新任主管的管理念和技巧 2 有效的沟通技巧.docVIP

第二加油站 有效的沟通技巧 本单元的重点是： 沟通定义与重要性 沟通障碍剖析 识别自我沟通风格 四种典型的管理人员 双赢的沟通技巧  引导性案例 仅仅几句话，能否决定生死命运 1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天由于阿维安卡52（简称阿52）航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。 当晚7：40阿52航班飞行在南新泽西海岸上空11277. 7米的高空。机上的油量可维持2小时的航程，在正常情况下飞机在半小时内到达肯尼迪机场。这一缓冲保护措施可以说非常安全。然而。发生了一些意外情况。首先，晚上8：00，阿52接到机场的通知由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45阿52副驾驶员向机场报告他们的“燃料快用完了”。机场管理员收到了这一信息，但在9：24之前没有批准飞机降落。在此之间，阿52航班成员相互紧张地传递燃料供应短缺的信息，却再没有向机场传递有关情况危急的信息。 9：24，由于飞行高度太低和能见度太差，阿52第一次试降失败。当机场指示阿52第二次试降时，航班成员再次提出燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止工作，9：34耗尽燃料的飞机坠毁于长岛。 请反思，究竟是什么原因造成飞机坠毁？ 在现实生活和工作中，你是否也曾遇到过类似的情境？ 原因1 原因2 原因3 一、沟通概述 1、沟通的基本模型 2、何谓沟通 沟通定义 沟通被理解为是涉及信息传递和某些人为活动的内容 有效沟通，不仅信息被传递，而且被准确地理解 为何沟通 研究发现，工作中的70%的错误是由于不善于沟通造成的。避免错误是人们需要沟通的的理由之一 提升管理效率 了解员工状况 使员工参与管理 有助于组织内外人员之间的相互沟通和相互理解 3、沟通障碍 管理者认为的导致沟通困难的原因 缺乏信息与知识 没有适当地阐明重点 没有倾听或者倾听能力不强 没有完全理解问题或不会提问 只顾按自己预先设计的思路交谈 不了解与不理解他人的需要 没有经过慎重的思考就得出结论 失去耐心使讨论变得更加白热化 时间太短或者太长 情绪不佳 选择失误 如何去消除沟通障碍呢？ 二、沟通风格 1、确立沟通风格 (沟通风格测试 果断型（驾驭型，控制型） 特征 独立、坦率、果断、实际、讲求效率 要求沟通对象具有一定的专业水准和深度 有效行为 首先刺探其想法 提供各种方案供其选择 若决定不适合，可提供其它 投其所好，趁其不备，给出新点子－－利益驱动 无效行为 直接反驳 使用结论性言语 罗罗嗦嗦 最忌讳：为了辩护去防御，去争吵 表现型（热情型，暴露型） 特征 外向、热忱、说服力、有情趣、率真 充满自信和表现欲望，若要取得成功，首先作一个好观众或听众 有效行为 引导 少说多听 热情 支持肯定 无效行为 强加 打断（插话） 冷静（冷漠） 反对  平易型（随和型，退却型） 特征 合作、支持他人、擅长外交、有耐心、忠诚 不愿作出决策。希望他人助其一臂之力 有效行为 了解内心世界 多谈主题内容 多提封闭式问题 以自己的观点影响他 无效行为 少用开放式问题 不要增加主观意识（压力太大，令人退却） 避免跟着此人的思路走 思维型（分析型、怀疑型） 特征 推理、一丝不苟、严肃、按部就班、谨小慎微 把握不准时间，不敢承担风险，要求对象具有一定的专业水准 有效行为 表达准确，内容突出 资料齐全，举证充分 逻辑性强，数字观念强 引导其分析方向 鼓励或激励其尽快作出决定 无效行为 空谈－－海阔天空，打情骂俏 任其方向方向偏离 过分要求其迅速决策 流于外表轻浮 2、约哈雷视窗（Johari Window）分析 由约·卢夫特和哈雷·英海姆于1961年提出的一种用于研究人信息沟通改进的方法，它将人的心灵想象成一扇窗，其中的四块玻璃分别代表个人特征中与沟通有关的部分。 有效沟通的内涵 有效的沟通 = 理解 + 合作 有效沟通的重要因素 = 听 + 说 双向沟通的方法：我说你听或你说我听 3、四种类型的管理者 A型(双盲式) 既不暴露也不反馈 占据双盲式的位置 自我充满焦虑与敌意 群体中人际交往低效 同事缺乏创造性 采取专横