售楼j部制度.docVIP

售楼部现管理制度及处罚标准 一、 仪容仪表要求 1. 必须着统一制服上岗。工作服要求保持整洁平整，纽扣完整，无汗味及其它异味。男员工：衬衣洁净平整，戴领带；女员工：冬装制服内统一着黑色毛衫，宜搭配肉色丝袜，不能穿黑色或白色的丝袜。 2. 必须配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在胸前，不许有污损。 3. 头发必须整洁，发型不得怪异，不得使用重味的发油和发胶。男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，并且头发不得染任何颜色；女员工头发须梳理整齐，不得披肩，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。 4. 员工指甲必须修剪整齐，无污垢，不允许留太长的指甲，不允许着太刺眼的指甲油，手面保持干净；员工上班前不得吃异味食物，如葱、蒜等。提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 5. 女员工切忌浓妆艳抹，必须化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得佩带怪异、夸张、繁杂的饰物，忌用过多香水或用刺激性气味强的香水。 6. 对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 二、 行为举止及接待礼仪规范管理 1. 行为举止 1) 站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 2) 坐姿： ??轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声； ??接待客人时，落座在座椅的1／3到达2／3之间，不得靠依椅背； ??落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； ??听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； ??两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托脚或玩弄任何物品； ??两脚自然放平，面对客户不得跷二朗腿，应两腿并拢； ??工作时不得照镜子、涂口红等，如需补装则在休息间进行； ??不得将任何物件夹于腋下； ??不得随地吐痰及乱丢杂物。 2. 礼仪标准 1) 客人走近身旁必须主动起身迎立，站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。 2) 与顾客谈话时，要保持微笑，用柔和的目光注视对方，用清晰的语言进行回答，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 3) 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。 4) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；不得对顾客评头论足，不管顾客买不买，都应礼貌相待。 5) 称呼客人时，要用“某先生”或“某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位女士或女士”；任何时候招呼他人均不能用“喂”，特别要避免在顾客面前评论其他顾客。 6) 按顺序进行接待，不能先接待熟悉的客户。如遇一组五六个朋友一起来的客户，可有两位业务员，一主一附配合接待。 7) 递交顾客的物品应以双手送上。顾客离开时，必须起身送客，送至门口。 8) 工作中不得聚集聊天闲谈、喧闹，不准讲粗话，不得看报纸、杂志等与工作无关的事。 9) 对顾客的要求，必须迅速答复，如自已不能作答，应及时请教上级或相关专业人员及时回复客户。 10) 在顾客面前避免说“不”字，要设法为顾客提供热情、细致的服务。对于顾客不合理的要求，要委婉拒绝或交由经理处理。 11) 销售大厅内严禁吃零食及嚼口香糖，不准嬉笑、打闹。女员工不准公众化妆、照镜子；男员工除客户敬烟外不得在销售大厅内抽烟。 一、 组会制度 1、每日举行晚会或早会，由销售部经理或主管召开。主要内容有： （1）员工仪容仪表的互相检查。 （2）各职责工作纪律的重申。 （3）公司及上级有关新指示的传达。 （4）员工有关情况的汇报或申请。 （5）前一天工作的总结，表扬与批评。 （6）销售工作情况检查汇报。 （7）顾客抱怨、投诉的整理。 （8）销售日报表的整理。 （9）当日工作应注意的问题。 （10）其它日常工作的规范整理。 （11）销控统一，文件夹检查等。 （12）办公桌、案台整理。 （13）每天上岗提前10分钟进行早会 （14）不得擅自离开岗位，如有事需离开工作岗位必告知其他同事你的去向。 （15）不得自私动用电脑上网如需查找资料先经上级同意须可。 一、 现场业绩归属规定 接待客户原则：任何来电来访者都视为客户，均需热情周到、专业、专心致志的服务。 1. 电话接听要求： 1) 来电咨询电话按照当日轮序从第三人开始轮流接听，铃响三声内接听电话，接听咨询电话标准问候语：您好，华鼎观澜国际。 2) 接听来电时间不宜过长，一般不超过三分钟；且需等对方结束通话后方可轻轻放下电话听筒，严禁占用热线拨打私人电话。 3) 电话客户不算有效客户，销售人员在接听电话过程中严禁报上自己的姓名。如果接到类似的投诉，该业务员周末停盘一天。 4) 电话客户来现场，按照新客户正常轮序接待。 2. 接待轮序规则： 1) 接待来访客户的轮序原则：从开始正式接待客户后，当日在岗销售员轮流接待初