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客服中心系统简介 武汉易维系统工程公司作为一家在公用事业行业进行系统开发和实施的专业化公司，在仔细了解水行业系统建设方面的主观需求后，就供水营业客服系统的开发和实施进行了深入的研究，结合公司长期积累的丰富行业经验，推出了客服中心的完整解决方案。（总结为3大特点：a、call center只是本客服系统的一部分并支持工单流转 b、人人皆客服 c、不仅接收信息同时信息单据化流转督办及回访） 实时收集设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息； 同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行人力资源的预测和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略； 帮助水务集团有效的管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。 本系统包含一个独立的知识库子系统 本系统包含一个独立的知识库子系统，该子系统具备完善的知识库管理功能。通过适当的授权，各业务职能部门可中心知识库进行维护，将和本部门相关的信息存放在知识库中。客服座席人员可以快速查询知识库中相关的知识点，减少呼叫处理和响应时间，为用户提供更准确一致的信息的目的。知识库中的各种业务知识还可通过各种途径（短信，传真，邮件等）发送给目标人员，从而初步将客服中心建设成一个学习型的组织。操作人员均可通过自定义查询功能，自行设置自己的查询要求，查询条件，筛选条件，字段列表。自定义报表：系统支持自定义报表，操作人员及维护人员可根据自己的业务要求，使用自定义报表功能。　产品功能： 一、话务服务 1、自动话务分配 客户来电请求人工服务时，可设置多种分配策略接入当前最适合的话务员 2、自动语音应答 提供水费查询，报装进度查询，水务法知识库查询等自助式语音服务 3、同步录音（CDR） 同时对多路电话进行数字化录音、监听等监控管理,可在处理工单时收听录音 4、座席监控与大屏显示 提供座席及外线的实时监控，随时可查看座席的登录人员工作状态和外线的排队情况 在客服中心的大屏上显示座席状态，当天分时话务量，平均通话时间，平均完成时间，平均等待时间、排队情况 5、话务统计分析 包括呼叫话务统计、人工话务统计、来电去电话务统计等三大类的统计报表功能 二、客服中心业务处理 1、座席登录 客服座席接听来电时，登记客户工单 2、信息处理 业务部门处理客服中心下发的工单 3、信息跟踪 业务部门对处理中的工单进行跟踪督办 4、信息回访 客服回访人员对已处理工单进行电话回访 5、查询统计 提供多种查询统计模板对工单进行统计查询 6、内部公告管理 客服中心、调度中心、维修部门公告有关停水、降压、抢修等信息的及时传送和共享。