QP7.3顾客沟及投诉处理控制程序.docVIP

1．0 目的 清楚地识别和正确理解顾客的需求及对服务的意见和建议，确保服务质量的持续改进。 2．0 适用范围 本公司与顾客进行的沟通活动。 3．0 职责 3．1 各管理处负责在日常工作中与顾客进行沟通并处理顾客对管理处的投诉。 3．2 经营管理部负责处理对公司物业管理服务的投诉。 3．3 企划部负责按计划实施公司顾客意见征询活动。 3．4 管理者代表负责对各部门的顾客沟通和投诉处理工作进行监督和评审。 4．0 工作程序 4．1 在服务过程中，公司与顾客进行沟通的渠道包括但不限于： 顾客反馈信息的处理； 通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行的沟通； 通过标识（如各类警示、指示标识）与顾客进行的沟通； 与业主委员会进行的沟通； 按计划进行的顾客意见征询活动； 顾客需求识别及合同评审时与顾客进行的沟通； 通过社区文化活动与顾客进行的沟通。 4．2 顾客信息处理 4．2．1 公司各部门员工当接到来自于顾客（包括业主、住户、开发商等）的有关信息时，应将信息来源、信息内容、接收时间等内容如实记录在《顾客信息记录表》中。 4．2．2 对于一般性的不属于本部门服务范围内的服务信息（如维修、清洁等），接到信息的员工应将有关信息及时传递到相关部门，并提请接收部门员工签字确认，由接收部门组织进行处理。 4．2．3 对于顾客投诉，接收部门员工应通知相关部门（公司本部通知经营管理部，管理处通知事务部