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第 PAGE 10 页 共 NUMPAGES 15 页 客户经理鉴定资料汇编四 2014年8月 第四章 基础管理 第一节 核心目标集团真实性核查原则 一、真实性核查维度 集团真实性的核定标准定为以下五个判定条件：名称是否真实、集团地址是否真实、联系人是否真实、业务是否真实、是否实体集团。 第二节 客户经理工作职责 二、工作职责 （一）负责集团客户、聚类市场客户的基础资料收集及维护，保证集团信息、成员信息的准确性和有效性。 （二）负责集团客户成员的保有、维系、拓展，提升集团的用户份额和收入份额。 （三）负责集团客户信息化需求挖掘、产品推介、协议签署、项目实施和后期维护等工作，提升集团客户信息化收入份额。 （四）负责集团客户关系维系，及时、准确掌握集团动态，做好集团异动分析和客户挽留工作。 （五）负责集团客户市场信息、竞争信息的搜集，及时了解集团客户需求，为商机挖掘、产品营销奠定基础。 （六）负责集团客户服务咨询及投诉处理工作，并在做好基础服务的前提下，积极开展个性化服务，提高集团客户满意度。 （七）负责走出去营销，积极参与所在乡镇经营部组织的主动营销，通过现场营销、炒店营销等方式提升片区的终端销售和营销能力。 （八）负责落实安全规章制度，严格操作规程，确保安全生产无事故。 （九）完成领导及上级部门安排的临时性工作。 三、重点工作 （一）基础资料管理。做好集团基础资料的搜集、整理及系统录入工作。集团基础资料内容包含但不限于集团基本信息、集团双人及集团成员信息、集团信息化需求、集团竞争信息等。 （二）聚类市场客户拓展。做好所负责辖区内聚类市场客户的摸底、建档，纳归集团管理，做好聚类市场客户的维稳、价值提升及信息化应用的推广。 （三）集团成员保有及拓展。通过协议、预存等有效手段加强对集团双人、集团成员的捆绑，在保持集团成员稳定在网的基础上，开展集团成员业务拓展及他网用户的策反工作。 （四）集团成员收入保持及提升。关注集团成员收入异动，及时采取应对措施，避免集团成员收入流失；从集团成员语音、流量、增值业务等方面做好集团成员收入保持与价值提升。 （五）标准化产品拓展。重点做好专线、IMS、校讯通、物联网等重点信息化产品进行营销与推广。 （六）信息化拓展。做好集团客户信息化需求的深入挖掘，向集团客户提供信息化解决方案，协调公司资源，确保产品按期保质交付。 （七）集团客户主动服务。做好集团客户日常服务关怀工作，通过电话、短信、上门拜访等多种形式，对集团客户进行定期服务，做好集团客户商机搜集及上报工作；做好集团客户关系管理和服务保障工作。 （八）集团客户响应。对集团客户的投诉做出及时响应，做好投诉处理并跟踪问题解决情况。 （九）危机处理。关注集团异动，做好集团客户的危机处理及升级工作，做好集团客户的危机公关。 四、客户经理分类及维护分层 ??? 1.行业客户经理：负责维护市、县的重点集团客户。? ??? 2.网格客户经理：城区聚类市场、商务楼宇、临街商铺、门头。 3.片区客户经理：乡镇中小微企业、门头；乡镇片区化管理。 ??? 四、客户挽留服务规范 1、大客户离网挽留实施步骤 （1）预警信息获取：（2）客户行为分析：（3）与客户沟通：（4）确定可执行方案：（5）对客户进行挽留：（6）分析挽留结果： 第五章 综合知识 第一节 企业文化 企业文化理念 中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。 中国移动企业文化理念体系 企业价值观：正德厚生 臻于至善企业使命：创无限通信世界， 做信息社会栋梁中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者 以“争创世界一流通信企业”为目标 第二节 职业道德 职业道德： 客户经理的需遵循的职业道德: 1、客户经理要严格遵守企业的各项规章制度和职业道德，切实履行岗位职责和服务纪律 2、遵守公司的保密制度，不得披露公司机密或尚未公开的信息，不得泄漏客户档案资料和通话资料，需要销毁的重要文件、资料，必须使用碎纸机。 3、严禁串通、包庇、纵容、增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业或实施其它侵害客户权益的行为 4．客户经理应严格按照权限查询客户资料，查阅自己权限之外的客户档案，必须经上级主管部门领导签字批准后，由专人负责查阅，并做详细记录。 客户经理职业道德： (一)信息保密 (二)取得竞争对手资料的原则 (三)从业禁令 (四)客观评价 第三节 法律法规 中华人民共和国合同法 　　中华人民共和国主席令(九届第15号) 　　《中华人民共和国合同法》已由中华人民共和国第九届全国人民代表大会第二次会议于1999年3月15日通过，现予公布，自1999年10月1日起施行。 　　中华人民共和国主席?江泽民 　　1999年3月15日 总则 　 　 　　第五十二条?有下列情形之一的，合同无