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前言: 深圳鼎泰房地产经纪有限公司设立此销售培训手册之目的乃务求令各置业顾问在处理日常工作及接待客户时,均有划一之专业手法,藉以加强专业形象,突出于同行中。 深圳鼎泰房地产经纪有限公司之服务标准，大致划分为四大部份： 公司简介 专业服务流程 房地产知识培训 销售技巧培训 内容所提及的有关语言一部份只是模拟对话，只供参考之用，最重要的原则是必须达到服务标准及目标的要求，能按照这两大原则再视乎个别客户的需求，加以发挥及变化，融会贯通，必令顾客满意。 目 录 一、公司概况……………………………………………………………………………………………………………………1 二、房地产知识 2.1房地产概念…………………………………………………………………………………………………………………11-13 2.2项目介绍…………………………………………………………………………………………………………………..14-25 三、专业服务流程 形象………………………………………………………………………………………………………………………….26 2.上班前准备及售楼处日常工作……………………………………………………………………………………………..27 3.处理接听电话 3.3.1接听电话礼仪…………………………………………………………………………………………………………….28 3.3.2客户咨询处理…………………………………………………………………………………………………………….29 3.3.3处理代接听电话信息…………………………………………………………………………………………………….31 4.与顾客接触及接见客户的过程…………………………………………………………………………………………….32-33 四、销售技巧 客户需求的测量与预测…………………………………………………………………………………………………..34-35 开场………………………………………………………………………………………………………………………..36 鉴定需求…………………………………………………………………………………………………………………..37 聆听………………………………………………………………………………………………………………………..38 处理反对意见……………………………………………………………………………………………………………..39-55 成交………………………………………………………………………………………………………………………..56-60 一、公司概况 深圳市鼎泰房地产经纪有限公司成立于2004年，经过数年的发展壮大，已经迅速成为深圳乃至全国范围内具有相当影响力及良好口碑的专业地产服务公司，是目前中国从事房地产研究分析、全方位策划及销售为一体的创新型地产代理服务专业机构之一。 鼎泰地产基于“立足深圳，适度扩张”的企业发展战略，坚持“专业、勤奋、守信”的服务原则，倡导“资源有限，创意无限”与创新思维持续提升项目经济价值的价值理念，形成“高效执行、超值服务”的核心竞争力并在此基础上不断自我超越，追求卓越。公司始终坚持以市场为导向，注重吸取国内外地产界的营销策划精髓不断学习创新，同时以“为客户提供专业、优质、实效的服务，帮助客户实现价值最大化”为企业经营理念，通过让客户满意的服务搭建起双方合作的桥梁，帮助房地产开发企业做大做强。 鼎泰地产聚集了一大批业内精英人士，组成了一支“专家精英型全程策略伙伴” 的队伍，能在第一时间内为客户提供优质、专业、完善的服务。鼎泰地产的管理人员和专业技术人员均为大学本科以上学历，受过专业系统的培训，具备专业资格，有高度的敬业精神和专业水准，在地产策划代理行业中操作经验非常丰富。鼎泰人秉着脚踏实地做实事的态度为客户服务，在策划、销售的每一个细小环节都一丝不苟，保证项目操作的圆满成功，精益求精为发展商提供从市场调研、项目前期分析、产品规划建议、营销策划、广告策划到销售执行的全程服务。 鼎泰地产公司自成立以来，策划代理项目超过九成的销售率在90%以上，所做项目涉及商业、住宅、公寓、写字楼等各类物业。主要代表项目，住宅方面有：深圳观澜高尔夫大宅、南昌铂金特区、南昌赣源福第、深圳海世界、惠州电子城、大梅沙I领海等项目；商业方面有：南通鸿运装饰城、盐城丽阳招商城、金游城、魅力城、无锡五洲国际装饰城、南昌金域名都、扬州万都装饰城等，以其高超的房地产营销策划能力、先进的创新意识、成功的操作模式成为行业的经典案例。 随着公司的不断锐意进取，鼎泰地产成功地实现了向更高层次迈进的目标。在服务层面不仅从单纯的策划代理销售上升到战略发展、宏观市场调控等，注重专业解决问题和项目成功运作的广度及深度，而且又从市场角度，消费者角度，美学角