2011年星级核接待方案11.docVIP

广安东阳国际酒店 致 ：各部门 由 ：总经理办公室 事由：东阳国际酒店2011年度四星级评定性复核接待方案 日期：2011年11月 日 一、抵离时间 抵达时间：2011年 月 日上午到店； 离店时间：2011年 月 日离店。 二、公关营销部 负责人：王伟 负责拟定接待方案。 负责欢迎卡、接待手册的制作。（提前一天完成） 负责组织协调P TO P接待。（接待人员名单附后） 营造良好的大堂及厅外的氛围，合理控制龙归池、大厅门前喷泉及灯光。 时刻收集、整理各部的宾客信息，并在第一时间录入宾客档案。 安排商务中心人员在行政酒店楼梯通道进行商务服务。 三、前厅部 负责人：游海英 1、房间安排： 姓名 职务 房间号 VIP等级 王绍麟 省旅游局质量规范管理处副处长 8822 V A 王雄 雅安旅游局管理科科长 8730 V A 陈蓉 西藏饭店副总经理 8630 V A 司机 省旅游局 9510 V B 市旅游局 8511、8520、8410 V B 2、请前厅部配备足够的礼宾人员在大堂进行服务。 3、请前台按接待名单提前制好房卡, 每房制作两张房卡，一张插于房间取电盒内，一张放于房卡袋内，由前厅部经理亲自检查房卡的有效性，房卡制作有效期为三天。 4、按贵宾抵达的时间，提前准备迎宾捧花四束，准备VIP接待胸花10朵。（确保所有花的新鲜） 5、提前填写好贵宾入住登记表，并装入收银夹内。如果贵宾以暗访身份入住，将在前台办理登记入住手续，如果贵宾以明察身份入住，则在房内办理，房内办理由P TO P 贵宾接待人员办理（游海英指定），请前厅部经理提前给予相关培训。 6、做好叫醒服务，所有叫醒均采取人工叫醒服务（注：叫醒服务采取先中文后英文，同时应告之客人当天的天气情况，根据天气预报提示客人适当添加或减少衣服），并按标准征询是否提供二次叫醒。 7、提前做好大厅接待的准备和布置工作（总台中间放一盆鲜花、大副桌子上放一盆鲜花），并安排人员进行接待服务，营造好大厅氛围。 四、客房部 负责人：余益林 1、请客房服务中心按照电话接听礼仪做好信息输入输出。 2、请按各种标准预订好鲜花（用百合或勿忘我草）水果（注：客人到店前4小时落实，水果洗净，水果旁放水果刀、擦手纸，茶几上摆放接待专用茶叶、茶杯等）。 3、请做好洗衣服务，返回时间按客人的要求。 4、请做好欢迎茶水和香巾的准备（随时保证房务中心有开水）（提前一天完成）。 5、准备好洗漱用品(男士3套、女士2套) （提前一天完成）。 6、准备好点菜单和房间服务指南里面资料。 7、水果每天更换，少而精。 8、准备报纸：参考消息（提前预定）、旅游报（提前预定）、华西都市报（提前预定）、广安报（入住当天准备），安排专人负责领取摆放。 9、各公区和星评房的房间卫生，不包括PA区域（提前一天完成）。 合理控制楼层灯光。 配备齐房间物品（名片、欢迎辞、水果、鲜花、香巾、果刀、果叉、套餐、洗漱等）注：水果品种5-6种，要少而精。 仔细检查房间设备设施（已完成一部份） 客人到时在电梯对面按标准站立接待引领进房间 接待人员在客人来前做好茶水和香巾的准备并送“三到”送进房间（在客到时一小时前做好准备） 做好跟房服务，中午12：00开午休房，15：00做房间小整理，18：00开夜床（点心、报纸4种、晚安卡，温馨提示卡、牛奶） 提前控制好房间内温度（控制在23度）（客到前两小时完成） 男士房摆放2包香烟，女士房撤出烟缸并按女士房布置要求温馨（女士房间开夜床时被子上一枝摆红玫瑰，） 关注房间客人的动态并掌握客人的习惯，并在第一时间录入宾客档案。 星评员检查时主管领班到自己定点区域做好准备并打开灯光迎接检查，注意语言表达 省星评房摆放一瓶苏打水（提前一天完成） 拆除卫生间有偿消费（提前一天完成） 16、烟缸里面装一点水并放上三瓣圆型的小玫瑰花瓣（提前一天完成） 17、开水壶装满水在客到1分钟前烧开 18、提供加椅服务（提前一天准备到星评入住楼层） 19、房间提前除味 五、餐饮部 负责人：宋春林 1、VIP抵店时安排礼仪小姐献花（提前准备鲜花，献花人员提前到位）。 2、用餐安排：早餐在（千山厅），主题宴会在（泰山厅）；另一正餐安排在渠江船上吃鱼或协兴农家乐用餐（由餐饮部联系、安排、布置、服务，酒水在库房领取，库房准备茅台、红酒、苹果醋、酸奶