站车社会满意度调查的有关评价.doc

延吉车务段对站车社会满意度调查的有关评价 客运处： 根据路局要求，延吉车务段将接受社会调查的图们、延吉站的相关人员召集一起，就社会调查情况共同进行评价，主要情况如下： 一、本站10个方面影响旅客满意度最大的问题是什么？并对被调查车站逐个从以下10个方面由好到差进行排序。 站容环境；车站整体满意度；服务态度；开水供应；卫生与公厕；候车条件；服务人员形象 ；治安与秩序； 广播与引导；售票与问询； 二、本站日常旅客反映较大或最不满意的五个突出问题是什么？ 节假日满足不了卧铺需求；旅客对凭票候车意见突出；旅客列车时刻变化无常；天桥及地道无行包滑道（或无扶梯）；候车室“三品”检查繁琐。 三、对你站日常检查发现的问题是什么？（要最突出的5个问题） 三品检查繁琐；站台引导人员不足；候车室内电子引导系统不足、故障多；冬季候车室、售票室温度不达标；客运人员自身素质。 四、本次调查你认为有哪些方面做得不够好或需要改进？ 从结果来看，本次调查中满意度较低的问题均暂时不能解决，调查结果与我们平时掌握的基本一致。调查表的内容不是旅客关心的问题，因此调查表中的内容应该修改为旅客关心的问题。 五、六个了解： 1、了解社会调查组在站车发放的地点是否覆盖了车站的售票、候车、行李托运受理等主要场所，写出发放的具体地点和时段。 调查组发放的地点仅为候车室，发放的时间段为旅客候车高峰期。 2、了解社会调查组在站车发放的时间、时段，是否可行，提出建议。 可行，没有问题。 3、了解社会调查组在站车发放的数量，是否可行，提出建议。 可行，没有问题。 4、了解社会调查组在站车发放的方式，是否可行，提出建议。 可行，没有问题。 5、了解社会调查组调查结果和专业处室的检查结果进行对比分析，从评价方法、评价对象和评价方式找出差距。 调查组基本上就是为了完成任务而进行调查，主要是针对旅客，专业处室的检查主要针对客运人员作业等进行检查，对象不同，然而结果都是为了促进客运工作。从结果来看，专业处室的检查能够立即促进客运工作，效果较好，而社会调查的问题不能立即改变（解决），效果不好。 6、了解社会调查组调查方式旅客的可信程度如何，提出合理化建议。 社会调查组是为了完成任务而调查，调查时没有认真高质量的完成，旅客填写时没有认真指导，有点像街头发放野广告。 延 吉 车 务 段 二O一一年七月十九日