基于客户视角的新服务.docVIP

基于客户视角的创新服务 物业企业除了提供公共秩序维护服务、公共环境清洁服务、公共绿化养护服务、公共设施设备维修保养服务等已被界定清晰的基础业务服务外，都开始陆续尝试提供一些能让客户获得价值感提升的创新增值服务，以开拓经营渠道并同步期望获得未来更强的市场竞争力。那么，究竟哪些服务的提供能更令现下的客户感到满意呢? 首先，来跟大家一起分享一个案例。 某小区的物业服务人员，通过日常的管理服务，在不断收集客户信息资源的同时，关注到了小区里养宠物的居民越来越多的这一现象，不仅如此，有些业主还从最初的一只宠物，渐渐增加至三只了，使得小区里的宠物也不断增多。 面对这一现象，管理人员们意识到，现今的业主越来越喜欢养宠物，那么我们是不是该为宠物们做点什么，从而让业主对我们的服务更满意，更支持呢? 于是，通过管理人员的交流和探讨，推出了一项创新服务：“宠物乐园”，就是开创性地在小区内开辟出了一块区域，修建了专用的宠物乐园，并在宠物乐园内配备了宠物滑梯等设施，可任由宠物在宠物乐园内自由活动嬉戏。 但在宠物乐园推出后的试行中，物业服务人员发现，这个宠物乐园并不怎么受宠物们的青睐，常常只看到业主带着宠物在小区内溜达一会儿便回去了，相反，倒有不少孩子会在宠物乐园里玩耍，似乎这就是一个儿童乐园，而偏离了最初将它设计为宠物乐园的意义。 对于本次创新服务推行的失败，物业服务人员便上门拜访一些养宠物的业主以寻找失败的原因，通过与业主们的交谈和沟通，物业服务人员才意识到：中国人养宠物不同于外国人，外国人向来视宠物为家人，喜欢为宠物营造自由的生活空间，而中国人通常会把宠物关在家里，或是宠物屋里，这在外国人眼里可是“虐待动物”，但本小区的主要客户群是较传统思想的中国人，对于”宠物乐园”这一创新服务并无需求，所以不适宜在本小区里推行。 通过以上这个失败的创新服务案例，我们可以引出几点思考： 第一，从客户视角考虑，这个小区所推出的创新服务“宠物乐园”是否满足了客户最想要的服务体验? 换言之，对于小区里越来越多拥有宠物的业主来说，他们是否需要这样一个”宠物乐园”呢； 第二，从物业自身考虑，我们在为业主提供服务的时候，是否准确、充分地挖掘了客户的潜在需求? 第三，从服务行业视角考虑，为业主推出的创新服务，如何抓住超出客户期望值的关键切入点? 先来看看传统的物业服务视角对以上三点思考是如何诠释的。 首先，传统的物业服务始终遵守大的环境背景，即提供已被界定清晰的五大项基础业务服务，综合管理服务，公共秩序维护服务，公共环境清洁服务，公共绿化养护服务和公共设施设备维修保养服务，而对于让客户获得价值感提升的创新增值服务，传统的物业服务视角仅从物业自身出发，考虑可以为业主提供的服务，经过服务定位，流程设计，推出服务让客户体验，换言之，整个创新服务的设计和推出过程，主角都是物业自身，而非客户，实际上，我们只是向客户提供我们可以提供的服务让客户体验，而没有提供客户真正需要的服务。 再回到之前的“宠物乐园”案例中来，不难发现，其创新服务推行的失败，关键在于服务定位之前未从客户视角进行客户需求调研，所以推出的创新服务无法满足客户的真正需求。 那么，服务性行业推行创新服务的正确思维逻辑是怎样的呢? 企业应该基于客户的视角，从客户角度出发提出围绕客户需求、客户感受的服务。 推出一项新的创新服务需要经过五个环节，首先是基于客户视角进行客户需求调研，了解客户真正想要的服务体验，然后明确满足此需求的服务定位，以让客户获得价值感提升为目标，进行周密的流程设计，注重细节，最后试推行让客户体验，收集客户的感受和意见，对服务流程进行评估和改进。 整个过程其实是一个从资源整合到服务体验，最后获得客户认可，成就品牌口碑的过程。 我们再来看一个成功的创新服务案例，新加坡航空公司提升的移动值机服务。 新加坡航空公司最初推出的移动值机服务是以“SIA Mobile”应用软件为基础，可以方便乘客使用手机办理登机手续，但仅限于在新加坡注册的手机，和由新加坡航空公司执飞的航班，而对于非新加坡注册的手机和非新加坡航空公司值飞的航班(但需经过新加坡的中转联程航班)的乘客来说，登机手续仍然是很复杂和繁琐的。 通过倾听客户心声，并深入调研客户需求，于是新加坡航空公司对原本的“SIA Mobile”应用软件进行了提升，现在世界上任何地方注册的手机都可适用移动值机服务。 对于衔接新航执飞航班的由其他航空公司执飞的中转联程航班，如果该航空公司与新航签署有值机协议，乘客也可以通过手机办理登机手续。通过这项移动值机服务，乘客可以像使用互联网一样，选择新航执飞航班上的座位。 据悉，新航现在推出的全新“SIA Mobile”应用软件还将继续提升，加入机票预订服务等功能， 旨在让乘客通过自己的手机灵活地使用新航精选的在线服务。 新航正是从客户视