物业入户维修服务管理制度.doc

物业入户维修 尽快处理入户的报修，规范维修服务工作，确保为提供满意的服务。 2.0 适用于对世纪城辖区内业户提出的维修服务要求的处理。 3.0 3.3工程服务中心主管负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。 4.0.工作程序 4.1.维修户内给排水设施 4.1.1 维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱，其内容包括两种规格的管钳、扳手各1把，钢丝钳、十字、一字螺丝各1把，生料带2卷、玻璃胶一桶及针对维修项目备用工具（如皮揣子、疏通机）配换零件若干，干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。 4.1.2 身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套，配带工作牌、持维修单按门铃（敲门）。 4.1.3 待用户开门后首先问“您好”，“我是世纪城物业工程维修人员”，然后礼貌客气地询问是否有项目（水龙头或某阀门）需要维修，在用户首肯后才可进屋维修。 4.1.4 在维修时，应尽量保持户内环境干静，不扩散波及太大范围，要举止得体，严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施，须经业主同意后，方可进行，挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。 4.1.5 维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环境擦抹干净。 4.1.6 最后请用户试用，验收合格后请用户在“派工单”上签名，交付于维修人员。 4.1.7 对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《派工单》上注明应收的各项费用金额。 4.1.8 维修人员将签好的“派工单”交给财务，并领回收费凭据至服务中心。 4.2 维修户内电器 4.2.1 维修人员接到维修指令后10分钟内准备好工具袋，带上必备的工具及针对维修项目备用零配件若干、干净毛巾1条、干净工作手套1副。 4.2.2 身着工装，带干净的工作手套，配带工作牌，持派工单按门铃（敲门）。 4.2.3 待用户开门后首先问“您好”，“我是世纪城物业工程维修人员”，然后礼貌客气地询问是否有电器（或某项目）需要维修，用户首肯后才进屋维修。 4.2.4 将毛巾铺在待修电器旁边（屋顶、墙上作业除外），工具材料放在毛巾上。 4.2.5 维修完毕，要将所在维修垃圾装入塑料胶袋带走并将所维修部件及周围环境擦抹干净。 4.2.6 最后请用户试用，验收合格后请用户在“派工单”上签名，交付于维修人员。 4.2.7 对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《派工单》上注明应收的各项费用金额。 4.2.8 维修人员将签好的“派工单”交给财务，并领回收费凭据至服务中心。 （二） 服务规范 1.0 服务用语： 文明礼让， 态度和蔼， 语气亲切，表达清楚。 您好；请进； 请坐；请讲；对不起；请稍等，让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气；有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打扰了。 2.0 服务礼仪： 2.1整齐干净；佩戴服务标志，态度热情诚恳，行为文明大方。 2.2服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品。 2.3服务对象有意见，态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。 （三）职业纪律： 1.0尊纪守法，勤政廉洁，办事公道，高效服务。 1.1爱岗敬业，提高办事效率，不得有冷，硬，拖，卡，和其它刁难行为。 1.2坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃，拿，卡，要。 1.3办实事，为住户排忧解难，不乱收费，不向住户提无理要求。 1.4干活保障安全，不得损坏住户物品。