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顾客满意度监测程序 信息来源： 发布日期：2008-10-20 点击次数： 138 次 关闭本页 顾客满意度监测程序 投诉管理网为您提供更好的投诉管理培训服务 1　适用范围 本程序适用于公司所有项目的顾客（包括相关方）满意度监测工作。 权威的投诉管理培训机构 中国投诉管理网 2　职责 中国投诉管理网 2.1 综合办公室是顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责对各项目收集到的有关顾客满意和不满意信息的汇总、分析，并对顾客提出的意见提交有关部门实施改进措施。 中国投诉管理网 2.2 各项目负责组织对顾客满意程度进行测量，并进行有效的满意度数据分析和处理，必要时采取纠正和预防措施。 中国投诉管理网 2.3 工程管理部负责组织工程质量回访。 权威的投诉管理培训机构 中国投诉管理网 3.4 总部各职能部门负责监视与本部门职能相关的满意度测评结果，必要时采取相应的纠正和预防措施。 权威的投诉管理培训机构 中国投诉管理网 3　程序 更多内容请登陆 3.1 顾客满意和不满意信息内容和来源 权威的投诉管理培训机构 中国投诉管理网 3.1.1 顾客满意和不满意信息内容工程质量、安全、进度及体系管理等方面。 更多内容请登陆 4.1.2 顾客满意和不满意信息来源可包括： 权威的投诉管理培训机构 中国投诉管理网 ——受理顾客投诉或抱怨； 中国投诉管理网 ——日常交流或文件往来； 投诉管理网为您提供更好的投诉管理培训服务 ——问卷调查； 本文转自 中国投诉管理网 ——质量回访。 中国投诉管理网 3.2 顾客满意和不满意信息处理 更多内容请登陆 3.2.1 顾客投诉或抱怨 本文转自 中国投诉管理网 公司职能部门受理顾客投诉或抱怨，核实后把信息进行传递给有关项目、部门，有关项目、部门采取有效的纠正措施，并向顾客汇报处理结果；项目部对顾客直接抱怨，应及时采取纠正措施，对不实的问题作出合理的说明。 本文转自 中国投诉管理网 3.2.2 日常交流或文件往来 本文转自 中国投诉管理网 公司职能部门、项目部应通过参加顾客的会议、日常工作接触、顾客与公司往来文件中获取顾客满意不满意信息，并及时与各有关部门沟通，采取措施进行纠正。 中国投诉管理网 3.2.3 问卷调查 权威的投诉管理培训机构 中国投诉管理网 问卷组织 权威的投诉管理培训机构 中国投诉管理网 a）项目部组织有关主管人员通过与顾客直接沟通、问询和调查，请顾客代表（一般为顾客各专业/部门主管）填写满意度测评表(见附表)。 中国投诉管理网 b）质量回访时，综合办公室组织顾客代表直接填写满意度测评表。 本文转自 中国投诉管理网 调查时机 本文转自 中国投诉管理网 a）安装项目的满意度测量，一般以分部工程或阶段性工作为单位次数；按时间每年度进行；工程结束时。 投诉管理网为您提供更好的投诉管理培训服务 b）检修项目，按时间每年度进行；工程结束时进行。 更多内容请登陆 C）质量回访时进行。 中国投诉管理网 顾客满意度测量结果计算 更多内容请登陆 .1 顾客满意度的分级及测评权重比 投诉管理网为您提供更好的投诉管理培训服务 顾客满意或不满意程度，一般可按以下五个级别进行综合定性描述： 权威的投诉管理培训机构 中国投诉管理网 序号 权威的投诉管理培训机构 中国投诉管理网 满意度等级 权威的投诉管理培训机构 中国投诉管理网 满意度分值 更多内容请登陆 1 权威的投诉管理培训机构 中国投诉管理网 很满意 更多内容请登陆 100分 更多内容请登陆 2 更多内容请登陆 满意 更多内容请登陆 80分 更多内容请登陆 3 投诉管理网为您提供更好的投诉管理培训服务 基本满意 中国投诉管理网 60分 4 权威的投诉管理培训机构 中国投诉管理网 不满意 权威的投诉管理培训机构 中国投诉管理网 40分 投诉管理网为您提供更好的投诉管理培训服务 5 权威的投诉管理培训机构 中国投诉管理网 很不满意 本文转自 中国投诉管理网 20分 中国投诉管理网 ? 中国投诉管理网 b）测评指标Ai和权重Bi 投诉管理网为您提供更好的投诉管理培训服务 针对《顾客满意度测评表》中所确定的18项测评指标，每项指标在测评体系中的重要性不同，赋予不同的权重系数。每项测评指标的[ ]内的数字即为该项测评指标的权重系数Bi。 中国投诉管理网 ? 投诉管理网为您提供更好的投诉管理培训服务 序号 更多内容请登陆 测评指标Ai 投诉管理网为您提供更好的投诉管理培训服务 加权系数Bi 序号 本文转自 中国投诉管理网 测评指标Ai 权威的投诉管理培训机构 中国投诉管理网 加权系数Bi 更