销售中的客户性格析与沟通技巧.doc

销售中的客户性格分析与沟通技巧 编者按：卓越的销售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，沟通则贯穿销售始终。一流的销售高手一定是一个一流的沟通高手。而有效的沟通必须基于对不同的客户体现的不同性格特点进行有效分析从而有针对性的进行沟通，才能真正实现沟通的有效性。那么什么是性格呢？ 　　性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。这是学术上给性格下的定义。 　　人的性格分类方法极多，诸如九型人格了等等，还有的把人的性格分为72种，但这些方法都比较复杂，在销售中运用起来比较麻烦。在此介绍一种比较简单实用的客户性格分类方法：按客户是理性、感性、率直和优柔，把客户性格分成四种类型，如下图： 　　客户性格的准确分析与沟通技巧 　　我觉得准备把握客户性格有这几点前提： 　　1、人的性格成因复杂，既有先天遗传，也有后天因环境、地位、学识年龄不同而产生的； 　　2、人的性格是因时空、环境、地位、学识、对象等因素而变化的； 　　3、人的性格往往是复合性的，多种性格特征融合在一起的，社会经验越丰富、阅历越深更是如此。所以客户的性格可能以上四种类型会均有或有二、三种，只不过在某种时空某一种或两种性格会表现得比较突出，我们就可做出判断。 　　那不同类型的客户性格特征是什么，如何应对呢？ 　　权威型客户性格特征：男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。 　　权威型客户应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。 　　分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。 　　分析型客户应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择。 　　合群型客户性格特征：衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。 　　合群型客户应对技巧：礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。 　　表现型客户性格特征：表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维 　　表现型客户应对技巧：请其多讲、及时赞美、快速发问、强调流行、提供选择。 以上的笔者在销售中对客户性格研究的心得，供大家参考。金牌销售人为不同性格特点客户准备的语言技巧 编者按：美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。 　优柔寡断的顾客： 　　这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。 　　面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 　　作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗?但如果你想买，这些好处你都能得到。(继续扼要说明产品的好处)------你想要什么?是想要这些好处，还是什么也不想得到?” 　　客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------” 　　你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧!” 　　忠厚老实的顾客： 　　这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。 　　和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 ????? 沉默寡言的顾客： 　　这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。 　　不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 　　这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。 　　好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。 　　令人讨厌的顾客： 　　有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种