外埠个门店及分销客户收货操作指导手册.docVIP

申格体育物流事业部 外埠门店及分销客户收货操作指导手册 2011年12月 一.总则 目的 加强物流业务的标准化、规范化操作，提高物流事业部管理及服务的水准。 适用范围 公司外埠自营门店及分销客户。 内容及要求 3.1 文件名称：外埠自营门店及分销客户收货操作指导手册（以下简称手册） 3.2手册定义：指导公司外埠自营门店及分销客户进行标准化操作，规范各个相关收货节点工作的交接，明确各个环节的管理职责，有效的提高物流服务效率。 3.3手册管理：由公司物流事业部负责管理和实施，并指导监督。 3.4实施要点：进行有效的培训，规范的操作，不断的优化更新 ，提高监控和管理的力度。 3.5本手册解释权、修订权属于物流事业部。 二．货品接收流程 步骤 具体描述 注意事项 1 与承运商交接货品时，首先核对收货总箱数与运单是否一致。 如发现箱数不符，属于客户自行指定承运商或货站的，客户自行同相关承运商或货站协调解决。属于申格指定承运商的，请当场与承运商在相关回执上明确实收数量并签字确认。 2 检查箱体是否完好，是否存在破损、危机货品品质的污损、专用封箱胶带或封箱贴破损及使用其他胶带封闭箱口的现象。 如存在问题或异状，应与承运商进行现场开箱清点，并根据封箱贴标注的单箱数量验证货品是否存在短少或污损。属于客户自行指定承运商或货站的，客户自行同相关承运商或货站协调解决。属于申格指定承运商的，请当场与承运商在相关回执上明确实收数量并签字确认。 3 确认外包装完好、重量相符及破损箱货品数量无误后，可进行货品签收。 　 4 开箱验货前，应对箱体完好的货品根据封箱贴标注的重量进行称重复核。在确认复称重量与物流箱体重量保持一致或在允许职差范围内，方可开箱验货。 封箱重量在出仓时不可人为改动，如存在人为改动迹象请严格检查箱体包装。重量误差范围（鞋类：±0.2kg、棉羽类：±0.15kg、其他类：±0.05kg） 5 如称重时发现重量存在差异，必须在箱体和箱封完好的情况下（包括封箱胶带和箱贴），立即与物流部客服人员取得联系，按照客服人员的指导进行后续操作。 如物流客服要求原箱返回的，请相关客户负责将货物保持原状返回，申格物流收货后确认差异属实，运费由申格物流承担，对于差异不属实的运费由客户自行承担。如申格物流客服人员同意收货客户在当地进行差异检验，由客户负责按照申格物流人员要求的操作流程进行开箱检验，并保留相关照片和原箱箱体等作为证据。 6 开箱检查时，请核对每箱单箱数量与箱贴标注，如无差异请按单收货。 如存在数量差异或其它差异，请再次复核重量无误后，将实收产品的各项信息（包括产品的款号、数量等）记录清晰后，立即通知申格物流客服人员。并按客服人员要求的操作流程，将该箱进行拍照留档，保留原箱体。对于未按客服人员要求的流程操作，或不能提供保留相关照片和原箱箱体等证据的，产生的短缺或其它损失，申格物流不负责处理。到货汇总表放置在该批到货的最后一箱中，请客户按照箱贴提示进行查找。同时提醒客户如多批一同到货，请按批接收。 7 客户在投诉被申格物流部受理后，请向物流事业部客服部索取索赔编号，填写索赔报告，在收货后24小时之内通过传真、邮件或RTX方式传至物流事业部客服部。 三．索赔流程 1.客户索赔处理资料要求 差异类型 客服处理程序 处理索赔所需资料 客户资料填写说明 客户资料提交时限 串货 提供货品照片、串货差异明细，物流根据出仓扫描记录核查跟进解决。 外箱保留、 索赔报告、 货品照片。 1.客户需以邮件、传真或RTX方式提交索赔报告。填写内容包括：交货单号、应到款号、尺码、数量，实到款号、尺码、数量，差异数量，差异金额，客户盖章签字（自营门店由店经理签字）。2.客户提交照片要求：外箱四周照片、箱内货物照片、短少箱的称重照片。 货品到达后 1个工作日 短少 提供该箱照片、告知少货款号、如重量不符告知重量差异，物流根据出仓扫描记录及称重记录核查跟进解决。 2.物流事业部客服部回复时限 在接到客户的投诉后，应立即通知相应作业组调查差异原因， 物流相应作业组应在两个工作日内，给予调查结果的回复并由客服人员通知相关客户的回复结果。 客服部在收到索赔报告后两个工作日给予客户具体处理意见的回复。 3.客户索赔定义及判断 3.1.客户反馈通道 为保证客户有效索赔在第一时间得到妥善处理，物流事业部明确客服部主管作为受理客户索赔的第一联络人，负责启动客户索赔处理流程，并反馈处理结果。 3.2.有效索赔 因物流运作质量对产品销售构成影响的，客户（本手册内客户范围包括：外埠自营门店、分销客户）在本手册规定时限内以邮件、传真、RTX等方式表达，并要求得到相应补偿的行为，均视为有效索赔。 3.3.无效索赔 物流事业部客服主管接收到客户以邮件、传真、RTX等方式反馈的信息，如信息不