大客户部，或者针对不同行业的客户建立不同的行业事业部或业务科室。 　　（3）组织集中。一是横向的集中。主要是实现客户界面的统一，实现由原来客户多点接触到客户单点接触的转变。二是纵向集中。主要是压缩机构层级，实现机构扁平化。一方面将审批事项的处理推向前台，变纵向层级控制为横向流程间的分权监控，解决用户多次跑问题；另一方面，取消内设科室，实行团队式管理，组织结构形态由锥形结构变为扁平结构。 　　（四）绩效层面 　　企业的质量一贯管理延伸，与价值用户协同，把用户的质量指标转化为企业内部绩效指标进行管理。 　　（五）流程层面 　　第一，针对不同类别与级别的客户，建立差异化的流程。第二，对于服务于特定类别与级别客户的流程，不断地研究分析客户需求，不断地了解客户反馈，根据客户需求对流程进行不断的优化。第三，用户同步协同，促进企业内部协同，信息透明化。 　　（六）IT信息化层面 　　（1）客户信息的集中、统一和共享。由于各种原因，企业当中的客户信息往往分散在不同部门、不同系统当中，难以获得集中、统一的客户信息，在不同部门之间客户信息也难于共享。企业需要统一规划、建立面向客户的数据统一、信息集成的IT系统，才能够支撑集中、统一的客户管理。 　　（2）客户相关数据的挖掘和分析。客户分析是以客户为中心的工作当中的重要一环，而客户分析一方面来自外部市场调研等方式，更重要的来源是企业自身长期积累的客户相关数