五星级酒店关于处顾客投诉、抱怨流程和规范.docVIP

文件名称 关于处理宾客投诉、抱怨流程和规范 文件性质 普通文件 文件类型 酒店制度类 文件编号 HRHX--QG--018 文件范围 酒店全体人员 发文日期 2010年5月6日 关于处理宾客投诉、抱怨流程和规范 一、目的 为了及时化解宾客投诉、抱怨，把宾客不满化解在顾客消费结束之前、离店之前，最大程度的维护酒店声誉，特制定本规定。 二、宾客投诉、抱怨的定义 客人以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，对酒店向客人所提供的食品、饮品、用品、设备设施及员工在对客服务中、生产中、或在讲诚信方面出现的问题，以及客人没有受到欢迎、重视、尊重等方面的情况，特别是给客人精神上、身体上、物质上带来伤害和损失的事件。 三、处理宾客投诉、抱怨的流程 1、凡是酒店全体员工不论在店内还是店外，听到、看到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人行90°道歉礼道歉，同时迅速反馈至本部门上级（如果不属于本部门业务范畴的，可以马上告诉业务对口部门的管理人员或本部门上级），2分钟内找不到本部门上级时，要直接反馈到酒店信息反馈部直至驻店总经理和总经理（每日22：00—次日8：00或可拨打酒店总机反馈到酒店总值班经理）。在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上级到达时方可离开现场（如在店外，可留取客人的联系方式以便交信息反馈部处理）。 2、各级管理人员，主管或经理或总监，在接到下级关于客人投诉、抱怨的反馈后，必须在3分钟内赶到现场。赶到现场后，要首先向客人行90°道歉礼，以表示道歉。 3、向客人鞠躬道歉后，要耐心倾听客人的投诉、抱怨，必须把顾客投诉、抱怨事件的由来落实得清清楚楚。倾听时要全神贯注，必要时要当客人面记好笔记要点，不可分心，原则上顾客坐着我们站着，在非坐不可的条件下（如：请客人到某一地点或客人要求坐下时），即使坐着也只能坐椅子的三分之一，并要躬身倾听。 4、凡是管理人员在自己权限内可以处理，并且能够保证使客人满意的，可以自己做决定来处理。 5、管理人员在向上级报告客人投诉、抱怨时，必须落实清楚客人抱怨的具体缘由、客人的感受、客人的期许条件，并提出自己的处理意见。绝不可以自己本人不到现场、不见客人、不与客人沟通、不落实情况、未弄清客人抱怨的事由及过程就汇报，更不可以不汇报。 6、处理客人投诉、抱怨时，虽处理但没取得客人满意结果的，或感觉到客人的要求超过自己的权限时以及认为自己没有把握处理好的，必须在2分钟内马上用对讲机或电话向上级汇报，听取上级的意见处理。（注意：不可当客人面直接呼叫或拨打电话请示汇报）。 7、对自己处理且最终取得客人满意结果的，则在客人消费结束前或离店前向上级反馈报告，听取上级是否还有使客人惊喜甚至感动的方法。 8、凡由总经理或驻店总经理指定安排前往处理客人投诉、抱怨的负责人，必须按总经理指示认真处理，并随时汇报处理结果，处理不好或超权限的，必须立即向总经理反馈。经过处理取得好结果的，也要在处理完毕后十分钟内向总经理汇报处理经过及结果。下级确实无法处理或投诉人身份较重要，由驻店总经理或总经理出面解决。 9、宾客投诉、抱怨的事件未能及时整改处理但客人已经离店和整改需要时间完成的都需上报酒店，由质检部以书面等形式向客人做出致谦、致谢答复及整改处理的结果。 10、在将宾客投诉、抱怨处理完毕后，要在12小时内填写《宾客投诉抱怨平息处理信息汇报单》，经部门第一负责人及主管副总签字后上交信息反馈部，由质检部整理宾客投诉、抱怨档案，并录入电脑系统备查。并在酒店早工作例会上报告事件处理情况。 四、管理人员处理顾客投诉、抱怨需注意事项： 1、要按119的原则，火速到达现场，不能有丝毫怠慢，快步赶到现场，要给客人以焦急、重视的感觉，见到客人后要首先行90°的道歉礼，表情眼神要表达出凝重关注。 2、要换位思考，站在客人的立场考虑问题，要和客人有同样的感受，把宾客当成自己的朋友、家人、亲人一样对待，相信客人所提的意见、抱怨都是正确的，顾客的讲述、感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。千万不可以偏听偏信员工和下级对于客人投诉、抱怨的描述和评价。 3、在与客人沟通时，一定要先给顾客以精神上的满足，让客人明白，我们是以诚恳的态度来向他（她）道歉的，要让客人感觉到受尊重，千万不能让客人感觉到他（她）的投诉是在向酒店要什么好处。如果我们给客人精神上、身体上、物质上带来了损失要赔偿时，规范用语为“***先生/女士，我们知道无论用什么办法也无法弥补我们给您造成的不便和损失，但为了表示我们的心意，您看我们用这种方法可以吗……”客人执意不要时候，要讲“无论如何请您给我们一次表达心意的机会”。 4、处理客人投诉、抱怨过程中，仅允许接听上级亲自布置或通过别人转达的与处理此投诉相关的电话，或处理与本投诉相关的事宜，其他无关的电