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最新201X周全的客户投诉处理情况总结范文 最新201X周全的客户投诉处理情况总结范文 最新201X周全的客户投诉处理情况总结范文 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善 最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。 客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。最新201X周全的客户投诉处理情况总结范文 201X年工作总结怎么写 　　201X年工作总结一般由标题、正文、落款三个部分组成： 　　一、标题 　　2015年工作总结的标题其实很简单，只需要写时间+文种即可。例如“2015年度个人年终工作总结”，不用过于华丽修饰，有些标题还直接省略了时间，例如“年终工作总结”，不过出国留学网还是推荐使用时间+文种的格式。 　　二、正文 　　正文之下一般又分三个部分： 　　1.开头 　　总结的开头，我们可以称之为前言。前言多用于说明工作总结的缘由，是对一年的工作以及工作过程的概述和评估。篇幅不宜过长，点到为止，不做深入分析。 　　2.心得和体会，这是2015年工作总结的主体，也是最重要的部分，内容是就前言的概述展开分述。一般会使用小标题分别阐明成绩与问题、工作方法与心得体会，有些小标题中内容过多的话还可以采用小小标题进行分类阐述。 　　3.今后的计划或打算，这是2015年工作总结的结尾部分。主要是根据2015年的经验和教训，提出今后的设想和打算，为新的一年制定计划提出依据。具体内容可以包括如何提高现有成绩，克服存在问题，提出新的奋斗目标等等。 　　三、落款 　　最后我们还需要写署名和日期。一般应用文都会有落款，相信大家不会陌生了，就在正文下另起一行，在右端写下部门、姓名，在这之下写上时间。 　　以上就是一个完整2015年工作总结应该有的格式，年终工作总结中最重要的就是正文，而正文中最重要的就是主体，书写主体的时候最好分类叙述，这样条理清晰，使人一目了然，如果有必要的话，小标题下面还可以套小小标题，最后千万别忘了署名和日期。 【201X年工作总结注意事项】 　　总结是对以往工作的评价，必须坚持实事求是的原则。是成绩就写成绩，是错误就写错误;是大错误就写大错误，是小错误就写小错误。夸大成绩，报喜不报忧，违反作总结的目的的不良行为，我们应当摒弃。 　　总结的一定要注意格式，最后一定不要忘记书写姓名和时间。 　　当然除了文字格式的年终总结之外，我们还可以制作PPT格