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淘宝客服培训大岗 售前的岗位职责 工作职责： 1、热情服务来咨询的客户并协助下单； 2、提高店铺转化率及客件数； 3、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见； 4、协助售后处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理； 5、及时跟踪客户的销售情况及物流情况，了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题； 6、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息； 7、负责检查是否发货，发现异常及时向上级领导汇报； 8、完成上级交办的事项。 工作内容： 销售客服的工作基本都是通过旺旺完成的，最重要的内容是熟悉产品、把握客户、部门沟通。 1、通过旺旺与客户沟通，了解客户信息和需求，推荐公司产品 2、整理汇总客户资料表格，及时更新 3、为客户答疑解惑，帮助更好的销售公司产品 4、客户投诉的受理跟踪，并做好客户维护 5、与售后及物流做好对接工作 6、物流发货以及到货情况跟踪确认 售前的工作手册 客服接单：客户询问到付款 购买数量：客户每笔购买数量 快捷短语使用：快捷短语使用率90%以上 快速回复：30秒内回复客户咨询 热情服务：有问必答，称呼使用“您”，回复内容3个字以上 换货：客户更换产品 退货：客户退货 查件：查询快递及发货情况 接单成功率100%：扣除尺码不合适因素100%接单 发货通知：昨天订单发货后回访客户 询问成交率：成交的人数/每日询问的人数（扣除咨询售后问题的人数）的比率 客户回评率：提醒客户好评打5分（根据标准文件内用语）发几个客户几个回评的比率 客户评分：每日客户截图好评打5分的纪录 活动通知：活动通知旺旺上的老客户 问题件反馈：漏发、错发、质量问题、需要退款、需要打款等问题反馈到店组长QQ（发送店铺 客户ID 原因） 售前常见的问题 常见问题：查件不专业 解决方法： 熟记快捷短语，尽量使用快捷短语回复 提高服务意识，做好服务工作 常用的快捷短语： 亲，请稍等哦，我帮您查询一下喔！ 亲，您好，不好意思让您久等了 案例分析： 常见问题：活动不专业 解决方法： 每个活动了解透彻 做好快捷短语 耐心热情的回复 常用的快捷短语： 亲，感谢您的五分好评，我们将在3日内通过ID：祝福您幸运 送出彩票，我们提前祝您好运哦！ 打五分好评截图送彩票，送出的彩票请您关注您的淘宝后台—我的彩票 里查询喔！ 案例分析： 常见问题：掉色问题 解决方法： 在对产品不熟悉时，转移话题 产品会掉色时，建议实话实说 常用的快捷短语： 亲，我们同事也在穿哟，他们都很赞的喔，您也可以看看客户评价哦，都非常不错的呢 亲，新衣服刚洗的时候都会有一些哦，建议深色和浅色衣服分开清洗哦 案例分析： 常见问题：赠品问题 解决方法： 充分利用公司给予的资源 技巧性的回答客户的问题并成功的转移话题 常用的快捷短语： 亲，有的哦，收到货好评打五分戴给我们，我们送神秘礼物哟 亲款是特价的哦 ，我们卖得很火爆的哦 亲 常见问题：服务态度问题 解决方法： 换位思考，调整服务态度，我们是卖家同样也是买家，换个角度想就可以了 优化自己的快捷短语，提高快捷短语使用率 常用的快捷短语： 亲，给您添麻烦了，请您稍等，我帮您查询一下喔 亲，不好意思让您久等了，我们收到了哟，您需修改的内容我登记好了喔 我们会尽快安排为您换出哟，请放心哦，收到货如果没有什么问题希望亲能好评打五分鼓励分喔！ 案例解析： 常见问题：不够主动 解决方法： 不断总结，提高销售技能 优化快捷短语 主动引导 常用的快捷短语： 亲，喜欢的赶紧娶回家喔 亲我们现在店铺在做活动的哦，只要购买任意就可以包邮的哦（链接） 亲，可以搭配毛衣一套哦，款式都很不错哦（链接） 案例解析： 常见问题：发别人的链接给我们 解决方法： 委婉的告诉买家，这个不是我样的宝贝 并告诉买家我们店里有更好的宝贝 传达店铺活动 常用的快捷短语： 亲，您看中的宝贝真的非常不错，不过我们店里还有更好的哟，您可以看看喔（链接） 亲 可以看看套装哦 包邮的哦 很合算的哦 亲监督监督划分为监督监督监督）群众监督A．监御史九条B．刺史六条 C．察吏六条D．《巡察条例》 2．元代的监察法规包括（ ACD ）等。 A. 《宪台格例》 B. 《监察御史失察法》 C. 《察司合察事理》 D. 《行台体察等例》 1．人民代表大会监督的范围包括(ABC ) A.对行政机关进行的监督B.对司法机关的监督 C.对本级人大常委会和下级人大及其常委会的监督 D.对本级及下级党委的监督 2.在各级人民代表大会闭会期间，各级人民代表大会常务委员会根据工作需要，选择专门事项听取行政机关、审判机关和检察机关的报告。这一监督方式的主要特点是（ABCD ） A.经常性 B.广泛性 C.针对