10.消费者满意度理论成果对工业设计启示.pptVIP

Thank you 消费者满意度理论的成果对工业设计的启示 第十组 金璐 贾丽丽 姜文 目录… A.消费者满意度概述 B.消费者满意度起因 C.消费者满意度成果 D.对工业设计的启示 C1.消费者满意度的模式研究 C2.满意度对消费者行为的影响 1.1差异模式 1.2绩效模式 2.1满意度和购物意向 2.2满意度和口碑 2.3品牌满意度和品牌忠诚度 2.4消费者满意度的测量 2.5消费满意度和产品信息反馈 2.6消费者满意度和生活方式 A.消费者满意度概述 消费者满意度（Customer Satisfaction Index） 1986年 一位美国消费心理学家创造 1989年 瑞典引进美国人发明的CSI指标体系，建立了全国性的消费者满意度指标（CSI） 1990年 日本丰田公司率先导入CS战略，建立消费者导向型企业文化，逐步取代了CI战略 1991年 美国市场营销协会召开首届CS战略研讨会 至此，CS与CSI在西方国家迅速传播并不断发展完善。 A.发展历程 B.消费者满意度起因 消费者满意度（Customer Satisfaction Index） 市场竞争与环境变化（企业以CSI为指导产生的消费者导向型服务，能使企业与竞争对手区别开，在竞争中取得优势） 质量观念和服务方式的变化（新的质量观要求企业进行CS策划，靠服务方式的创新来来提高消费者满意度，争取消费者） 消费者消费观念的变化（消费者往往关注产品能否给自己的生活带来活力，舒适等，要求得到的不仅是产品的功能，而是相关的系统服务，企业必须用CS创造出迎合消费者的消费观念） B.起因 C1.消费者满意度的模式研究 C.消费者满意度成果 C1.1 差异模式 满意度的差异理论提出：满意度是由差异的方向和大小决定的 一般分为： 产品绩效 期望：差异为0 产品绩效 期望：差异为负 产品绩效 期望：差异为正 期望：理想的、预测的、应该的、最小可忍受的 奥沙沃斯卡 20th70s 期望的差异理论及产品绩效作用的有关理论 C1.2 绩效模式 ●绩效和期望对满意度的作用大小，取决于他们在该结构中的相对强弱。 ●相对于期望而言，绩效信息越强越突出，那么所感受到的产品绩效，对消费者满意度的积极影响就越大;绩效的信息越弱越含糊，那么期望对满意度的效应就越大。 期望 绩效 消费者满意度 绩效模式图 C.消费者满意度成果 C1.消费者满意度的模式研究 C2.1 满意度和购物意向 ●研究消费者满意度的真正目的是预测消费者的反应。 ●消费者满意度对购物意向的影响是通过态度间接地起作用的。 e.g. 奥丽莎研究发现，高水平的满意度可增加消费者对品牌的偏爱态度，从而增加对该品牌的重复购买意向。 C.消费者满意度成果 C2. 满意度对消费者行为的影响 C2.2 满意度和口碑 事件： 2007年6月29日凌晨3时30分，在一家商店门口排了15个小时的队，费城市市长斯特里特终于买到了iPhone手机。在29日这一天，众多苹果粉丝为iPhone手机而疯狂，全球的目光也被吸引到这款小小的手机上。iPhone并没有大张旗鼓地做广告，但是，所有的媒体都在报道iPhone。 苹果公司在营销时，其口碑营销是其主要的法宝之一，它通过对消费者进行文化认同的培养，逐步培育长期的客户。（5岁） 图中玻璃房为纽约市第五大道的苹果专卖店， 很多苹果迷都是在这里排队抢购iPhone C.消费者满意度成果 C2. 满意度对消费者行为的影响 C2. 满意度对消费者行为的影响 C2.2 满意度和口碑 今天，苹果公司在全球拥有数亿追随者，他们拥有良好的教育背景，讲究生活情趣与质量，关心时尚潮流走向，他们有自己的网站或博客，出版自己的杂志，甚至是某一群体的舆论领袖，苹果fans的这些特征使其成为优质的口碑传播源头。 正是由于苹果一直以来拥有着一帮忠实的fans，因此它才有了进行饥饿营销的基础，正是因为它的粉丝们对苹果的无限期待和渴望，使得苹果总裁史蒂芬只需要进行少量的投入，便可以引起大家疯狂的口碑营销，以每一个fans为点向外迅速扩展，进而影响一大片的口碑营销模式，为苹果赢得了良好的宣传效果。 APPLE LOGO iPhone C.消费者满意度成果 C2. 满意度对消费者行为的影响 C2.3 品牌满意度和品牌忠诚度 消费者的品牌忠诚既是企业利润的来源，也是衡量品牌价值的重要指标。 Key words:消费者 海尔 品牌忠诚 身份 地位 品牌 推荐 海尔认为: 企业首先要对用户忠诚，消费者对海尔的忠诚来源于他们的理念。即把用户看作是上帝 为了保持，培养消费者对海尔的忠诚，他们做了大量工作，如在产品开发上面，根据市场需求进行市场细分，不断开发出新产品，不断提供更新换代产品。 海尔公司在20