个性化服务导则59970技术总结.docVIP

华美达广场大酒店个性化服务导则 一、餐饮部 序号 服务场景 个性化服务导则 导则操作流程 物品配备 1 客人到酒店过生日（寿宴） 1.提供房间装饰 2.提供生日宴菜单 3.提供寿桃、长寿面 4.举行生日仪式 5.赠送鲜花/蛋糕 6.赠送小礼物 7．送祝福语 1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息，及时传达相关部门（餐厅、膳食），AB类客户传达给业务副总经理。 2.餐厅服务员负责提前装饰房间。 3.厨房管理人员或主配列制生日（寿宴）菜单。 4.餐厅服务员下单，通知厨房面点厨师长准备寿桃、长寿面。 5.酒店AB类客户，可由经理申请鲜花/蛋糕，业务副总经理签字同意后，赠送给客人（可由业务副总经理、销售人员、餐厅总监或餐厅经理赠送） 6.餐厅服务员负责为客人举行切蛋糕仪式并送上祝福话语。 7．客人离开时赠送我们华美达的小礼物。 装饰品、蛋糕车、蛋糕刀、蜡烛、寿桃、长寿面 2 参加考试的学生到酒店就餐 1.调整菜品 2.装饰盘边 1.中餐营业台书面通知厨房经理、厨师长或主配。 2.起菜时餐厅服务员通过起菜通知单通知厨房主配调整菜品。 3.厨房主配通知打荷人员装饰菜盘。 3 感冒的客人来就餐 1.提供姜汤 2.提供感冒药 1.餐厅服务员获得信息后，立即下单以书面形式通知厨房主配。 2.厨房主配根据单据要求通知站灶人员制作姜汤。 3.餐厅传菜员根据房间/桌号及时传递（确保温度）。 4.餐厅服务员使用礼貌用语，将姜汤提供到客人面前，并祝客人早日康复。 5.餐厅服务员根据实际情况，询问客人使用感冒药的牌子，并表示可以为其购买（一般不提供药品）。 姜汤 4 就餐的客人嗓子不舒服 1.提供苦瓜汁 2.提供金嗓子喉宝 3.提供胖大海 4.提供友情提示卡 1.餐厅服务员得到信息后立即通知厨房调整菜品（避免辛辣，刺激性菜品）。 2.餐厅服务员根据客人（年龄、性别、职业）信息下单以书面形式通知果汁吧准备苦瓜汁。 3.餐厅服务员根据客人（年龄、性别、职业）信息，到个性化物品储备箱中取金嗓子喉宝或胖大海茶为客人提供。 3.客人就餐接近尾声时，餐厅服务员主动提供友情提示卡。 苦瓜汁、金嗓子喉宝、胖大海、友情提示卡 5 怀孕的客人来就餐 1.调整菜品 2.提供靠垫 3.建议多食用豆类，菌类菜品 1.餐厅服务员得到信息后立即通知厨房为其调整菜品（避免辛辣，刺激性菜品）。 2.客人点菜时，餐厅点菜员要向其建议多食用豆类等，下单时餐厅服务员要特别注明（食盐和调料品少放）。 3.厨房主配根据单据要求，通知站灶厨师按照要求制作菜品。 4.客人入座后餐厅服务员要为其提供靠垫，安排座位要远离空调口。 靠垫 6 就餐的客人是老人 1.提供搀扶服务 2.提供靠垫 1.老人来就餐，餐厅引领员要主动搀扶到餐厅。 2.餐厅服务员得到信息后立即通知厨房管理人员或主配为其调整菜品（避免辛辣，刺激性菜品）。 3.客人点菜时，餐厅点菜员要向其建议多食用豆类，菌类菜品，下单时点菜员要特别注明（食盐和调料品少放）。 3.厨房主配根据单据要求，通知站灶厨师按照要求制作菜品。 4.客人入座后餐厅餐厅服务员要为其提供靠垫，安排座位要远离空调口，出入方便的位置。 靠垫 7 就餐客人划破手指 1.关心询问 2.帮客人消毒并提供创可贴 1.餐厅服务员首先关心的询问客人受伤情况。 2.餐厅服务员及时用双氧水为其消毒，再用创可贴粘伤口。 创可贴 8 就餐客人手机没电 提供充电器 1.餐厅服务员告知客人不要着急。 2.餐厅服务员及时到个性化物品储备箱中取多功能充电器，并立即为客人手机进行充电（注意要放在客人可以看见的位置）。 3.餐厅服务员要在客人离开餐厅前，将手机放于客人面前，提醒客人不要忘记携带。 充电器 9 就餐客人闹肚子 1.提供醋炒鸡蛋、小米稀饭 2.提供PPA 3．为其提供暖水袋。 1.餐厅服务员得到信息后立即下单，以书面形式通知厨房管理人员或主配为其准备醋炒鸡蛋、小米稀饭，烤带皮大蒜。同时主动为其提供暖水袋，缓解病痛。 2.客人点菜时，餐厅点菜员要向客人建议一至两道清淡菜品。 3.厨房主配根据单据要求，通知站灶厨师按照要求制作菜品。 4.餐厅服务员征得客人同意后，为其准备PPA（一般不提供药品）。 醋炒鸡蛋、 小米稀饭配备暖水袋 10 老客户 来就餐 1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息后，及时传达相关部门（餐厅、膳食），必要时传达给副总经理。 2.营业台负责以书面形式通知厨房。 3.厨房管理人员或主配根据要求列制菜单。 4.餐厅服务员检查菜单菜品是否按照客史档案要求准备。 11 订婚的客人来就餐 1.装饰房间 2.列制菜单 3.赠送鲜花/礼品（AB类客户） 1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息，及时传达相关部门（餐厅、膳食），必要时传达给餐饮总监。 2.