物业绩效考核管理度(客服中心月度绩效考核).doc

第一章 总则 第一条 考核的目的 1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的导向。 2、保障《年度目标责任制》的执行。 3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效率。 第二条 考核的用途 人员考核的评定结果主要有以下几个方面： 1、合理调整和配置人员； 2、职务升降； 3、提薪、奖励； 4、教育培训、自我开发、职业生涯。 第三条 考核原则 1、以关键绩效为向导原则； 2、定性与定量考核相结合原则； 3、公平、公正、公开原则； 4、多角度考核原则。 第二章 考核对象与考核周期 第四条 考核对象 服务中心全体员工。 各类人员的范围如下： — 管理人员：各客户服务中心经理、副经理；各部门主管。 操作层：行政助理、品质员、客服员、仓管员、食堂厨师、保安员、保洁员、维修员。 第五条 绩效考核为月度考核 月度考核：月度考核的主要内容是本月度的工作业绩、工作能力和工作态度。 月度考核结果与本月度的绩效工资直接挂钩。 第三章 考核机构、考核时间和考核程序 第六条 考核机构 1、考核人 考核人负责对所有直接下级人员的考核评定； —副总经理：各客户服务中心（副）经理 —经理：主管级员工 —主管：操作层员工（无主管的由部门经理直接考核）。 2、公司办公室是绩效考核日常执行结构，负责考核工作的组织、政策解释、协调、申诉和总结等工作。 3、公司总经理对各级人员的所有考核和评定进行确认，行使最终决定权。 第七条 考核时间 月度考核于次月初5日内完成。 第八条 月度考核程序 1、月度考核指标的确认 月度考核指标将关键业绩指标（KPI）与工作目标设定（GS）在业绩管理体系中互相配合。并根据公司的发展结合目标责任书以及操作层员工岗位职责，确定本月考核标准及指标权重，作为本月度的工作指导和考核依据。 2、程序 月度结束后，次月度3号前完成月度考核。 逐级进行考核。考核人从工作态度、工作业绩和经济指标方面对被考核人进行评价，并与被考核人面谈考核结果，双方确认签字。主管以下人员的月度考核由各服务中心负责汇总统一报公司办公室；主管以上人员的月度考核由公司办公室进行汇总。 办公室将考核结果报总经理审批，并根据审批结果计算绩效和奖励工资，每月5号发各客服服务中心财务核算当月工资。 第九条 考核打分 考核打分表均分为A、B、C、D四级打分，对应关系如表1所示。 表1 等级 A B C D 定义 优 良 及格 不及格 第十条 结果分级 直接上级根据结果确定考核等级。考核等级分为五级，分别为优、良、基本合格、不合格，各等级得分及分布比例（见表2）。 表2 等级 优 良 基本合格 不合格 定义 全面地达到了工作目标，并有所超越。 符合岗位常规要求“保质、保量、按时地达成工作目标 基本符合岗位常规要求，但有所不足：基本达成工作目标，但有所欠缺 不符合岗位常规要求，不能达成工作目标 得分 100-90分 80-89分 60-79分 60以下 分布比例 ＜30% ＜40% ＜20% ＜10% 第四章 考核结果 第十一条 人员日常考核结果作为年度考核的重要参照因素，月度考核中一次不合格的，年终考核结果不得为优。 第十二条 考核结果对应不同的考核系数，公司办公室根据考核系数计算绩效工资。 考核结果与相应的考核系数对照表3 表3 人员考核结果与考核系数对应表 考核等级 优 良 基本合格 不及格 考核系数 100-90分 85-89分 80-84分 70-79分 60-69分 60以下 月度考核系数 2 1.5 1.3 1.2 1 0．8 第五章 考核方法及考核维度、考核权重 第十三条 考核方法及主体 考核方法是指针对被考核人所采取的考核方式、考核人、考核维度、考核权重，考核人是指参加对被考核人考核的人。 第十四条 考核维度 考核维度主要有业绩维度：指被考核人员的工作岗位职责KPI指标；态度维度：指被考核人员对待事业的态度和工作作风：绩效维度：指该服务中心根据《目标责任书》每月应完成经济指标。每一个主要考核维度又是由相应的测评子指标组成，对不同的被考核人采用不同的考核维度。 1、业绩维度包括： — 工作业绩：体现的是本职工作任务完成的结果。 2、态度维度包括： — 工作纪律性：工作过程是否服从分配、符合公司规章制度。 合作精神：工作过程中与相关人员的合作情况。 3、绩效维度包括： 经济指标：详见各服务中心《年度目标责任书》。 第十五条 考核维度的权重 权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言，是指该指标在整体指标中的相对重要