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大客户管理和销售技巧(二) 大客户分析　　知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。 　　——《孙子兵法》 　　从消费者的类别来分，可以把客户分成两大类： 　　第一类，个人和家庭客户，常称消费品客户。第二类，商业客户。 　　这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售叫做大客户的销售。 　　大客户的特征 　　对大客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲，完全是另外一种销售渠道，这两种销售模式在很多方面不同。 　　1.采购对象不同 　　家庭和个人的主体就是夫妻，做决定的一般来讲都是妻子。据统计，平均一个家庭的钱70～80%都是由妻子做主进行消费的。 　　大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关。 　　2.采购金额不同 　　一个家庭，每年的正常收入有限，用于购买专项产品的钱也很有限，一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买了汽车或房子等高额商品，通常很长一段时间内不会再采购同类商品。但是大客户不同，不仅购买金额较大，而且会重复购买。 　　【举例】 　　航空公司购买商用客机，一个定单就是十亿或者几十亿；电信部门购买交换设备，一下子可能付给厂家十几个亿或者上百个亿。 　　3.销售方式不同 　　在消费品客户的销售过程中，最常用的销售方式就是广告宣传、店面销售。 　　大客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品。 　　4.服务要求不同 　　对消费品客户的服务，只要保证产品的正常使用就能够基本满足客户的要求，有时甚至不要求产品以外的任何服务。 　　大客户则要求服务非常及时和周到全面。 　　【举例】 　　某航空公司购买了波音公司的一架民航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一时间之内，派技术人员赶到飞机现场，在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。 　　大客户对于服务方面的要求和消费品客户的要求完全不同，所以对于大客户，销售人员要制定完全不同的服务策略。 　　表2-1　两种客户的比较 　　个人与家庭客户（消费品客户） 商业客户（大客户） 　　采购对象不同 一个人基本可以做主 许多人与采购有关 　　采购金额不同 较小，大金额重复购买少 较大，会重复购买 　　销售方式不同 常用广告宣传、店面销售 专业团队上门做出解决方案 　　服务要求不同 保证正常使用即可 要求及时周到全面 　　由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不同的销售模式。时代在不断的进步，出现了销售渠道的扁平化的趋势。对于消费品客户也需要销售人员去挖掘需求，去建立互信。 　　【举例】 　　以前，像洗发水这样的消费品，要经过分销商、批发站三、四道环节，到达零售店。现在，像沃尔玛、家乐福这样的巨型超市都是大批量采购，直接向消费者销售。 　　像这样的消费品大客户，和传统的直接使用产品的大客户不一样，它们也是在使用产品，只不过目的是为了把产品销售出去。所以，它们是一类非常大、非常特殊的大客户，本课程 　　的内容也适用这种大型的连锁超市，可以用这样的策略来进行销售。 　　大客户资料的收集 　　中国有句古话：知己知彼，百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售人员接近一个客户的时候，要做的第一件事情就是搜集相关信息。 　　1.搜集客户资料 　　充分搜集客户资料之后，销售人员才能了解客户的基本需求，才可以进行销售。要了解的第一点就是：客户是什么样的客户?规模有多大?员工有多少?一年内大概会买多少同类产品?这些都是客户背景资料。 　　客户背景资料包括以下几个方面： 　　◆客户组织机构 　　◆各种形式的通讯方式 　　◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 　　◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 　　◆同类产品安装和使用情况 　　◆客户的业务情况 　　◆客户所在的行业基本状况等 　　2.竞争对手的资料 　　【案例】 　　桌子上的电脑 　　在戴尔计算机公司的销售部门，常会在办公室里摆几张非常漂亮的桌子，桌子上面分别摆着ＩＢＭ、联想、惠普等品牌的电脑，销售人员随时可以将电脑打开，看看这些竞争对手是怎么做的。同时桌子上都有一个牌子，上面写的是：“它们的特性是什么?我们的特性是什么?我们的优势在哪里?它们的劣势在哪里?”这样做有什么用呢？就是要了解自己的产品特性和竞争对手的产品特性，有针对性地引导客户需求。 　　除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解公司的情况及背景。I