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学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题 1.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 ?? A? 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 B? 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 C? 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 D? 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 2.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ A? 目的 B? 目标 C? 理念 D? 宗旨 3.高超客户服务技巧的真谛是 ?? A? 亲善 B? 沟通 C? 聆听 D? 整洁 4.团队氛围或企业文化属于 ?? A? 物质外动力即纯粹的物质待遇 B? 精神内动力即自我激励 C? 精神外动力即他人的鼓励 D? 物质内动力即物质精神化 5.征询性问题是 ?? A? 正确地了解客户所说的问题是什么 B? 用来了解客户信息的一些提问 C? 用来引导客户讲述事实 D? 告知客户问题的初步解决方案 6.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 ?? A? 一倍 B? 二倍 C? 五倍 D? 八倍 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 ??