毕业论文—金牌客户服务技巧.doc

  1. 1、本文档共33页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
毕业论文—金牌客户服务技巧.doc

金牌客户服务技巧 课程目录 第一单元 你的工作 第二单元 工作的你 第三单元 你的客户 第四单元 接待客户 第五单元 理解客户 第六单元 帮助客户 第七单元 留住客户 第八单元 团队合作 第九单元 服务挑战 第一单元 你的工作 一、客户服务工作面临的挑战 二、什么是金牌客户服务 三、如何有效应对服务挑战 金牌客户服务是—— 行动+态度+客户观点=自信+表现 + + = + 第二单元 工作中的你 服务代表的职业化塑造 二、服务代表的品格素质 〔服务潜能测试〕 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同,而这一切都是可以学习的;但是—— 你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗? 请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 客户服务人员的服务潜能测试 我多数情况下能够控制  10 9 8 7 6 5 4 3 2 1   我很难控制自己的情绪 自己的情绪                                  我能高兴的面对对我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1    如果别人对我不好,我 的人                           当然不高兴 我喜欢大多数人并乐意与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1   我很难与别人相处 别人相处 我乐意为别人服务    10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  每个人都应该自力更生 即使我没错,我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  我没有错,就不应该道歉 表示道歉                                                        我对自己能够善于与  10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  我情愿以书面形式与别人 别人沟通感到自豪                    交往 我善于记住别人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  如果不会再见到某个人为 面孔,并在与客户初次见                 什么要用心去记住他的名字 面时努力提高这种本领                  和面孔呢?                              我的微笑是自然流露的  10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  不苟言笑是我的性格 我喜欢看到别人因为我  10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  我没有取悦他人的天性特 而心情愉快                        别是那些我不认识的人                               我常保持清洁,并喜欢  10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  我不喜欢“描眉画眼” 装扮和修饰自己                      而喜欢随随便便。 如果你的自我评分在80分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的. 如果你的自我评分在50—80分之间,那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧 如果你的自我评分在50分以下,那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择 第三单元 你的客户 一、优质服务是穿客户的鞋子 不同客户对服务有不同的看法 永远通过客户的眼光看待服务 优质服务要求你必须穿客户的鞋子 中国人有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不舒服,每一个人买鞋子都会去买适合自己脚大小的鞋子。但是做服务工作却正好相反,你是需要把你的脚装进不同码的鞋子中,你要去适应每一双鞋子,去满足不同客户的需求。   案例:中国移动公司曾推出过这样的几条广告:一是在中国移动的营业厅中,进来一位很时尚的年轻人(衣着、举止都很怪异),然后营业厅里的服务人员就跟着这个年轻人一起地唱和跳;二是在中国移动的营业厅中,进来一个人,一张嘴就是唱着越剧来提要求,然后服务人员也马上用唱越剧的形式来服务;三是在中国移动的营业厅中,一位客户打着快板走进来,服务人员一开始有点儿傻眼,然后马上也掏出一个快板来,也用说快板的形式和客户进行交流。这三条广告的理念就叫做用你的方式与你沟通。

您可能关注的文档

文档评论(0)

damei + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档