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物流“最后一公里”浅析 【摘 要】随着电子商务的爆发式增长，中国快递日业务量1990年1万件，2000年100万件，到2010年已达1000万件，2012年达3000万件，位列世界第二。正是这种网上消费模式的滋长，促进了快递业的繁荣，但也由于快递行业门槛低、易于操作、低成本、以量取胜、操作不规范等原因，为快递业的不堪重负埋下了伏笔，“最后一公里”管理水平、响应时间以及成本与服务水平的博弈作为客户选择快递企业的重要量尺，也逐渐成为决定快递企业成败的重要方面。快递行业如何逾越门槛期？如何在“最后一公里”中开辟出另一片“蓝海”？如何在低端竞争中赢得优势？如何让快递行业真正走进“春天里”？本文将具体分析这一行业问题。 【关键词】最后一公里；配送；邮政局；电子商务；瓶颈；物流 1 “最后一公里”研究意义 快递业“最后一公里”由于其与客户接触程度最高而成为快递流程中至关重要的一环。伴随着电子商务的激烈竞争，网购的消费习惯激发了快递业的发展空间，但作为流通环节的“最后一公里”配送及服务，几乎成为快递行业之于电子商务的最关键和最后一个短板，也是随着电子商务的发展带给整个快递行业的一系列挑战之一[7]。 对于亟待解决的快递企业“最后一公里”配送体系的问题，不仅仅需要不断完善和规整法律法规以提高服务行业标准，加强管理以增强快递工作人员素质，更需要提高物流基础设施的水平，完善公共物流设施，并且从长远的角度，以提升服务质量为目标，对“最后一公里”配送体系中存在的问题进行综合的改善。 2 快递业发展现状 作为生产性服务与消费性服务于一体的现代物流业，快递产业对于国民经济和社会生活的发展发挥着越来越重要的作用。 我国快递业始于1979年，经过三十多年的发展已经形成了以国有快递企业为主体，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局。近几年来，随着网购的流行、经济的交流，快递业更是作为连接电子商务与消费终端的输送带，呈现出快速发展的态势。根据国家邮政局统计，2012年，全国规模以上快递服务企业业务量完成56.9亿件，同比增长54.8%；业务收入完成1055.3亿元，同比增长39.2%。其中，同城业务收入完成110.2亿元，同比增长67.3%；异地业务收入完成635.5亿元，同比增长42.5%；国际及港澳台业务收入完成205.6亿元，同比增长11.3%[1]。 政策方面，快递业作为贸易的先行官、价值的转换器、经济的加速器[2]，越来越受到有关部门的重视。2009年，新《邮政法》出台并实施，第一次将快递业务纳入了法律规范，标志着快递产业法律地位确立、标志着快递产业进入了依法规范发展时期的起点；随着国家《物流业调整和振兴规划》、《长江三角洲地区快递服务发展规划》、《珠江三角洲地区快递服务发展规划》、《江苏省快递服务发展规划》等相继出台，引领快递产业由无序发展、无知发展向科学发展转型，依托规划，快递产业进入有序、健康和可持续发展态势。 3 快递业“最后一公里”配送体系瓶颈 3.1 效率低、成本高 从成本角度，目前快递“最后一公里”配送体系流程结构简单，主要由配送中心对货物进行分拣后，由派件员从配送中心取件，并对其各自负责的区域进行派送。由于客户群庞大且快件派送区域分散，所耗费的人力、物力是非常大的。目前采用的传统派件方式，是由派件员到达各派送区域后，对每一快件的收件人分别进行短信或电话通知，而后定点等待收件人前来取货，取货时间的不确定性更是造成了人力成本及时间的浪费；而某些快递企业采用服务水平较高的“上门配送”，虽然对客户便捷程度有所提升，但配送的人力成本也随之增加。 3.2 货物安全难以保证 从货物安全角度，据国家邮政局统计，2009年快递业受理的消费者申诉情况中，主要问题集中在快件“延误”、“丢失及短少”、“损毁”等问题上。2010年末，快递公司更是频频发生“爆仓”现象，大量的订单陷入快递业“最后一公里”送达困境，快递业陷入“难以承受之重”，究其原因，是由于物流产业的人力、基础设施等方面的投入赶不上电子商务发展的迅速，从而出现了部分供需失衡的现象[5]。 3.3 取货便捷程度较低 就顾客取货的便捷程度而言，由于快递客户区域广且分散等特点，并且考虑到“上门配送”的成本过高，大多数快递公司的派件员往往选择定点配送，即到达离接近客户所在地的某一区域后，通知收件人前来取货，而派件员所选择的地点对于所有客户来说并不总是方便的，若选择距离较远，会影响客户满意度，从而造成客户的流失。从客户角度，由于快件对于客户而言可能是未知的，并且派件员到达的时间具有其不确定性，收件人不能采用坐等的方式来进行快件的接收，因此快件到达后，收货人并不总是在派件人派送时所在的区域范围内，从而会造成许多不确定的问题。同时，传统的快递配送方式由派件员选择定点等待客户前来取货的方式，快件排列散