规范服务语言.ppt

规范服务语言 意义 要求 常用礼貌用语 问候用语 应答用语 一、意义 语言，是人们表达思想，交流感情的工具。酒店员工接待服务的过程，就是从问候宾客开始，到告别客人结束。语言是完成各项接待工作的重要手段。作为酒店员工，在工作中讲究语言艺术，使用礼貌用语是十分重要的。 1、使用礼貌用语（敬语),关系到祖国的声誉。 我国素以语言文明，礼貌待客著称于世。如果我们说话不注意文明礼貌，伤害了外宾的自尊心，客人就会对中国这个“礼仪之邦”产生看法，对社会主义的精神文明产生怀疑，必将对国家声誉产生不良影响。 2、规范的礼貌用语直接反映酒店的服务质量和管理水平。 作为酒店的员工，能否使用文明礼貌用语，笑脸相迎，客人是非常敏感的。如果员工语言粗鲁、态度生硬，那么，再好的温泉和一流的设备也不能使客人满意。员工如能讲究语言艺术，并能灵活巧妙地运用，即使出现意外，也可弥补不足，取得良好的效果。 3、使用礼貌用语，是员工人格的体现。 酒店员工尽管着装整洁，仪容端庄，如果语言使用不当，使人感到没有礼貌修养，那么，其他再好服务也等于零。因此，准确、亲切的语言，反映了员工的文化修养和精神面貌。同时，在很大程度上左右宾客对员工的评价。 二、要求1、声音优美 语音要标准，无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，尽可能讲得标准；嗓音要动听，增加语言的感染力与吸引力；音量要适度，以客人听清楚为准，轻声总比提高嗓