货物运输售后服务承诺.doc

货物运输售后服务承诺 1. 目的和范围 本制度旨在规范供方售后服务的管理，更好地提升公司的信用。 本制度适用于供方公司的售后服务活动。 2. 售后服务工作内容 2.1专人负责做好对于运输质量投诉信息（信函、传真、来电、来访）的管理：对客户来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。对客户提出的问题，接待人员在“客户投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好客户提出的问题使客户满意。客户的投诉属非运输过程中出现的质量问题时，接待人员与客户协商解决，并得到客户满意为止。客户投诉属运输过程中出现的质量问题时，接待人员将客户反映的情况，填写在“客户投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将客户反映情况填写在“客户投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“客户投诉及处理记录表”和客户投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“客户投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的监察人员。 2.2 被委派的监察人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；边远地区发生的于十天内到达现场，进行处理。 2.3 被委派的监察人员或检验员应由具备相应专业监察的人担任，以保证服务质量。 2.4 被委派的监察人员和检验员赴现场服务时，要根据“客户投诉及处理记录表” 上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解货物质量问题的产生原因。属本公司运输过程中出现的质量问题的给予赔偿。 2.5 服务完毕后，被委派的监察人员和检验员，要在“客户投诉及处理记录表”上 的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由客户确认、签名。 2.6 被委派的监察人员和检验员回公司后，及时将“客户投诉及处理记录表”交到质检部。若属本公司运输过程中出现的质量问题，质检部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。责任部门按《改进控制》采取纠正措施。 3. 客户要求下的运输服务 3.1 客户对运输服务有要求时，运输部应按合同评审对其进行评审。对签订的合同要将其服务内容写进合同中； 3.2 运输部针对具体合同要求，制订出服务实施计划； 3.3 运输部根据服务实施计划，会同有关责任部门按计划进行分工和实施，并将计划复印件交给责任部门； 3.4 当工作完成后，综合部对其实施结果进行验证，以满足合同规定要求。验证方法可采用客户验收后当场签字或回单形式，以此来衡量服务质量。 4. 客户信息及管理 4.1 市场部指定专人负责不定期向客户发函“运输服务征询单”，以此广泛征求客户意见。对回单要及时汇总并进行处理。 4.2 市场部不定期组织有关人员走访客户，征求客户对本公司运输质量的意见，并认真对其分析，总结运输服务的质量。 4.3 综合部指定专人负责收集、分类、整理来自客户的反馈信息，并及时将信息汇总在“客户信息汇总表”上，并报到质检部，质检部对其进行分析，属产运输过程中出现的质量问题应按《改进控制》实施。 4.4 来自客户的重大投诉和客户的期望，综合部及时向总经理报告。 5.售后服务的实施方案： 1 合同期内，严格按照合同的运输，对于签订的路线、城市无条件将产品按时送到客户手中，不以任何理由拒绝运输。 物流公司将保证所属车辆在合同指定时间内前往仓库装运货物，如遇雨雪、雾天等不可抗力或车辆中途故障维修等情况，将及时与客户单位保持联系，并安排其他车辆负责调运，保证计划任务的完成。 3 物流公司将保证充足的车辆，确保按照公司的要求按时发运。 4 车皮、集装箱装运严格按照销售公司的要求重不压轻，附加值较高的产品在内，附加值较低的产品在外的原则装运，在场站装卸过程中产生的破损负责随车带回处理。 5 随货同行的（发货单）有客户签收（签字或盖章）方算完成交货。 6 货物在装修过程中，公司将派员现场仔细核对数量，货物出厂后，如发生差错，本公司给予赔偿。 7 物流公司将随车安排现场调度跟车至客户长裤提货，协调处理问题，确保装货质量。 6.售后服务之：所有权与风险转移 1 在甲方支付全部货款前，货物的所有权归乙方所有。如甲方未能按合同约定的付款期限履行付款义务的，乙方有权以任何方式将货物收回，甲方须承担因违约而给乙方造成的经济损失，包括但不限于违约金、收回货物的运费及其他费用等。 2 货物的风险责任自甲方拥有货物所有权之日起转移至甲方承担。 3 如甲方已经将货物出售给第三方，则乙方可以直接对第三方享有债权。 以上售后服务方案的要求，须相关供方严格按此程序执行，与我公司之间的对接时， 须验证供方是否按上述要求实施，并须提供相关的实施解决方案、实施的证据等。