2010市场部服规范性文件.docVIP

受控状态： 编 号：LMWQ/SC-2010 发放编号： 版本号： B 2010市场部 服务规范性文件 - 审 批： 王正涛 编 制： 彭国宁 2010年3月10日发布 2010年3月20日实施 北京龙脉温泉疗养院 目录 第一章：部门概述 1．市场部概述 2．市场部组织机构 3．市场部质量目标 第二章：岗位标准 1．市场部总监岗位标准 2．市场部主任岗位标准 3．市场部文秘岗位标准 4．市场部经理岗位标准 5．市场部销售代表岗位标准 第三章：服务程序 1．市场部客人咨询预订业务操作程序 2．市场部客户开发业务操作程序 3．市场部客户维护业务操作程序 4．客户档案保存、档案管理 第四章：业务流程 1．市场部政策审批业务流程 2．市场部新产品审批业务流程 第五章：管理制度 1．市场部日常管理制度 第六章:日常管理表格 1．办事处日工作汇报表 2．客户档案表 3．客户回访表 4．客人意见反馈单 5．大团通报单 第一章 部门概述 1．市场部概述 北京龙脉温泉市场部，设有办公室一个，下属管辖有北区办事处、北大办事处、西区办事处、茶社办事处，在总经办的领导下，协助做好本地区市场业务的经营管理；负责各项市场经营策划的贯彻和落实；负责落实服务质量的提升和监督考核，完成领导交办的其他工作。市场部具备大型活动的策划、实施能力，借助行业平台整合资源，计划并实施营销策略与市场推广方案，完成市场部各项任务。 2．市场部组织结构 3．市场部质量目标 3．1对客服务满意率≥88%。 3．2投诉率控制在千分之一。 3．3重大事故率为零。 第二章 岗位标准 1． 市场部总监岗位标准 1．1市场部总监岗位职责、权限 1．1．1在企业中对营销思想进行定位，制定年度营销目标计划． 1．1．2参与市场营销方面重大问题的讨论和决策，对企业产品销售和企业形象负责． 1．1．3把握市场机会，做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划． 1．1．4制定年度公关、营销计划，编制年度预算，提出公关、整体营销目标及实施计划，上报总经理批准后组织实施． 1．1．5制定阶段实施目标，促销活动的策划及组织． 1．1．6协调企业内外部关系，对企业市场营销战略计划的执行进行监督和控制． 1．1．7负责企业营销组织建设与激励工作，全面负责市场营销部销售正常工作. 1．1．8掌握度假村的客源流量动态和发展趋势，及时开展各类促销活动，稳定销售市场，提高度假村整体出租率、销售额．审阅每天业务报表，了解当天出租率和营业额． 1．1．9与其他相关部门沟通协调，密切配合，广泛听取客户意见，处理重大投诉． 1．1．10完成上级委派的其他工作． 1．2市场部总监任职要求 1．2．1性别不限,50岁以下,五官端正,职业形象良好. 1．2．2教育背景：大学以上学历，市场营销相关专业工作经验：年以上市场管理或销售工作经验 熟悉相关产品具有项目实施与管理的经验， 具备出色的培训和演讲能力、教育背景：大学以上学历，相关专业工作经验：年以上市场管理或销售工作经验协助完善内部建设，督促指导目标完成组织部门处理日常性事物，完成临时性工作熟练使用Office软件工作积极主动，认真负责，具备良好的团队合作精神良好的沟通和应对能力，有较强的服务意识，愿意主动承担工作，工作细致教育背景：大学以上学历，相关专业工作经验：年以上市场管理或销售工作经验教育背景：大以上学历，相关专业工作经验：年以上销售工作经验 日期： 晨会签到 　 业绩情况 姓名 合计 当日收入 月累计 年累计 昨日工作落实情况 1、部门登门拜访客户 家，月累计 家，电话拜访 家，月累计 家。（必填） 存在及需协调问题 　 今日工作安排 1、应出勤 人，月累计 人，实际出勤 人，月累计 人。请假人员为： 2、今日到店 个团队，共接待 人。月累计接待 个团队，共接待 人。 2.客户档案表 客户档案表 姓名 职务 联系方式 手 机 办公室 出生年月 性别 住 宅 身份证号 单位 单位地址 爱好: 康乐宫: 游泳馆: 其 它: 特殊纪念日: 生 日: 结婚纪念日: 其 它: 投 诉: 处理结果: 建议: 特殊要求 到店日期 人 数 住房类型 房间价格 人均消费 总消费额 备 注 3.客户回访表 客户回访表 回访日期 回访方式 内 容 结 果 回访人 4.客人意见反馈单 客人意见反馈单 编 号： 客户名称： 联系人： 电 话 入住时间： 离店时间： 销售代表： 人 数： 消费满意度（请打∨） 项 目 满 意 一 般 不 满 意 前 台 服 务 客 房 设 施 餐饮 服 务 餐 饮 菜 品 服 务 康乐宫 设 施 服