商超一线营业员务礼仪.docVIP

营业员服务礼仪 顾客满意永远是第一 顾客是老板，顾客是衣食父母“善待顾客”是大华超市永恒的承诺. 成功的关键在于－－ ? 第一印象----? 最初的30秒 服务重要性（三A品质） 第一印象的重要性 ?口头沟通的三大要素 １　语言（谈话的内容） ２　谈话的方式（语调、声音的大小等） ３　肢体语言（动作、表情、服装等） 第一印象的法则(美国的心理学者) １　语言（谈话的内容）　　　　　　 ７％ ２　谈话的方式（语调、声音的大小等)３８％ ３　肢体语言（动作、表情、服装等） ５５％ 所以 第一印象的一大半是由「外观,动作」决定的。 因此、包括仪容仪表的「基本动作」非常重要 专业礼仪主要包括三个方面 仪容仪表 言谈举止 礼节礼貌 仪容的重要性 ＜穿制服的原因＞ ?能让顾客立刻寻找到店员 ?整齐统一 ?企业形象 ＜仪容仪表的关键＞ ?清洁感 ?能获得顾客的好感 ?遵守公司的规章制度、在允许的范围内扮靓现场演示 仪容仪表检查男女共同 项目 标　　　准 头　发 饰　物 指　甲 工　卡 鞋 袜 自然色(黑色，自然的茶色) 原则上不佩戴任何饰物。（仅限已婚员工可戴一个结婚戒指） 剪短修整，从掌心看过去看不到指甲 正确佩戴在左胸前 鞋跟高度不超过4公分（不得穿凉鞋、布鞋、波鞋、靴、拖鞋） 女：必须穿单一无花纹、自然颜色的丝袜 男：着深色袜子 专业礼仪—仪容仪表 整体着装 面部 肢部 发部 化妆 气味 专业礼仪—仪容仪表 整体着装 服装：按公司标准要求着装各不同岗位“工衣” （按季节要求） 鞋子：以深色舒适为主 袜子：不能着刺眼、花俏的 整体 以“三色”原则；因时、因地、因人、因地制宜原则 专业礼仪—仪容仪表 修剪、梳理整齐以保持清爽；面部胡须必须刮理干净净、卫生、自然、庄重、大方 生鲜员工必须将头发放到帽子里；必须按卫生标准配戴口罩（将鼻子摭住）、手套 专业礼仪—仪容仪表 面部 形象端正 注意修饰 容貌是一个人内在心态的外观表露，传递着视觉信息，在第一次交往中给人留下的第一印象最为重要 原则：洁净、卫生、自然、庄重、大方 专业礼仪—仪容仪表 肢部 肢部修饰应注意：保养和清洁 原则：朴素、端庄、不蓄长指甲与上彩色指甲油（白色、粉色除外） 腋毛不外露；不光腿（女性必须着自然色丝袜）、光脚、露趾 专业礼仪—仪容仪表 发部 发部修饰应注意：整洁和端庄 原则：女员工 中长发将头发束之以“头花”之内或以发夹固定，露出前额、不挡眼睛；短发夹到耳后 男员工 前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领 专业礼仪—仪容仪表 化妆 女员工淡妆上岗 化妆原则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 化妆禁忌：离奇出众、技法有误、残妆示人、岗上化妆 专业礼仪—仪容仪表 香水的使用 以淡化香型为佳，男士应注重品牌与内涵 使用原则：耳后、后脖、手肘内侧、手腕脉搏、膝盖内侧、脚踝 禁忌：不要多种混用 专业礼仪—言谈举止 站姿 行姿 坐姿 手式 眼语 微笑 专业礼仪—言谈举止 站 姿态 挺、 直、 高 标准：头端、肩平、胸挺、收腹、身正、 腿直、手垂 注：女性双手 相握或叠放于腹前 表现轻盈、妩媚、娴静、 典雅的韵味 有“静”的感觉 女性双脚 成“V”状（距离一拳头）或“T”状分开 男性双手 相握、叠放于腹前或相握于身后 男性双脚 靠拢或分开与肩宽 表现刚健、潇洒、英武、强壮 有 “劲”的壮美 基本姿势① 站：基本姿势＝等待顾客的姿势 专业礼仪—言谈举止 行姿态 协调稳键、轻松敏捷 标准：全身伸直、昂首挺胸；步幅适中、双肩平稳、双臂自然；全身协调 注：有顾客时，以“顾客优先”为中心，为顾客提供必要的帮助；员工应当“后入后出”；行电梯时：靠右 专业礼仪—言谈举止 坐姿态 安详、庄重、精神振作 标准：挺直上身、头部端正、目视前方、眼神 温和友善，占据座椅2/3，入座时应从椅子左侧落座、左侧离座 注：女性双腿 叠放、斜放、前伸后曲 男性双脚 正放（垂腿开膝）、叠放 双手 右手掌心朝上示意客人入座，并说 “请坐” 专业礼仪—言谈举止 手臂姿势 :简洁明快、彬彬有礼 标准：指示物品 手心朝上