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加强抄表管理，提升企业效益 抄水表应该是供水营业中最平凡也最基础的工作。很多人可能不知道，这不仅是个体力活，更是个技术活，经验活。我司目前有用户4万多户，其中县城老城区有将近2万户的室内表，对抄表工作来说，是一个无法回避的难题。2011年公司刚整合之初，抄表管理不到位造成大量的室内表长期未抄见，用户水表表黑、表坏等水表异常情况大量存在，相当一部分用户信息不完整，水费催收难，大量用户投诉抄表不到位、错抄等各种问题。如何规范抄表管理、将水费抄收到位，是摆在抄表组面前的一大挑战。 针对室内表无法抄见的难题，抄表员采取错开抄表时间的办法，利用下班时间用户在家的时候进行抄见，有效提高了室内表的抄表到位率。对于没有联系方式的用水户，抄表员通过主动到物业查询、发放抄表联系卡等各种办法获取用户的电话号码，并与用水户约定时间查看水表。往往一幢单元楼的室内表，我们的抄表员跑五、六趟是常事。 在对表黑、表坏的用水户下达换表通知单时，常常碰到用户不理解不愿意换表的情况。面对用户的质疑，抄表员除了要耐心做好解释工作，还要及时跟踪换表手续的办理情况，以便进一步把水费补收到位。 同时，通过加强管理，抄表员的工作责任心较以前明显增强，原来只管抄表、不问其他的现象得到改变，抄表员能够在抄表同时及时上报水表、管道的偷、滴、漏等现象。今年以来，有多位抄表员及时反映发现的违章用水行为、管道暗漏现象，为公司挽回了不必要的损失。 要真正做到规范管理，公司必须与用户签订供用水合同，规范双方的供用水行为。而且为了进一步提高供水服务水平，公司开通了泉州银行代收代扣、邮政代收水费、工行网上缴费等多种水费缴纳渠道。如何让用户与公司签订供用水合同，让用户了解并使用我们的多种缴费方式，必须依靠我们的抄表员做大量的宣传和引导工作。每开通一项新的业务，几千份、上万份的用水通告，需要我们的抄表员一一送到用户手中，一一张贴在每个小区的各个角落。 如果说抄表是累，那么催收水费真可以说是苦的。用户拖欠水费一直是供水部门及时回收水费时的一个顽疾，虽然大部分的用水户都能及时交纳，但仍有那么一些用户能拖就拖、能缓就缓、能懒就懒，抄表员常常是打完电话后还要上门催，用户仍以种种理由搪塞。面对着这些用户，如果直接采取拆卸水表的方法，一来势必大量增加工程部的工作量，二来用户需交纳水表复装费，且复装水表需要一定的时间，对公司的服务形象也有影响；但若不进行限制供水，水费又回收不上来。针对这个矛盾，对有加装加密阀或水表箱安装管理比较到位的小区，抄表员通过关闭加密阀或表前阀门并将水表箱上锁的方法促使用户缴费。每天下班前，再统计当天交费的用户，往往在其他人都已下班时，我们的抄表员还正奔波在各小区为用户开启用水阀门。 为了进一步提高服务水平，真正解决用户的实际难题，我们还建立了专门针对抄表组的三来记录处理机制。在接到用户反映的要求联系看表、对水表度数质疑、水表运转异常、表前表后漏水等各种情况，内务组第一时间通知责任抄表员及时到现场处理、回复，并将执行情况在每月的绩效中予以考核。今年以来，由于抄表不到位、错抄、漏抄引起的用户投诉明显减少，用户对抄表工作的整体满意度不断提高。 “一份耕耘，一份收获。”正是通过这些细致甚至是琐碎的工作，抄表基础工作一步步的走向规范，公司的经济效益和社会效益都得到有效提高。2012年，抄表到位率达98%，抄表准确率达99%，水费回收率达98%，水费收入达4068.7万元，比2011年增长20.5%。