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《康乐服务与管理课程教学大纲 课程名称：康乐服务与管理 适用专业：管理课程性质：专业课 先修课程：前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理等 一、课程的地位、作用及任务 《康乐服务与管理》课程的设置，是使学员能够系统地了解当代康乐企业的管理理论和管理模式以及当代康乐企业的管理的新经验和先进方法，了解当代康乐企业管理的最新发展动态。通过对康乐项目的设置、康乐部的组织与人力资源管理、康乐部经理、康乐服务质量管理、康乐设备管理、康乐部投诉的处理、康乐部的经营等方面内容的学习，使学员重点了解和掌握当前绝大部分康乐项目的管理细节。 二、课程的教学内容和教学要求 （一）概述 1、知识点 （1）康乐部的地位（2）当代康乐业的现状与发展前景（3）康乐部的主要作用和任务2、教学要求 （1）向学生讲解康乐活动的起源（2）引导学生认识康乐部的重要性（3）帮助学生认识康乐行业的发展现状（4）帮助学生认识康乐行业的发展前景（5）要求学生能够独立掌握康乐部的主要作用（6）使学生明确康乐部的任务3、能力培养要求 （1）理解康乐业的发展现状及发展前景（2）了解康乐部的主要任务和作用（二）康乐消费知识和保健知识 1、知识点 （1）康体项目（2）娱乐项目（3）保健项目（4）室外游乐项目2、教学要求 （1）引导学生学习康乐活动的保健知识（2）帮助学生准确掌握康乐设施的种类与划分（3）要求学生基本掌握各项康乐活动的消费知识3、能力培养要求 （1）掌握康乐设施的种类与划分（2）了解康乐活动的保健知识及康乐活动的消费知识（三）康乐项目的设置 1、知识点 （1）康乐项目设置的原则和依据（2）康体项目设置的具体要求（3）娱乐项目设置的具体要求（4）保健项目设置的具体要求2、教学要求 （1）要求学生掌握康乐项目设置的基本原则（2）要求学生掌握康乐项目设置的主要依据（3）使学生了解康体、娱乐、保健项目的设置3、能力培养要求 （1）了解各类康乐项目设置的基本原则 （2）掌握康乐项目设置的主要依据（四）康乐部的组织与人力资源管理 1、知识点 （1）康乐部的组织机构（2）康乐部员工的招聘（3）康乐服务员的培训与督导2、教学要求 （1）要求学生掌握康乐部的组织机构的设置原则（2）要求学生掌握康乐部组织机构的设置方法（3）让学生熟悉制定编制的两种方法（4）使学生了解招聘员工的方法（5）帮助学生掌握对康乐服务员的培训（6）帮助学生掌握对康乐服务员的督导3、能力培养要求 （1）了解和掌握康乐部组织机构设置的原则和方法（2）掌握对康乐服务员培训与督导的基本方法（五） 康乐部经理的岗位要求和管理禁忌1、知识点 （1）康乐部经理的设置（2）康乐部经理应当避免的管理错误2、教学要求 （1）让学生认识康乐部经理的地位和作用（2）使学生熟悉康乐部经理的权力和责任范围（3）帮助学生熟悉康乐部经理的工作特点和工作内容（4）要求学生掌握康乐部经理的职责和素养（5）引导学生认识康乐部经理应当避免的管理错误3、能力培养要求 （1）掌握康乐部经理的工作特点和内容（2）掌握康乐部经理的职责和素质要求（六）康乐服务质量管理 1、知识点 （1）康乐服务质量管理的内容（2）康乐部的优质服务2、教学要求 （1）让学生了解康乐服务质量的涵义（2）引导学生掌握提高服务质量的方法和途径（3）帮助学生认识优质服务的概念和特征（4）使学生了解优质服务的内涵（5）要求学生掌握提供优质服务的方法3、能力培养要求 （1）理解服务质量是康乐经营的关键环节（2）掌握提供优质服务的方法（七）康乐部投诉的处理 1、知识点 （1）投诉的原因（2）投诉的处理2、教学要求 （1）帮助学生认识处理投诉的重要性（2）让学生了解引起投诉的原因（3）要求学生掌握处理投诉的原则（4）使学生学会处理投诉的方法3、能力培养要求 （1）了解处理投诉的重要性（2）掌握处理投诉的原则和方法（八）康乐部的经营 1、知识点 （1）康乐部的经营特点（2）康乐部的协作与营销（3）康乐部竞赛活动的运作2、教学要求 （1）向学生讲解康乐部的经营特点（2）让学生熟悉康乐部的协作与营销（3）要求学生掌握康乐部竞赛活动的运作3、能力培养要求 （1）了解康乐部的经营特点（2）掌握康乐部的协作与营销 三、课程学时分配 序号 教学内容 理论教学 实验 实训 小计 1 概述 2 2 2 康乐消费知识和保健知识 2 2 3 康乐项目的设置 2 2 4 康乐部的组织与人力资源管理 2 2 5 康乐部经理的岗位要求和管理禁忌 2 2 6 康乐服务质量管理 2 2 7 康乐部投诉的处理 2 2 8 康乐部的经营 2 2 合　　　计 16 16 四、课程习题要求 课程习题可以以填空、选择、判断、简答、论述等形式来考