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电话回访员工手册大纲 首页群雁赞歌 前言......................................................... 一、服务规范及标准化作业流程 第一章、员工招聘录用制度....................................应聘人员基本要求 岗前培训 入职 转正 第二章、岗位职责.................................................. 第三章、行为规范..................................................个人规范 卫生（员工 保洁） 第四章、工作内容....................................................辅 营销 客经 日、月、年工作流程 例会 附录:客服报表格式日报 第五章、现场管理制度.......................................... 二、日常管理 第一章、考勤管理................................................... 第二章、考核..........................................................绩效 日常 第三章、福利待遇.................................................. 第四章、办公用品管理..................................................电脑 纸张 ......成本 领用标准 三、人员调配第一章、晋升制度................人员配置....................................人员配置 第二章、员工离职程序.......................................... 辞职 第三章、员工培训 四、信息管理 第一章、工号 密码操作使用权限制度................ 第二章、安全生产制度............................................ 第三章、保密制度.................................................... 后台管理 第一章、报表管理................................................................... 第二章、基础资料管理制度.................................................. 第三章、文档管理................................................................... 第四章、员工成长档案制度................................................ 前言 欢迎您加入中雅达管理顾问有限公司 我公司创建于1997年，是一家集国际装饰、管理顾问、科技发展为一体的民营股份制企业............ 服务规范及标准化作业流程 第一章、员工招聘录用制度 第一节 任职资格 1、?专或以上学历；? 2、?中心或电话营销经验，熟悉中心运作流程；? 3、?具有优秀的客户处理技巧和经验； 4、?具备优良的计算机基础知识和操作技能，能熟练使用Office办公软件； 5、?沟通协调能力、组织管理能力、团队协作能力及良好的心理承受能力；? 7、?较强的服务意识和责任心，工作热情、耐心，有积极进取的精神及接受挑战的性格，目标感强； 8、有全局观念，善于做整体规划有一定预见性，能应对突发时间并及时提出有效方案,?具有良好的问题解决能力1、第一次拨打售后电话的客户，态度一定真诚热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。 2、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询，负责电话接听客户咨询、解答售后问题 3、利用公司提供的客户资源通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品。 4、定期完成电话外呼、客户回访任务等。汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系。管理客户信息，实时更新客户数据库。 5、利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题使客户打消投诉的概念。 6、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。 7、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电