GW-QP-01客户抱怨处理程序.docVIP

1.目的 利于在客户提出服务以及有关品质上的相关问题时，能快速解决问题并进行矫正与预防，使公司的产品和服务满足客户需求，提高客户满意度。 2.范围 所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的抱怨内容。 3 内容 3.1投诉分类 3.1.1业务人员服务行为以及公司服务的抱怨 3.1.2退换货 3.1.3 产品质量抱怨 3.2投诉承接 3.2.1 业务人员和公司市场部电话承接各类抱怨事件。 3.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰抱怨客户的情绪，并按照《客户抱怨登记表》登记并确认投诉事项。 3.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户抱怨登记表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容。 3.3 投诉传递 3.3.1对业务人员以及公司服务行为的抱怨。 3.3.1.1市场部人员应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户抱怨的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定。 3.3.1.2市场部对该区业务进行沟通调查，如果属客户无聊之举，对客户进行好言安抚，做无效抱怨处理。 3.3.1.3若经过调查核实确实属业务人员问题，将情况反映至销售总监处，总监对此事进行审批，并将处理结果填在《客户抱怨处理反馈表》反馈给抱怨客户，打消客户疑虑。 3.3.1.4对公司服务行为的抱怨，应通过调查客户抱怨的真实原因，了解事情的前因后果，经调查属实的话，联系相关责任人和部门，进行协调解决，协调结果填在《客户抱怨处理反馈表》，给客户一个回复，协调解决后部门之间不能协调的，上报总经理进行协调处理。 3.4退换货抱怨处理 3.4.1产品发出后无质量问题，一律不准向公司退换货 3.4.2如果是客户抱怨产品出现质量问题，市场部应向客户了解该问题产品故障详细说明或者将照片发回公司，由市场管理部将客户反映内容整理成《品质异常改善报告》转交品质部。 3.4.3 品质部在接到市场部转交的《品质异常改善报告》后，若只是个别产品存在质量问题则由品质部主动联系客户对产品进行初步鉴定，确认是产品质量问题则要求客户退回故障产品 3.4.4市场部收到客户退回的故障产品后填写《退换货申请表》随故障产品一同交往品质部进行检测并给出初判不合格原因及责任归属，初判不合格原因及责任归属在《退换货申请表》中体现。品质部进行过初判的故障产品连同《退换货申请表》应交由售后服务部进行维修及真实不良原因记录。 3.4.5 退回的故障产品经判定如果是客户责任导致时，由品质部通知市场部同客户进行付费维修的沟通，在客户同意付费维修后，售后服务部方可给予维修。售后服务收费条款见《附件一》 3.4.6 3.4.4 若客户抱怨产品存在批量问题，品质管理部应派人实地核查情况，如能在客户端进行维修或返工应尽量在客户端处理，确认在客户端无法处理则要求客户填写《退换货申请表》随故障产品退回公司。 3.4.5经品管人员在产品《退换货申请表》签字后，由仓库依照《仓库管理程序》进行入库作业，品质部需对退回的产品进行全面检测，找出产品故障原因并按照《纠正预防措施管理程序》进行改善，并将改善措施填写在《品质异常改善报告》上，必要时回传给客户。 3.5产品质量抱怨 3.5.1市场部收到的客户抱怨内容为抱怨本公司承包的工程项目或消费终端存在品质问题，市场部通知售后服务部，由售后服务部人员主动联系客户，初步鉴定需要进行现场维护的，由市场管理部汇整信息后填写《客户抱怨维护申请表》。 3.5.2市场管理部将《客户抱怨维护申请表》交售后服务部。 3.5.3由售后服务部主管安排维修技术人员进行现场维护或维修，出发前需了解客报怨内容及维修所需零部件，如需零部件的，维修技术员凭借经市场管理部以及售后服务部主管签字确认的《客户抱怨维修申请表》到仓库领取零配件，仓库人员在申请表签字确认后零部件发放按照仓库管理规定执行。 3.5.4外派维修维护技术员对产品进行维修完毕后需填写《售后服务维修记录表》 3.5.5售后服务部人员在现场进行维护如技术难度较大无法解决时，有售后服务部主管联系厂内研发及品质部配合进行解决。 4.参考文件 《纠正预防措施管理程序》 GW-QP-010 《仓库管理程序》 GW-QP-008 《不合格品处理程序》 GW-QP-011 5.相关表单 《客户抱怨登记表》 GW-FM-S-009 《客户抱怨处理反馈表》 GW-FM-S-010 《退换货申请表》 GW-FM-S-007 《品质异常改善报告》 GW-FM-Q-008 《客户抱怨维护申请表》 GW-FM-S-008 《售后服务维修记录表》 GW-FM-S-005 6.流程图 附件一 1保修期的规定 公司LED显示屏产品的保修期为