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面向客户的房地产企业经营模式探讨 【摘要】随着我国城镇化的扩展，房地产业的发展如日中天, 客户需求成了房地产市场的风向标, 房地产企业应将经营视角面向客户, 并采用客户经营模式。本文主要探讨了房地产业的经营模式，分析了这种经营模式的内涵、特点和应用的可行性, 并给出了实施措施。 【关键词】面向客户；房地产业；经营模式 1 引言 房地产业的发展, 一方面改善了人民的居住条件, 另一方面也使房地产市场由卖方市场转向买方市场, 客户逐渐成为房地产市场的主导者, 房地产企业经营存在的问题也逐渐显露出来。企业在生产成本最低的地方大批量建造住宅, 而客户则希望能在最便利生活的地方购买住宅, 同时要求产品类型多样, 服务具有人性化, 满足个性化需求。房地产企业的供给和客户的需求不能准确对接, 原因在于企业把房地产产品和服务作为经营对象, 并不十分清楚客户在何时、何地以什么样的价格需要企业的产品和服务, 企业应将经营视角转向房地产客户, 采用客户经营模式。 2 房地产客户经营的内涵与特点 2.1 房地产客户经营的内涵 房地产客户经营是相对于传统经营的一种新型经营模式。企业将经营对象由房地产产品和服务转向房地产客户, 客户由被动的接受者上升为企业经营的主动者, 企业以客户为中心进行资源配置和策略实施, 通过为客户创造价值来获得盈利。其内涵包括以下方面: 2.1.1 房地产客户是企业经营的对象 房地产客户是购买使用房地产产品的消费者, 其由潜在的客户、形成中的客户以及稳定的客户构成。潜在的客户具有潜在的房地产购买需求, 是企业培养的对象。形成中的客户处于房地产的购买阶段, 是企业竞争的对象。稳定的客户处于物业消费阶段, 企业可对其价值进行深度开发和利用。企业把客户当作经营对象, 关注客户需求的变化, 并满足其个性化需求。 2.1.2 企业以客户为中心进行资源配置 企业在硬件建设上, 建立客户经营系统, 负责客户信息收集、决策、数据挖掘等工作, 同时把优秀的人力资源配置到客户研究、定位、促销、服务等部门。在资金投入上, 在客户期望的区位建设房地产。在客户置业、入住、消费的全过程中, 企业把资源配置到增强客户体验的要素上, 为客户提供便利。企业以客户为核心来配置资源, 能够提高资源的使用效率, 也满足了客户的需求。 2.1.3 企业的经营手段是实施客户满意的经营策略 房地产客户的满意是客户在置业和物业消费中所感知的效果与期望值相比较后形成的感觉状态, 其由产品满意、服务满意、企业形象满意等要素构成[1]。企业采用客户满意的经营策略, 对客户进行跟踪, 及时获得客户不满意的信息, 并实施相应的补救措施, 改进产品和服务。通过实施客户满意的经营策略还可以进一步获得客户忠诚。 2.1.4 企业通过为客户创造价值来获得盈利 企业是价值的创造者, 客户是价值的接受者和评判者, 企业创造的价值能否被客户认可取决于客户对价值的感知。房地产客户的感知价值是客户在一定期间, 对企业提供的房地产产品和服务所感知到的利益与付出成本之间的差额。房地产企业密切关注客户需求, 通过定制营销、个性化服务来为客户创造价值。客户获得价值, 持续地购买和消费房地产产品和服务, 又使企业获得盈利。 2.2 房地产客户经营的特点 房地产客户经营作为一种全新的房地产经营模式,其具有以下特点: 2.2.1 房地产客户经营是一种拉动型的经营模式 传统的房地产经营是一种推动型的经营模式, 企业先生产出产品, 然后将其推向市场, 企业贯彻的是备货型经营方针; 而在客户经营模式中, 企业以客户的需求为起点来进行生产, 并贯彻客户满意的经营方针, 是一种拉动型的经营模式。 2.2.2 房地产客户经营实现了多元化的细分市场 传统的房地产经营, 企业致力于面向统一的市场, 提供标准化的产品和服务, 而在客户经营模式中, 企业将每一个客户或每一部分客户当作一个细分市场, 充分了解每一个目标客户的需求, 并满足其需求。 2.2.3 房地产客户经营贯彻了人本经营的思想 传统的房地产经营, 企业从自身利益和观点出发, 认为只要有好的产品和服务, 市场肯定会认可, 企业贯彻的是物本经营的思想; 而在客户经营模式中, 企业从客户的角度、用客户的观点来进行经营决策, 即关注客户的需求变化, 并满足其个性化需求, 因此, 企业贯彻的是人本经营的思想。 3 房地产企业采用客户经营模式的可行性 3.1 客户的资产性是客户经营模式实施的前提 客户在购买和消费房地产的过程中, 一方面与企业建立契约关系, 另一方面给企业创造利润, 客户是企业拥有的、控制的, 能够以货币计量的经济资源, 即客户是房地产企业的资产。资产经营是企业通过对资产进行组织、管理、运筹、谋划和优化配置来促进资产的最大化增值, 并使企业获得盈利的经营活动。房地产客