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化妆品行业销售当中所遇到的27个问题 Q1 这种包装我不喜欢 答：了解不喜欢的原因，介绍包装的特色，如独特的HDPE包装，可以耐酸碱，耐日照，可以维持产品的新鲜度，肯定包装的特色，并感谢顾客的建议，再强调产品品质跟效果。 Q2 从未听过这个品牌？ 答：先表示认同，再介绍品牌的历史与广告宣传方式，告诉顾客专业线的产品通常会上一些专业的杂志，并拿出杂志给顾客看，先告诉她专业性产品的特色是量身定做，并举实倒证明产品的效果。 Q3顾客家用护肤品都是名牌，不想购买美容院的产品？ 答：产品好与坏关键要看是否适合自己的皮肤，美容师应该该向顾客强调专业线的服务特色，同时，让顾客了解保养跟改善的区别，说明顾客的皮肤是需要保养还是改善，健康皮肤需保养，问题皮肤需改善，主要是根据顾客皮肤问题提供解决方案，我们的服务是专为少数人提供的，这才是专业线产品使用的特色，总结：没有最好的，只有最合适的。 Q4推销产品时客人总觉得很贵怎么办？ 答：表示认同，强调产品的价格，用六字真言：“我了解你的感受，过去很多顾客都这么认为，但她们使用后都发现，贵是贵了点，但是效果真的是很好。”将价格细分化。 Q5如何用最快的方法让客人开口说话？ 答：客人开口表明美容师有了和顾客进一步沟通的可能，美容师可以出其不意的从客人感兴趣的话题开始提问，并且一定是要对顾客的回答做出感兴趣的样子，然后在和顾客的聊天中逐步引导到想要说的话题。 Q6顾客借口自己年轻，拒绝美容师推销的专业线产品 答：任何人都需要皮肤保养，关键是使用的产品适合自己的年龄和皮肤特点为。因此美容师向顾客推荐产品时一定要做到准确、专业，不同的年龄段有不同的保养原则——20岁预防，30岁解决问题，40岁抗衰老。只要你推荐的产品确实是顾客目前最需要的，顾客就会对你的推销表现出兴趣。 Q7有客人说，我的斑好多年了，用了好多保养品都没用，你们的产品能保证我的斑完全祛除吗？ 答：斑的成因很复杂，到目前为止，还没有任何一个产品敢确保能够完全祛斑。所以美容师在向推荐祛斑产品时，一定要强调在美容院坚持保养护肤的重要性，同时配合美容院客装产品做好合理的内部调养，于是能将斑淡化得几乎看不见，千万不要随意向顾客承诺完全祛斑，以免引起不必要的纠缠和麻烦。 Q8可与其它产品共用吗？ 答：能来美容院消费的，一定是有保养习惯的，在家里也一定会有产品，为了能跟顾客建立趋同感，先表示肯定，再补充建议，说明用一整套产品的好处。 Q9产品是否可以先试用再购买？ 答：当然是可以，客人要先试用，表示她对美容师介绍的还不是很有信心，这时先做第一步：拿出产品给她现场试用，可以有再次讲解的机会，增加成功机率，如果顾客执意要回去再试，就赠送试用装，细心的告诉她回家怎么用，并三天后电话回访。 Q10只买1-2瓶效果如何？ 答：先肯定效果，但对1-2瓶的效果做些保留，再建议产品，告诉顾客，这样的搭配，见效的时间更快些，效果也更明显些，举例说明。 Q11成套使用没有效果能退？ 答：先了解效果需求，根据自己的经验，清楚这套产品能带来的效果，肯定的回复顾客，增加信心，让客人他清楚有效果跟治愈的区别，肯定有效果，能改善到？但对治愈，则要保留些，因为：斑跟红血丝也不是一天两天形成的，而且需要内个调养。 Q12我现在没时间，不想买，只是先看看？ 答：以退为进，这时客人有较强的防备心理，需要改变方法，可以拿出皮肤测试仪测试皮肤，告诉顾客她的皮肤问题所在，然后根据她的皮肤，赠送一些试用装。 Q13我今天没带钱？ 答：针对开卡老顾客：方法一，卡中扣除 方法二，带走产品再补钱 针对新顾客 ：方法一：产品处方单及产品打包 方法二：激将法（可以预订，过了时间没有优惠了） Q14客人在美容院做美容，却不购买产品？ 答：这类客人来美容院的目的只是享受美容师专业手法带来的护肤感受。对于这类客人，美容师可以在对产品效果有把握、熟练掌握技术要领的前提下，使用顾客见证的方法——即找到顾客目前皮肤或身体存在的问题，有针对性推荐少量疗效确切、功能性强的产品或项目来增加她对本店技术与产品的信任。千万不可推荐没把握的保养类产品——那样的结果只能更糟糕。 Q15当客人直接指出推荐产品的缺点时，美容师该如何应对？ 答：先认同顾客，赞美她很内行，之后找出产品的优点向顾客介绍，同时美容师要向顾客强调世界上没有十全十美的产品，但绝对有完美的服务与效果。如果顾客指出的是包装缺点，美容师要强调品质与效果：若是产品效果不佳，则需要顾客解释同样的产品不同的顾客使用效果也可能不一样，希望客人不要因为别人的原因影响了自己的判断。 Q16顾客借口家里还有很多产品，拒绝美容师的销售？ 美容师可以试试“家里还有成交法” 答：比如：“某小姐，您说得很对，谁