物业客户如服务中心建设与规范化运行管理实用手册.docVIP

物业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 图书作者：杨学斌 出 版 社：银声音像出版社2004年10月出版 图书册数：全四卷＋1CD 16开精装 图书定价：998元 优 惠 价：450元 物业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 图书内容： 物业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 物业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 详细目录 第一篇 客户服务中心建设 第一章 客户服务中心综述 第二章 客服中心的数字化指标 第三章 客服中心机房建设与维护 第四章 网上客服中心的搭建与网络维护 第五章 客户服务中心建构的管理 第六章 客户服务中心技术支持系统建设 第七章 客户调查与反馈系统建设 第八章 多功能客服中心规划设计与改造 附 解决方案范例 第二篇 客户服务中心战略管理与知识管理 第一章 客户服务中心的战略定位 第二章 客户服务中心战略实施 第三章 客户服务中心知识管理 第三篇 客户服务中心团队搭建及人力资源管理 第一章 客服中心的组织架构与岗位设置 第二章 客服中心人员的招聘 第三章 客户服务中心人员的培训 第四章 客户服务中心人员的管理 第五章 客户服务中心经理与主管 第六章 客户服务中心人员的考核与激励制度 第四篇 客户服务中心座席管理标准 第一章 客户服务中心座席员的职责及技能基础 第二章 电话服务技能训练 第三章 服务礼仪及沟通技巧 第四章 呼入与呼出电话服务技巧 第五章 电话服务过程的心理技巧 第六章 客户服务中心座席代表专业管理 第七章 客户服务中心座席代表规度与改进 第八章 座席代表职业生涯的规划与实现管理 第五篇 客户服务中心流程管理 第一章 客户服务中心流程管理概述 第二章 客户服务中心流程管理和改进 第三章 话务工作量估算 第四章 信息混乱的处理 第五章 高峰应急机制 第六章 系统安全管理 第七章 客户服务中心绩效管理 第八章 成本效益控制 第六篇 客户服务中心电话营销管理 第一章 客户服务中心电话营销的概念和准备 第二章 客户服务中心电话营销的关键要素和流程 第三章 客户服务中心信息的采编、整理与发布 第四章 客户服务中心语音管理与语言管理 第七篇 客户服务中心客户关系管理(CRM) 第一章 客户关系管理(CRM)概述 第二章 客户服务中心客户忠诚度的测度与提升 第三章 困难客户关系的管理 第八篇 客户代表制(经理制)与大客户服务规范 第一章 客户代表制(经理制)概述 第二章 业务受理与紧急服务 第三章 大客户服务规范 第四章 后勤队伍组建与协调 第九篇 客户服务中心数字管理 第一章 客户服务中心的内部测量标准 第二章 客户服务中心的外部测量标准 第三章 内部测量标准与外部测量标准的综合 第四章 可供选择的新的数字管理指标体系 第十篇 客户服务中心制度管理与文化管理 第一章 概述 第二章 客户服务中心管理规章制度 第三章 客户服务中心文化管理 第十一篇 客户投诉与处理技巧 第一章 客户投诉与积极的投诉管理 第二章 客户投诉处理技巧 第三章 媒体曝光的应对 第四章 客户投诉的预防管理 第十二篇 客户服务中心文书写作 三．多项选择题 1、监督的主要功能是（ABCD ） A、预防功能 B、校正功能C、制约功能 D、救济功能 2、以监督监督划分为监督监督监督）群众监督A．监御史九条B．刺史六条 C．察吏六条D．《巡察条例》 2．元代的监察法规包括（ ACD ）等。 A. 《宪台格例》 B. 《监察御史失察法》 C. 《察司合察事理》 D. 《行台体察等例》 1．人民代表大会监督的范围包括(ABC ) A.对行政机关进行的监督B.对司法机关的监督 C.对本级人大常委会和下级人大及其常委会的监督 D.对本级及下级党委的监督 2.在各级人民代表大会闭会期间，各级人民代表大会常务委员会根据工作需要，选择专门事项听取行政机关、审判机关和检察机关的报告。这一监督方式的主要特点是（ABCD ） A.经常性 B.广泛性 C.针对性 D.及时性 3.对审判机关和检察机关的执法监督包括以下方（ABCD） A.对审判机关行使职权情况进行监督 B.对检察机关行使职权情况进行监督 C.对司法程序进行监督D.对具体案件进行监督 4.县级以上人民代表大会常务委员会受理公民和组织的（BCD ）是国家权力机关进行监督的重要方式之一。 A.上诉 B.申诉 C.控告 D.检举 1．党组织监督的特征是(ABCD )。 A.层级性与系统性B.单向性与相互性 C.强制性与有效性D.全面性与广泛性 2.党内监督的主体主要包括（ABCD ）。 A.党的各级委员会及其委员B.党的各级纪律检查委员会及其委员C.党员D.