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徐州旅游景区服务质量问题探究 　　【摘 要】近年来游客对旅游景区的投诉直线上升，徐州景区服务质量存在的问题比较突出，已经成为影响徐州旅游发展的关键。本文分析了徐州旅游景区优势，旅游景区中存在的服务问题，重点对游客感知景区服务质量进行细致分析研究，并针对徐州景区服务质量问题提出管理对策，为全面提升徐州旅游景区服务质量提供了参考。 　　【关键词】徐州旅游景区；服务质量；互馈机制；和谐景区 　　1 徐州旅游景区概况 　　1.1 自然环境景区怡人 　　徐州的自然环境依山带水，岗岭四合。云龙山东邻凤凰山，西接云龙湖，树木繁茂，古寺幽静，名胜古迹众多。凤凰山东屏平原，西接云龙风景区，有著名的淮海战役烈士陵园。泉山位于市区南郊，北连气势雄伟的泰山，是省级自然保护区和新开辟的度假旅游地。故黄河宛如一条游龙横穿市区，两岸带状公园相衬，景色宜人。云龙湖烟波浩渺，山水相依，是市区一道亮丽的风景线：新沂骆马湖是新开发的度假好去处，京杭大运河傍城而过，两岸一派田园风光。 　　1.2 汉文化丰富，以“汉代三绝”著称 　　徐州是汉高祖刘邦的故乡，尤以汉文化丰富而著称，尤其以近来发掘整理的汉墓、汉画像石、汉兵马俑更是驰名中外，被誉为“汉代三绝”，不仅集中体现了汉代文化艺术的精华，又体现了鲜明的地方特色。 　　1.3 历来为兵家必争之地 　　徐州是闻名天下的古战场，素有“兵家必争之地”之称，有史以来发生在徐州周边的大小战役就有二百多起，给徐州留下了丰富多彩的战争文化旅游资源，主要的遗迹有：沛县的射戟台、歌风台；铜山汉王的拔剑泉；项羽阅兵的戏马台；悲歌散楚的子房山；韩信十面埋伏打败楚霸王的九里山古战场；邳州土山镇关羽被困之地；铜山县吕梁陈周大战旧址；淮海战役烈士陵园等。 　　1.4 彭祖文化和东坡文化 　　徐州古称彭城即源于彭祖所建的大彭氏国。彭祖是传说中徐州人的始祖，也是我国烹饪界公认的鼻祖和饮食文化的创始人，还是中国传说中的“治气养生”（气功）的祖师，彭祖文化是徐州文化中的一朵奇葩。苏东坡在徐州任官近两年，留下了黄楼、显红岛、燕子楼、放鹤亭、饮鹤泉等古迹。 　　2 旅游景区中存在的服务问题 　　2.1 基础设施旧、保养不到位 　　一些景区开发较早，运营时间较长，各种基础设施设备普遍老化，又不及时更新，维修保养制度又不健全，导致了各种设施出现故障。例如，在彭园里的一些娱乐设施，陈旧被腐蚀很厉害，一些机器开起来噪声很大，景区内公共电话机故障，标识标牌虫蛀腐朽，休息座椅残缺不全等问题。 　　2.2 安全隐患 　　游客进入景区以后，景区就有义务和责任确保游客人身和财产安全。但目前景区有游客受伤等意外情况发生，比如在风景秀丽的云龙湖风景区，几乎每年都有淹死或受伤的游人，安全防护措施不到位再加上工作人员没有做好及时处理工作，就会使游客的权益和利益受损，引发游客不满，严重的会影响景区经营及声誉，导致坏的口碑传播。 　　2.3 环境卫生问题 　　卫生管理方面的问题无论哪种类型的景区中都存在，例如调查研究结果显示，大多数景区厕所卫生存在问题；景区部分地面清扫不及时，存在卫生死角等。这些都导致游客对景区服务质量很不满意，直接影响到游客在景区的游览情绪。 　　2.4 人员服务水平低、态度差 　　大部分服务人员不具备预测服务需求、提供应急服务的能力。有的甚至连最基本的服务工作意识与素质都不具备，在为游客提供服务时态度生硬、表情冷漠。服务程序的规范性、语言基本技巧、沟通的技巧性不足。工作人员在不同服务项目的质量有差异以及不同时间段服务质量的差异性，这是景区服务质量不稳定的突出表现。部分景区导游讲解人员讲解水平不高，缺乏热情，游客感到乏味。像徐州的龟山汉墓和楚王陵等汉墓景区，因为涉及到历史和许多墓室建造中的专业问题，如讲解水平不高，一般游客很难自己去理解和发现汉墓的历史意义和建造水平之高。 　　3 游客感知景区服务质量各层面分析研究 　　旅游景区服务质量包括两方面的内容：一是，有形产品的质量；二是，无形产品的质量。有形产品的质量主要表现为旅游景区的各种实物商品的设施、和设备质量。无形产品的质量是旅游景区所提供的各种服务劳动的质量。就这两方面的关系来看，两者缺一不可、互相依存，互为条件。周玲强在2006年提出了15项旅游景区服务内容，详见表1。 　　从表中分析的15项具体服务内容来看，景区服务水平和质量与游客切身利益密切相关，还和景区声誉好坏直接挂钩。下面对服务质量中的重点进行剖析： 　　（1）服务设施和设备 　　服务设施和设备是企业有形服务的表现形式，反应了旅游企业的服务能力，设备设施的完好度、舒适度、美观度都直接影响服务质量。 　　（2）服务环境质量 　　旅游景区的服务环境质量主要表现在环境卫生、色调情趣、灯光效果、空间结