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毕业论文—金牌客户服务技巧.doc
金牌客户服务技巧
课程目录
第一单元 你的工作
第二单元 工作的你
第三单元 你的客户
第四单元 接待客户
第五单元 理解客户
第六单元 帮助客户
第七单元 留住客户
第八单元 团队合作
第九单元 服务挑战
第一单元 你的工作
一、客户服务工作面临的挑战
二、什么是金牌客户服务
三、如何有效应对服务挑战
金牌客户服务是——
行动+态度+客户观点=自信+表现
+ + = +
第二单元 工作中的你
服务代表的职业化塑造
二、服务代表的品格素质
〔服务潜能测试〕
优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同,而这一切都是可以学习的;但是——
你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗?
请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何
客户服务人员的服务潜能测试
我多数情况下能够控制 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪
自己的情绪
我能高兴的面对对我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好,我
的人 当然不高兴
我喜欢大多数人并乐意与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处
别人相处
我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生
即使我没错,我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错,就不应该道歉
表示道歉
我对自己能够善于与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人
别人沟通感到自豪 交往
我善于记住别人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某个人为
面孔,并在与客户初次见 什么要用心去记住他的名字
面时努力提高这种本领 和面孔呢?
我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格
我喜欢看到别人因为我 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性特
而心情愉快 别是那些我不认识的人
我常保持清洁,并喜欢 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜欢“描眉画眼”
装扮和修饰自己 而喜欢随随便便。
如果你的自我评分在80分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.
如果你的自我评分在50—80分之间,那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧
如果你的自我评分在50分以下,那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择
第三单元 你的客户
一、优质服务是穿客户的鞋子
不同客户对服务有不同的看法
永远通过客户的眼光看待服务
优质服务要求你必须穿客户的鞋子
中国人有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不舒服,每一个人买鞋子都会去买适合自己脚大小的鞋子。但是做服务工作却正好相反,你是需要把你的脚装进不同码的鞋子中,你要去适应每一双鞋子,去满足不同客户的需求。 案例:中国移动公司曾推出过这样的几条广告:一是在中国移动的营业厅中,进来一位很时尚的年轻人(衣着、举止都很怪异),然后营业厅里的服务人员就跟着这个年轻人一起地唱和跳;二是在中国移动的营业厅中,进来一个人,一张嘴就是唱着越剧来提要求,然后服务人员也马上用唱越剧的形式来服务;三是在中国移动的营业厅中,一位客户打着快板走进来,服务人员一开始有点儿傻眼,然后马上也掏出一个快板来,也用说快板的形式和客户进行交流。这三条广告的理念就叫做用你的方式与你沟通。
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