某销售公司订单理作业指导书.docVIP

武汉销售有限公司 订单管理作业指导书 二○○九年四月 订单受理——作业指导书 项目 情景 动作 要求 订单受理 传真 接听电话；礼貌用语：“您好，武汉正泰订单受理处，请问有什么可以为您服务的？” 铃声响两声接听电话； 电话须轻拿轻放。 QQ 回复信息；礼貌用语：“您的订单已受理，有其他疑问我将及时与您联系。” 3分钟内必须回复客户。 订单审核 传真不清晰 电话回复；礼貌用语：“您好，武汉正泰订单受理处，抱歉，您刚才传真的清单不够清晰，您是否方便重新传真一份？” 即时电话确认。 订单登记 —— 登记受理的客户需求单 即时登记 订单反馈 —— 将登记后的客户需求单反馈至营销部主管 即时反馈 订单确认 缺货 电话确认；礼貌用语：“您好，武汉正泰订单受理处，抱歉，您刚才订单中部分产品暂时缺货，订货需要X天，您看是否可以分批交付？” 结束用语：“谢谢您的理解，我们将尽快完成交付，再见。” 客户挂断后，方可挂电话。 询价受理 客户询价 1、接听电话；礼貌用语：“您好，武汉正泰订单受理处，请问有什么可以为您服务的？” 2、回复；礼貌用语：“请留下您的手机号码，我们将尽快回复您。” 3、确认号码；礼貌用语：“请问您贵姓？” 铃声响两声接听电话； 电话须轻拿轻放； 15分钟内向客户报价。 报价 —— 1、根据营销部主管报价单回复客户；礼貌用语：“X先生/女士您好，武汉正泰订单受理处，根据您的询价单，现在给您传真报价单，请问您的传真号码是多少？” 2、确认号码；礼貌用语：“好的，谢谢，我马上给您传真，请您稍后查收，再见。” 3、电话确认传真是否收到；礼貌用语：“X先生/女士您好，武汉正泰订单受理处，刚才给您传真的报价单是否已经收到，是否清晰？” 4、结束用语：“我们将竭诚为您提供优质的电器产品与服务，再见。” 客户挂断后，方可挂电话； 于报价单上注明X先生/女士收； 5分钟内向客户确认传真是否收到。 询价登记 —— 1、登记询价客户的姓名、电话； 2、将询价客户登记表反馈市场部主管。 登记信息完整性； 反馈的及时性 订单制作——作业指导书 项目 情景 动作 要求 接单 同时接A、B单 1、查看 2、分叠 1、A、B类，客户信息。 2、将A、B类订单分成两叠，A类单优先进入制作。 制作 —— 1、录入 2、核对 1、运用产品编码录入。 2、根据客户需求单核对销售订单上的产品品种、数量、折扣率，核对无误方可确定。 反馈 产品齐全 1、传递 1、A类销售订单制作完成即时送至财务部审核员。 2、B类销售订单放置于完成订单放置区。 反馈 欠货 1、制作库存不足产品清单 2、传递 1、根据系统库存重新核对库存不足产品清单，核对无误，方可确认。 2、即时将确认无误的库存不足产品清单反馈储运部采购员。 配货——作业指导书 项目 情景 动作 要求 接单 同时接A、B单 1、查看 2、整理 1、A、B类，所订产品种类、数量。 2、将A、B类订单整齐叠放，A类单置顶优先配货。 配货 —— 1、标注 2、签字 1、每配完一种产品，必须于订单上该产品后标注所配数量。 2、销售订单配货完成后，需签字确认。 反馈 —— 1、放置 1、将配置完成的产品放置于产品待检区；注意轻拿轻放，避免码放过高。 2、产品放置于产品待检区后，将销售订单放置于所配产品上。 3、A类销售订单夹于标识牌，并放置于待检产品上。 重配 多配、错配 1、归位 2、补齐 3、核对 1、将多配或错配的产品放置回原来位置。 少配 1、补齐 2、核对 对单——作业指导书 项目 情景 动作 要求 接货 —— 1、查看 1、查看待检区域产品标识牌，按照A类销售订单优先对单原则。 对单 —— 1、核对 2、标注 3、签字 1、根据销售订单逐条核对待检产品，并逐条标注“(”。 2、核对无误后，需签字确认。 反馈 确认无误 1、放置产品、标识牌 1、将核对完成的产品放置于产品待发区；注意轻拿轻放，避免码放过高。 2、产品放置于产品待发区后，将销售订单及标识牌放置于待发产品上。 反馈 配货有误 1、注明 2、告知 1、于配货有误的产品后注明“多配、少配或错配”以及“错误数量”。 2、将配货有误信息告知相关配货员，并将销售清单交于配货员。 搬运——作业指导书 项目 情景 动作 要求 包装 —— 1、装箱 2、放置 3、封箱 4、标注 1、将客户清单放置于箱内。 2、于客户确认单上注明所发货物件数。 打标 —— 1、粘贴 1、于每件货物外包装上粘贴客户标签。 装车 —— 1、搬运 2、装车 1、搬运时注意轻拿轻放。 2、装车避免码放过高，合理利用空间。 反馈 —— 1、传递 1、将发送产品的客户确认单交予相关司机。