业主投诉处理与回工作规程-韩修订.docVIP

福州融侨物业管理有限公司西安分公司作业文件 投诉处理与回访工作规程 编号:RQ/ZY—KF 1.0 目的规范投诉处理程序不断提高业户的满意。 2.0 范围适用。 3.0 职责3.1 服务负责业户投诉的受理、处理跟进与回访3.2 物业管理服务中心各业务口分别负责涉及本部门职责范围内投诉事项的具体处理工作将处理结果及时反馈给客户服务前台。4.0 投诉类型 4.1对物业服务的投诉 4.1.1重要投诉 a）三户以上业户的集体投诉； b）某业户对同一问题反复投诉3次以上（含3次）； c）3名以上业户在不同时间对同一类问题进行投诉； d）来自新闻媒体或政府有关部门转来的投诉； e）小区业主论坛上热议的投诉（言辞激烈、跟贴量大）； f）业主反映至开发商，由开发商转来的投诉。 4.1.2一般投诉 业户对物业服务质量不满意引起的投诉 a）物业服务人员态度冷漠、推卸责任； b）物业日常服务过程中服务质量未达标引起的投诉，如客户服务、环境卫生、绿化、工程维修、秩序维护、车辆管理、装修管理、社区文化宣传、特约服务等。 4.2对开发商的相关投诉 4.2.1因商品房买卖合同问题的投诉 4.2.2因建筑设计问题的投诉 4.2.3因建筑施工质量问题的投诉 4.2.4因开发商遗留问题未能得到及时解决引起的业户投诉 5.0 投诉的受理.1业户服务前台人员在填写《》对于投诉人提出的问题。 员工将业户反馈至客服前台填写《》。 投诉的处理 前台人员在接到投诉填写《》须在分钟内反馈相关部门投诉处理《》处理工作反馈至。未投诉处理的前台人员必须上报客服主管 6.3前台人员在接到投诉填写《》《》前台人员在接到投诉填写《》《》《》《》《》?8.0回访工作 8.1物业服务范围内“重要投诉”的回访在投诉结案后一周内进行，由物业服务中心经理负责组织实施，并记录于《》《》《》 业主投诉处理记录表 RQ/ZY-KF-02 投诉人 投诉时间 房号 联系电话 投诉方式 来电（ ） 来访（ ） 来信（ ） 其它方式（ ） 投诉内容 （概述） 记录人： 投诉内容确认 确认人： 责任部门签字 处理时限 处理过程 与回复情况 （处理时间超过3天的，请每3天至少进行一次处理过程的记录） 责任部门： 回访情况 回访内容及业主建议： 业主满意情况：满意（ ） 不满意（ ） 表示理解（ ） 回访人： 日期： NO： 工程维修单 RQ/ZY-KF-03 报修单位/房号： 报修时间： 月 日 时 预约时间： 月 日 时 维修班签收时间： 月 日 时 到达现场时间： 月 日 时 分 完成时间: 月 日 时 分 报修内容： 材料名称 型号 数量 单价 合计 人工费 人工/材料费 合计 开单人： 维修人： 收费员： 年 月 日 维修结果： 业户评价：统一着装、佩带工牌（ ） 文明用语、态度热情（ ） 现达现场及时性（ ） 是否告知服务费（ ） 自带鞋套（ ） 维修后清理现场（ ） 业户签字： 整体满意（ ） 不满意（ ） 年 月 日 回访 记录 楼管员： 年 月 日 主管/经理：