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烟草社情民意调查研究 【摘 要】自国家烟草专卖制度实施以来，中国烟草行业在“满足居民消费需求、提高烟草制品质量、增加国家财政积累、支持民族企业发展”等方面取得了很大成绩。不过这些成绩的取得与烟草行业处于生命周期的成长阶段、行业主管部门和各级政府有关部门对国内烟草市场实行“行政垄断”并通过设置较高的政策壁垒把国外烟草商拒之门外、中国社会存在大量的灰色烟草消费等这些特点历史时期的经济、政治、社会条件和国际环境是息息相关的。 【关键词】满意度；调查；卷烟 1.研究目的 随着时间的推移和各方面条件发展变化，中国烟草行业正面临或即将面临较为严峻的挑战，主要表现就是拉动行业发展的需求力量日趋减弱、国内市场国际化竞争日益激烈、优势企业和名牌产品难以持续成长、过分依赖国内市场导致国际竞争力严重缺乏、中国市场化改革的深入和国家反垄断指向的增强及中国“入世”后自由贸易规则的普遍推进将使烟草专卖体质面临多方压力等。面对各种挑战，中国烟草行业应审时度势，在战略思想上做出相应调整和转变，首先要致力于把卷烟工业企业培育成真正完整的市场竞争主体，其次要把提高行业素质和增强企业市场竞争力当做最重要的工作来抓。随着外来压力的日益增强，还应注重研究主要竞争对手的情况，着力培养中国烟草企业的市场竞争优势。 1.1解决问题 通过对辽阳市场烟卷零售客户的市场满意度调研，找出辽阳烟草公司客户服务的不足之处，从而制定解决方案，帮助辽阳烟草公司提高客户服务水平。 1.2研究方法 1.2.1 系统法 企业在做提升客户满意度的决策时，应把与企业相关的环境及信息活动过程看成是一个整体，统筹其间相互影响的各个组成部分，相互配合、紧密联系，行动一致，从而产生“增效作用”，提高经济效益。 1.2.2 决策法 从管理决策的角度，企业提升客户满意度活动必定会受到外部不可控制的环境因素和内部可以控制的营销手段这两大类因素的影响，同时考察企业自身资源条件和企业目标，权衡利弊，选择最佳的营销组合手段，以增加企业盈利，这就是从管理决策的角度研究营销问题。 1.2.3 统计调查法 采用问卷调查法，通过合理有效的问卷调查方式来获得相关信息资料并进行相应的处理。 1.2.4统计分析法 对统计的数据利用专业系统软件进行数据汇总、分析、处理，并找出问题。 2.市场调研及分析 2.1调研过程 市场调查方法可以分为定量分析和定性分析方法。 定量分析包括： ①入户访问 ②抽样调查 ③入企访问 ④拦截访问 ⑤定点街访 ⑥中心地点测试 ⑦电话访问 ⑧留置问卷访问 定性分析包括： ①焦点小组座谈会 ②深度访谈 ③深度观察 调研的项目是《2013年中国卷烟零售客户辽阳地区满意度调查》，对于此项调查采用的是定量分析中的电话访问和面谈访问。 1）电话访问 由调查人员利用电话根据抽样要求，在样本范围内向被调查者提出询问和听取意见。这种方法进行调查便于快速收集信息，成本较低，但不能询问较为复杂的问题。 2）面谈访问 由一个或几个调查人员与被访问者直接进行面谈。此方法灵活性较大，可以深入详谈，获取资料较真实，但成本较高。 调查样本特征： 调查时间从2013年10月21至2013年10月27日，共6天。发放问卷1000份，有效收回1000份，有效率达到90.52%。经过定量分析后，在调查样本中分别抽取200份具有代表性作为统计的数据，其中城区抽取80份，县区抽取60份，乡镇抽取60份。此次调查公平、公正、客观、科学的反映了辽阳地区卷烟零售客户的满意程度。 2.2客户满意度测算 2.2.1确定测评指标体系 根据需要对评价指标细化为几方面具体问题： 1、客户服务评价，如提供卷烟质量、订货方式、客户经理服务态度等10项 2、卷烟供应评价，如卷烟供货量、捆绑销售、卷烟盈利等6项 3、市场管理评价，如网点分布情况、市场管理、管理是否规范等6项 4、综合评价，如烟草总体服务、哪些服务不如其他经销商等9项 5、品牌价格评价，如知名品牌、广告用语、畅销品牌等16项 2.2.2 辽阳卷烟市场总体满意度调查（讲表1） 定量分析结果 辽阳地区卷烟零售经销商总体满意度调查中，“比较满意”达到40%以上，“非常满意”和“比较满意”两项指标之和达到80%以上。 2.2.3数据分析 2.2.3.1商店所属业态情况 2.2.3.2对部分品牌销售情况统计 2.2.3.3销售满意度信息反馈 1）品牌知名度 据统计，《红塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度与美誉度达到了家喻户晓的程度，并且倍受大众消费者的青睐。 2）营销环境 优势： ①品牌知名度较大，并且已树立了一定的品牌形象； ②随着烟民健康意识的增强，对生态烟的消费需求日趋明显； ③随着经济水平的提升，烟民对中高档烟的接受能力普遍提高。 劣势： 对于高端消费者来说消费习惯比较固化，更注重的