中国移动新人培训客户服务岗位员工职业发展与绩效考核.pptx

员工职业生涯发展和绩效考核（10086线条）广东移动客服（广州）中心人力资源室目 录第一章 员工职业生涯发展第二章 绩效考核第三章 总结第一章 员工职业生涯发展1、职业生涯发展的定义2、职业生涯发展的通道3、职业生涯发展获得的支持目 录1职业生涯发展的定义职业生涯发展的定义职业生涯发展职业生涯是指个体职业发展的历程，一般是指一个人终生经历的所有职业发展的整个历程。 职业生涯发展是贯穿一个人一生职业历程的漫长过程。科学地将其划分为不同的阶段，明确每个阶段的特征和任务，做好规划，对更好地从事自己的职业，实现确立的人生目标，非常重要。职业发展通道为员工未来职业生涯发展提供选择的工具，目的在于帮助员工发展他们选择的职业路径，同时也为我中心的业务发展培育未来的领导者和管理者。“增强员工的归属感，建立持续学习、稳定和谐、富有活力的服务团队”2职业生涯发展的通道职级3级4级5级6级7级能力角色在他人指导下工作遵循制度和规范工作独立工作，并可指导他人骨干人员或小团队管理人员所在领域专家或小团队资深管理人员标准时间1－2年2－3年3 – 4年4 – 5年卓越员工不需要经验0.5年1－2年2－3年3－5年一般员工不需要经验1年1－2年2－4年具潜力员工不需要经验1年2年待发展员工不需要经验2年典型的职位初级客服助理中级客服助理客服代表客服班长高级客服班长管理目标培训技能发展、职业规划发展多样化技能培养其管理能力向管理层晋升获得晋升的标准受教育程度 岗位相关技能 工作业绩 服务年限 绩效要求职业生涯发展的通道（1） ——以职级划分为纬度呼入/呼出业务业务支撑综合支撑高级客服班长、高级××班长高级客服代表、高级××高级质检班长、高级××班长高级质量管理、高级业务管理、高级XX管理高级综合项目管理、高级××管理9级高级客服班长、高级××班长高级客服代表、高级××高级质检班长、高级××班长质量管理、业务管理、XX管理行政管理、××管理8级高级客服班长、高级××班长高级客服代表、高级××高级质检班长、高级××班长高级行政管理助理、高级××管理助理高级质量管理助理、高级业务管理助理、XX7级客服班长、××班长中级客服代表、中级××质检班长、××班长质量管理助理、业务管理助理、XX管理助理6级行政管理助理、××管理助理5级初级客服代表/电话营销代表/综援员初级质检监督员、业务管理员行政管理员4级中级客服助理、电话营销助理、综援助理等质检员3级初级客服助理专业线垂直晋升管理线垂直晋升跨职能发展（向其他科室不同职能线条发展，如话务1室神州行话务员转为全球通话务员）跨序列发展（向同室内其他序列发展，话务1室话务员转为话务1室话务支撑)跨职能跨序列发展（向其他科室其他序列发展，如话务1室话务员转为质量管理室质量管理人员）代表三种发展通道 职业生涯发展的通道（2）—— 以职级和职能线条划分3职业生涯发展获得的支持职业生涯发展获得的支持（1）—— 以职业发展通道为依据为不同类别的人才设计具有针对性的职业发展、学习与成长激励方案晋升职业通道转换职业发展社会化员工转聘岗位竞聘专业与管理通道转换跨区域中心调动员工晋升管理专家人才培训技能发展学习与成长班组长激励参与管理骏马计划横向轮岗高岗体验岗位技能培训学历教育奖励综合技能培训弹性薪酬非薪酬激励短期激励员工积分计划总经理基金卓越员工评选绩效考核个人绩效奖励团队绩效奖励业务量服务质量综合绩效创新学习进步团队协作基础保障弹性工作制家属体验计划加班制度带薪年假服务年限奖EAP计划无薪休假固定薪酬员工福利现有制度新增制度需优化制度职业生涯发展获得的支持（2）—— 以不同类别的员工为依据优秀员工的绩效水平和适岗程度都很高，应该加强对其进行认可，并给予充分施展个人才能的和发展事业的机会，如晋升和转聘优秀员工一般员工的技能和知识处于中等水平，建议设计充分全面的绩效和技能提升计划，为其在客服中心的长远发展打下坚实基础一般员工具潜力员工具备充分的技能和知识，但因其与现有岗位的匹配度不高，未能创造优秀的绩效成果，所以应为其进行较为长远的职业规划，设计合适的职业发展计划，如轮岗等具潜力员工待发展员工无法满足中心对其提出的要求，应针对其所欠缺的技能和知识，全面对其进行培训和辅导，若培训和辅导无法达到预期的效果，可考虑将其淘汰，鼓励其在客服中心之外寻求个人职业发展待发展员工目 录第二章 绩效考核1、职业生涯发展和绩效考核2、绩效考核的定义3、《客户服务（广州）中心10086线条 月度绩效考核管理办法》1职业生涯发展和绩效考核晋升职业通道转换通过职业规划，识别培训与技能发展的重点培训技能发展通过考核结果与能力评价，识别培训与培训重点职业规划结合绩效与能力评价进行人才分类与职业规划进行人才分类