吴宏晖-从成满意到忠诚的优质服务技巧(吴宏晖老师原创开发)(12小时).docVIP

从满意到忠诚的优质服务技巧（吴宏晖老师原创开发）（12小时） 课程目的 了解客户服务工作主要难点及必备的素质与挑战，理解满意与忠诚的本质含义与对企业发展的不同意义，并在服务人员心中树立做好服务培养客户忠诚的信心与意愿。 通过对服务过程中客户与服务人员的接触特点的分析，教会服务人员从有形性与专业性的角度把握服务礼仪的实施，并让服务人员掌握依据客户的性格与现实情境的角度选择让客户正面感知的服务沟通方法。 分析服务全流程的各个环节，掌握超越满意达成忠诚的操作方法，促进服务人员积极培养并促进忠诚客户的行为实施。 探讨客户期望与抱怨的影响因素，培养服务人员判断与把握这些因素的能力，并学会有针对性的引导并降低客户期望，化解客户矛盾，将客户不满转化成满意于忠诚的实际操作方法。 课程特色 观念到位、行动积极、方法实用； 互动讲授、实战训练、经典案例； 培训方法 案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述等。 适用对象 希望提升服务技能与服务意识的服务人员、服务管理人员 课程讲师 吴宏晖 授课时间 12小时（2天） 课程大纲 第讲 —员工态度—员工行为 让客户满意的两个维度 服务一定要从满意走向忠诚 客户满意不是企业服务的最终目标 客户体验服务的五个最核心方面 有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性 财务报表看不到的客户不满损失计算 第二讲：第讲 与引导客户期望 降低客户期望的方程式 将客户期望转移到它处 拒绝客户期望的三步骤 第讲 不同的抱怨目的要采用不同应对 吴宏晖简介 资深服务管理培训专家 吴老师曾任海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与培训方向把控，兼任海尔大学讲师。在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系，独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为公司推广的培训模式。 吴老师依据海尔工作经历及广泛社会走访独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧 技巧篇 》两门课程在2010、2011年获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“塑造客户忠诚”与“服务管理体系”的两项空白。 吴老师的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。?给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善、/u/座机电话号码05 三．多项选择题 1、监督的主要功能是（ABCD ） A、预防功能 B、校正功能C、制约功能 D、救济功能 2、以监督监督划分为监督监督监督）群众监督A．监御史九条B．刺史六条 C．察吏六条D．《巡察条例》 2．元代的监察法规包括（ ACD ）等。 A. 《宪台格例》 B. 《监察御史失察法》 C. 《察司合察事理》 D. 《行台体察等例》 1．人民代表大会监督的范围包括 ABC A.对行政机关进行的监督B.对司法机关的监督 C.对本级人大常委会和下级人大及其常委会的监督 D.对本级及下级党委的监督 2.在各级人民代表大会闭会期间，各级人民代表大会常务委员会根据工作需要，选择专门事项听取行政机关、审判机关和检察机关的报告。这一监督方式的主要特点是（ABCD ） A.经常性 B.广泛性 C.针对性 D.及时性 3.对审判机关和检察机关的执法监督包括以下方（ABCD） A.对审判机关行使职权情况进行监督 B.对检察机关行使职权情况进行监督 C.对司法程序进行监督D.对具体案件进行监督 4.县级以上人民代表大会常务委员会受理公民和组织的（BCD ）是国家权力机关进行监督的重要方式之一。 A.上诉 B.申诉 C.控告 D.检举 1．党组织监督的特征是 ABCD 。 A.层级性与系统性B.单向性与相互性 C.强制性与有效性D.全面性与广泛性 2.党内监督的主体主要包括（ABCD ）。 A.党的各级委员会及其委员B.党的各级纪律检查委员会及其委员C.党员D.党的各级代表大会代表。 3.党内监督的对象包括（ ABCD ） A．党的各级领导机关领导干部1、检察机关的法律监督具有如下特征（ ABCD ） A、检察机关的监督具有国家性和权威性 B、检察机关的法律监督具有专门性 2、。监督不同于人民代表大会的监督具有国家权力的性质没有法律的约束力具有广泛的代表性和灵活性能够广开言路畅所欲言对监督的监督的不监督的监督的效果不够明显。广泛性基础性直接性多样性 舆论监督的特征 网络舆论监督与传统舆论监督相比具有如下新特点广泛性监督主体容易发展成为网络舆论暴力特约监督员制度密切党和政府与人民群众的联系国际性的反腐败合作活动主要有联合国框架下国际性反腐败行动国际组织联合行动对付腐败犯罪各国政