人力资源案例--情绪压力管理与员工激励要素.ppt

1.我们应该从2个层面来分析： 第一 企业问题 忽略了员工的需求； 制度有问题； 领导有问题； 给员工未来发展空间不大； 招聘定位错误； 1.我们应该从2个层面来分析： 第二 员工问题 心态问题； 压力太大； 年龄太小； EQ低也是导致员工离职的重要因素； 感情问题影响； 相应的解决办法： 企业应该对呼叫中心客服部门给予高度重视； 更注重员工能力的发挥； 招聘时尽量锁定目标人才； 为员工定期开展心理辅导讲座； 为员工做职业生涯规划； 可以利用内训师来拓宽员工知识面。 个案：A组长的烦恼 个案描述： A君为某呼叫中心的组长，常有时效性及急迫性，经常要不定时的加班，此时A君就开始头大，因为其部署配合加班的意愿不高，常要苦口婆心拜托。新新人类较不愿加班，且法令也规定不得强迫劳工加班。 经A君与部属沟通及私底下观察，他常听到部署说：“拼死拼活也是赚那么多钱”因为他们觉得待在这单位，不仅没有“钱途”而且没有“前途”，因为其他部门的升职名额比A君的部门多。A君的部属常向他们反映，他们想调到别的部门，不愿待在这个部门。 A君也知道该公司如此编制是有其历史背景，但他在不断为员工争取更多的利益。A君做法是一向安抚其部属，一方面亦向上反映，但上面答复“我们不能打破这编制”，现在A 君该怎么办？ 如果这个组长是你，你该怎么办？ 案例 问题分析 问题核心：从企业的角度“不能增加编制”，这是一个客观存在的，短时间不可能解决的问题。 管理者（A君） 缺乏团队领导力； 缺乏主动沟通能力； 解决方法： 平时发现员工抱怨的时候，就能主动与员工沟通（单独面谈），尽量控制不满言论的扩散； 需要加班时，首先以公司利益为重，主管以身作则，提前做好工作安排，以不影响公司业务为主； 向高层领导反映增加编制的问题，提出合理化建议； 再招人的时候，要提前说明会有临时加班的情况，培养新人的高度执行力。 管理者该怎样做？ 如果管理者能够充分认识到人的两面性，既认识到人的X 一面，又认识到人的Y 一面，在管理上既施加压力，又给予鼓励，做到左手压力，右手鼓励，“两手抓，两手都要硬”，一手胡萝卜，一手大棒，那么，管人就管得好些。 压力产生动力。鲶鱼效应说的是，渔夫捕到的沙丁鱼在运送过程中经常会大批死亡，但是，如果在沙丁鱼中放入一条食肉大鱼鲶鱼，沙丁鱼为了逃避鲶鱼，就会变得紧张兴奋，所以反而活得更长。 压力管理时应该注意五个原则： 第一，适度原则。进行压力管理并不是不顾组织的经济效益而一味减轻员工压力，最大化员工满意度，而是要适度。 　 第二，具体原则。由于压力在很大程度上是一个主观感觉，因此在进行压力管理时要区别不同的对象采取不同的策略，根据对象的不同特点做到具体问题具体分析。 　 第三，岗位原则。组织中不同部门、不同岗位的员工面临的工作压力不同。一般岗位级别越高，创新性越强，独立性越高的员工，承受的压力也就越大。 第四，引导原则。由于压力的产生是不可避免的，所以引导压力向积极的一面发展就显得很重要。 第五，区别原则。在消除压力前，首先要找出压力的来源并区别对待。 * * * 对应评分标准看看你的压力分数 情绪压力管理与员工激励 目 录 呼叫中心员工流失现状及策略 员工压力情绪管理 对压力的行为反应 应对压力基本技巧 情绪管理 案例分析 压力管理时应该注意五个原则 一 呼叫中心员工流失现状及策略 大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。 　　所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。 　　为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？？ 呼叫中心的员工流失率升高，并非单方面问题，是需要企业和员工双方面来努力。 对压力的行为反应 主动反应 解决问题 ： 委托授权 时间管理 提升自身能力 倾诉 寻求帮助 被动反应 退缩行为 ： 旷工 怠工 离职 行为改变: 业绩下降 事故上升 侵犯他人行为 使用上瘾物质 应对压力的基本技巧 策略一：变革策略 --消除或减弱压力源 策略二：主动策略 --增强个人自身的弹性 策略三：反应策略 --学习暂时性的应对方