盐城电信政企客客户端服务规范.doc

盐城电信政企客户客户端服务规范 （试行） 盐城电信政企客户支撑中心 2013年1月 目 录 第一部分：客户端行为规范 4 第一章 总体要求 4 第一节 品德素质与精神面貌 4 第二节 业务素质 4 第三节 技术能力 5 第四节 仪容仪表要求 5 第二章 施工、维护中的行为要求 5 第二部分 客户端语言规范 7 第一章 日常维护规范用语 7 第一节 巡检规范用语 7 第二节 业务开通规范用语 8 第三节 故障处理规范用语 9 第二章 服务禁语 11 第三部分 客户端的着装规范 12 第四部分 售后服务规范 12 第一章 客户机房巡检维护 12 第一节 客户机房巡检的基本要求 12 第二节 客户机房巡查周期 14 第三节 巡检部门职责 14 第二章 客户走访 15 第三章 客户端故障处理 16 第四章 客户端现场培训 16 第五部分 售中服务规范 18 第一章 客户端电信设备安装规范 18 第二章 开通调测规范 18 第三章 集中预约 19 第一节 集中预约工作职责与范围 19 第二节 对各区域分公司要求 19 附件 20 附件一《客户机房巡检报告》模板 20 附件二《客户走访记录表》和《客户走访问题跟进表》模板 22 第一部分：客户端行为规范 第一章 总体要求 第一节 品德素质与精神面貌 客户端服务的运维人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。 具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。 具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。 积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。 服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。 诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益。 具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。 第二节 业务素质 上门服务人员应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。 具有较好的工作计划、组织、控制能力、良好的沟通能力和较高的工作效率。 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。 在投标会、项目交流会等需和客户经理一同接触客户时应明确自己的角色，客户经理为主，客户端维护人员为辅，相互配合，接受客户经理的现场指挥。 第三节 技术能力 掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络、移动通信、ICT转型业务等相关基础知识。 掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。 具有一定的故障判断、定位和处理能力。 主动收集所负责客户的网络、技术信息，包括客户端网络设备、网络拓扑图、项目进度、技术培训、备件计划等；对收集到的资料进行整理，以此为基础建立并管理客户维护档案，保证档案的真实性、完整性和连续性。及时为市场部门提供客户潜在业务需求信息。 第四节 仪容仪表要求 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。 保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。 第二章 施工、维护中的行为要求 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，不得使用服务禁语。 严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。 严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。 上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。 客