2014年秋季饭店服务心理教案探究.docVIP

重 庆 市 旅 游 学 校 《饭店服务心理学》课 程 教 案 课程编号 课程名称 饭店服务心理学 授课对象 旅游管理系；酒店服务与管理专业；年级： 2013.03\04\13 课程类型 必修课 校级公共课（ ）；基础或专业基础课（ ）；专业课（ ） 选修课 限选课（ ）；任选课（ ） 授课方式 课堂讲授（ √）；实践课（√ ） 考核方式 考试（）；考查（√） 主讲教师 杨荀荀 职称 中级 教研室 实验实训教师 职称 教研室 授课时间 2013-2014年秋季学期 课程教学 总学时数 学分数 学时分配 前导课程 《酒店学概论》 后续课程 《餐饮经营管理策略》 基本教材 《饭店服务心理学》 作者 丁钢 出版社及 出版时间 中国劳动社会保障出版社，2011年版 补充教材 《普通心理学》 作者 彭聃玲 出版社及 出版时间 北京师范大学出版社2004年版 实验实训 教材 作者 出版社及 出版时间 教学参考书 《现代管理心理学》 作者 汤家彦 出版社及 出版时间 电子科技大学出版社，1999 《服务心理学》 作者 魏乃昌 出版社及 出版时间 中国物资出版社，1999 《客户情绪管理—实例与技巧》 作者 赵敏 出版社及 出版时间 中国经济出版社，2004 周 次 　第一周第1次课 章节名称 　 授课方式 课堂讲授（ √ ）；实践课（ ） 教学时数 2 教学目标 心理学的本质和研究内容，心理学在酒店服务工作中的作用； 心理学各个流派的研究对象和研究法方法。 教学内容与设计 　新课导入：对同一个事物而言，受众会形成不同的心理感受，心理在很大程度上影响着人们的好恶。心理对人的行为的影响无处不在，因而只有充分了解了人的心理才能理解人的外显行为。 讲授新课： 第一节 心理学的起源与发展 第二节 心理本质 第三节 酒店服务心理学的研究对象和意义 第四节 酒店服务心理学的研究方法 心理学概述 心理学的发展源远流长，但是自成体系成为一门独立的学科却仅有上百年的历史。1879年，德国心理学家冯特在莱比锡大学创立了世界上第一个心理学实验试，采用科学的方法对人的心理进行研究，心理学才中其他学科中脱离出来成为一门独立的学科。 在漫长的历史时间中，心理学形成了众多的流派。 构造主义心理学 代表人物：冯特和他的学生铁钦纳，只是第一个心理学流派。1899年产生于德国，在美国得到发展。20世纪年代后衰落。构造主义认为，心理学研究的对象是意识经验。主张用实验试内省法。 行为主义学派 1913年，其创始人是华生，研究行为科学，认为心理学的目的就是寻求预测与控制行为的途径。 1930年后出现新行为主义理论，以托乐曼为代表。 教学内容与设计 上节课我们对心理学的本质和心理学历史的研究，我们继续通过学习来分析心理学的实质和它对生活、学习的意义。 格式塔心理学——完形学派 1912创建于德国，创始人韦特海默 研究意识的完形整体结构。 精神分析 1900年，弗洛伊德，研究人的意识和潜意识 认知学派 20世纪50年代中期，研究人的认知过程 心理的本质 酒店服务心理学的研究对象和意义 一 普通心理学的研究对象： 心理过程——认识过程 情感过程 意志过程； 个性问题——个性倾向性 个性心理特征 二 酒店服务心理学的研究对象：顾客、员工、管理人员心理，服务中的心理策略 三 饭店服务心理学的研究意义 （一）酒店服务心理学原则 （二）主要研究方法：观察法、实验法、调查法、个案法 课堂小结：酒店服务中运用到许多心理学知识，要更全面提升酒店服务人员的素质离不开心理学的学习。 课堂练习：无 课后作业：无 周 次 　　第二周第1次课 章节名称 　 授课方式 课堂讲授（ √ ）；实践课（ ） 教学时数 2 教学目标 教学内容与设计 第一节 感觉与知觉概述 第二节 感知觉与酒店客人行为的关系 第三节 感知觉与酒店服务策略 第一节 感觉的一般概念 一 、什么是感觉 1. 定义：感觉是刺激物作用于感觉器官，经过神经系统的信息加工所产生的对该刺激物个别属性的反映。 2. 感觉的意义。 1 感觉提供了内外环境的信息。 2 感觉保证了机体与环境的信息平衡。 3 感觉是一切较高级、较复杂心理现象的基础，是人的全部心理现象的基础。 二、 感觉的分类： （一）外部感觉视觉：听觉、嗅觉、味觉和皮肤感觉； （二）内部感觉 内脏感觉；本体感觉 三、 感觉的编码 感觉编码——我们的神经系统不能直接加工外界输入的物理能量和化学能量，这些能量必须经过感官的换能作用，才能转化为神经系统能够接受的神经能或神经冲动。这个过程就是我们说的感觉编码。 1.特异化理论－不同性质的感觉