十大服务准则注释.docVIP

临柜人员十大服务准则 “使客户满意、使客户感动”是文明规范服务的目标，为实现这一目标，作为第一线临柜人员，必须坚持做好以下十大服务准则： 一、在本柜台没有客户办理业务的情况下，当一个客户进入本柜台三米左右距离时，务必面带微笑，眼睛注视客户。 提示：培养关注意识，意识到客户有无进来并走向本柜台：（1）无事时，关注有无客户；（2）既使在做自己的事，用余光、抬头关注；（3）不能冷眼旁观。 二、当与客户眼睛对视时，务必面带微笑，点头招呼。 提示：让客户感受到（这是一种心理反映）你已作好为他服务的准备。 三、当客户进入一米线内时，务必面带微笑说：“您好、请坐！（把握时机），请问办理什么业务？”（也可使用方言） 提示：（1）问仔细，不能弄错金额或还贷信息等；（2）如果不是本柜台所办理的业务，做到热情、准确地引导到其他柜台；（3）如果客户兑换零币或取大额现金，本柜不够多时，要做到内部调配。 四、当客户递交业务资料（包括现金）时，务必面带微笑，双手接物。 提示：（1）仔细审查业务资料，做到一次性完成，不能在办理业务过程中再向客户要资料；（2）如果是存款，必须做到唱收。 五、在仔细询问客户需办理的业务后，务必面带微笑说：“请稍候！”（也可使用方言） 提示：要在多个环节使用“请稍候”，比如开始终端操作时、复印时、有急事短暂离开时（授权等）等。 六、在操作业务过程中，务必全神贯注，快速办理，并耐心解答客户的提问。 提示：（1）不能冷漠对待客户提问；（2）要客户签字时，除双手递送外，还必须指明签字的位置；（3）有另外客户咨询时，必须说“请稍候”，如果有重要或紧急的事情，务必履行好“首问责任制”；（4）手机接听一般在3秒内通话完毕。 七、在业务操作完毕后，应交给客户的资料（包括现金），务必面带微笑，双手递送。 提示：（1）认真审核应交给客户的资料，避免差错或遗漏。（2）涉及到现金的，必须做到唱付。 八、当客户在整理资料（包括清点现金）时，要端正坐姿，关注客户，务必面带微笑说：“请注意您的随身物品！”（也可用方言） 提示：不能做自己的事。 九、当客户准备离开时，务必面带微笑说：“请慢走，欢迎再来！”（也可用方言） 提示：如何把“请慢走”讲到位：（1）坚决不能做自己的事情（在办理业务中“见缝插针”，把所有细节在把资料及现金交付给客户前就做完，包括传票盖章、柜面整洁和物品摆放归位等）；（2）务必做到对客户全神贯注。 十、当客户离开后，调整状态，以便迎接下一位客户。 提示：把状态立即回归到第一条要求中。 注：以上划线部分都是主要的服务标准。 责任人签名： 联社营业部 二〇一一年五月十六日 2