【凤城丰益村镇银行】文明优质服务考评办法.doc

凤城丰益村镇银行服务质量百分制考评暂行办法 总 则 　　第一条 为进一步提升凤城丰益村镇银行（以下简称“本行”）金融服务水平，将文明优质服务工作落实情况与绩效工资考核挂钩，建立一个全方位、多层面的服务质量考核体系，特制定本办法。 　　第二条 本办法旨在进一步树立“服务兴行”理念，切实提高服务质量，推进服务工作的规范化、标准化、制度化建设，营造一个以客户为中心的服务体系，在社会上提升本行品牌形象，在行内营造良好工作氛围，构建一个上下联动、部门间相互促进、协调发展的服务管理运行机制。 　 第三条 本办法实行百分制考核方式。 　 第四条 本办法适用于我行的所有员工(包括柜员临时员工)。 第五条 成立文明优质服务考评领导小组，负责考评工作的统一部署。组长：夏兴龙，副组长：金春雷、战廷惠，成员：李景山、任伟强、赫伟、孙艳、周丽、陆忠军。文明优质服务考评领导小组下设考评工作办公室为综合管理部，成员：金春雷、战廷惠、任伟强，负责考评工作的具体实施。 第六条 因被考核单位领导或职能部门未认真贯彻组织落实总行制订的制度、规定，不论是否造成后果，都按照本办法的有关规定给予处罚。追究具体操作人员责任，单位领导承担连带责任。。 　　第七条 实行“双处”制。此次考评将本行审计月度检查情况作为考核依据，凡月度检查中检查出的问题，涉及到文明优质服务方面的，除扣除绩效考核分数外，同时在文明优质服务考评中扣除相应分数。 　　第八条 凡发生本办法未列出的违章行为，由文明优质服务考评领导小组研究，视具体情况给予相应处罚。 　　第九条 采取由文明优质服务考评领导小组定期不定期对各部门、支行进行明察和暗访的考核方式。 本办法由本行文明优质服务考评领导小组负责解释。 考核办法 本行“文明优质服务”考评以各部门、支行为单位，统一进行考核。月分值：100分，考核月份为8月、9月、10月、11月、12月，考核总分500分。年累计考核总分在400分以上的单位、部门将拥有评先资格。年累计总分在400分一下的部门、支行，将不予评先。 　第十二条 若因服务受到上级行和客户文字形式的表扬，在本考核期内可加10-100分。 　 第十三条 若客户投诉，一经核实，视情况，本考核期内扣10-100分。 　第十四条 凡发生违章则按照考核标准扣除相应分值，直到月分值扣完为止。 第三章 考核内容 　 一、环境管理方面 第十五条 营业厅外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、部门名称牌、营业时间牌；制作规范统一并保持清洁。大厅配备数量充足的客户等休息椅。违者扣X分。 第十六条 对外设置电子显示屏等设备，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。违者扣X分 第十七条 营业厅外部区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍。违者扣X分 第十八条 营业厅内环境干净整洁，内部各种设施、用品、资料摆放是否整洁、有序。客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放；合理摆放绿色植物、花卉、常绿长新，无刺伤危险。违者扣X分 第十九条 营业时间内各区域音频播放音量适中，无嘈杂现象。营业窗口配备供客户使用的点验钞机，且摆放在监控范围内。违者扣X分 第二十条 营业厅内外设置必要的免责提示标示或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示。违者扣X分。 第二十一条 是否提供必备的便民用品(笔、印台、老花镜、验钞机等)，违者一项扣X分。 第二十二条 “三牌”设置是否规范、齐全(单位牌、所名牌、营业时间排)，违者一项扣X分。 　 二、信息管理方面 第二十三条 在营业厅内显著位置摆放本行全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目、客户查阅方便。公告服务价格变动时，明确生效日期。违者扣X分。 第二十四条 在办理收费业务时，工作人员提前告诉客户服务项目和收费标准，充分尊重客户的知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。违者扣X分。 第二十五条 营业厅内设置折页架、宣传栏等方式进行明显的银行相关业务风险提示，标示醒目。违者扣X分。 三、柜面服务与效率方面 第二十六条 柜员服务态度亲切自然，用语规范，微笑提示，主动问候，行举手礼或站立迎接。违者扣X分。 第二十七条 是否使用文明用语，做到“三声”(来有迎声、问有答声、走有送声)和“唱收唱付”。违者一项扣X分。 第二十八条 办理现金业务时，柜员及时提醒客户当面清点核对，注重语言私密性；客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示。违者一项扣X分。 第二十九条 办理业务过程中如需客户等待，