QMS---QP017客户投诉处理控制程序.docVIP

版 本 号 A.0 发行日期 制 作 审 核 批 准 修改内容 1.0目的: 有效及时地处理客户投诉及客户退回的产品 2.0适用范围: 适用于处理与本公司有业务联系的所有客户的投诉及退回的产品. 3.0权责: 3.1 市场部负责接收和反馈客户投诉. 3.2 品管部负责客户投诉的处理和服务. 4.0作业内容: 4.1 客户投诉的接收: 4.1.1 市场部无论以何种方式接到投诉，都应填写《客户质量投诉单》 4.1.2 客户对产品的投诉或退货，由市场部统一登记于《客户质量投诉单》,并填写投诉或退货的质量异常内容及处理意见. 4.2 客户投诉及退货的处理: 4.2.1 对于不涉及合同质量规定的投诉,由市场部按情况决定处理办法,并联系客户处理,问题严重时,应征得总经理批准. 4.2.2 如果客户投诉直接涉及产品的质量问题,市场部将《客户质量投诉单》转交品管部,由品管部调查、分析不良问题的产生原因，并填写《客户质量投诉单》中的相关内容，签发到不良质量问题发生的部门，由责任部门作出改善及预防措施,品管部对其改善结果进行验证. 4.2.3 对于客户退回的产品,由市场部将其连