运维部岗位职责明书.doc

岗位名称 运维部经理 岗位编号 DPT-YW-01 岗位关系 直接上级：分管领导 直接下级：客户服务部经理、技术支持部经理、增值业务部经理、辅助采购助理 岗位职责 1、全面负责部门工作，制订部门工作计划及进度目标； 2、合理调配部门人、财、物，组织参加公司内外有关宽带完美服务联盟运行维护方面的协调、谈判、实施、培训和服务等工作； 3、向部门员工传达公司精神，向公司管理层反映部门员工意见、建议； 4、协调部门内部关系，指导并考核本部门员工的工作，提高工作效率； 5、协调本部门与其他部门的关系； 6、负责宽带完美服务联盟运行维护各项工作制度的编制。 任职条件 1、本科以上学历，三年以上管理工作经验； 2、认真负责，具有较强的综合组织、协调、沟通、文字能力； 3、具有较全面的技术、管理知识。 培训要求 公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 根据公司年度经营计划，制订部门工作计划，全面管理部门工作 35% 制订的计划切实可行、符合公司精神和经营理念。部门员工工作安排清楚明晰；工作指导能有利于部门工作开展，完成公司下达的年度任务。 合理控制和支配部门人、财、物相关资源 25% 合理安排和协调部门员工的工作按照公司相关财务制度，本着节约原则，严格控制部门各项费用的支出。 考核本部门员工工作、提高工作效率 10% 能够定期及随时与员工就工作问题进行指导；能够发挥员工积极性，奖惩分明，确保员工各项工作有效完成。 组织员工培训、提高员工创新意识 10% 根据下属三个部门培训申请，结合部门实际工作情况，适时组织相关资源，进行部门员工培训。 工作指导与协调 20% 及时对下属三个部门进行指导，提出有效的意见，确保部门工作的顺利有效的开展，协调内外部的工作关系，为部门提供一个良好的内外部工作支持环境 岗位名称 客户服务部经理 岗位编号 DPT-YW-02 岗位关系 直接上级：运维部经理 直接下级：客户服务代表 岗位职责 处理客户服务部各项日常事务 负责检查、督促本部门人员的工作 撰写并执行部门的ISO管理文档 及时与各地售后服务公司沟通，监督并跟进当地维护公司的工作 及时汇总客户服务的工作情况，并上报运维部经理 担负与其他部门的日常协调工作 上级布置的其它工作 任职条件 1、大专及以上学历；两年以上相关工作经验。 2、熟练操作计算机办公应用软件。 3、具有良好的沟通、协调能力，文字能力 培训要求 公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 合理调配部门资源 做好客户服务工作。提高客户的满意度和感知度。 50% 客户满意度在95%以上 检查和监督本部门客户服务人员和大区维护公司的服务质量和水平 40% 及时检查（每年不低于4次的全面定期检查）并发现项目运行中的问题、及时沟通和处理。 根据运维部部门工作计划，制订客户服务部工作计划，合理安排、调度部门人员工作 10% 制订的计划切实可行、符合公司精神和经营理念。部门员工工作安排清楚明晰；工作安排能有利于部门工作开展 岗位名称 客户服务代表 岗位编号 DPT-YW-03 岗位关系 直接上级：客户服务部经理 直接下级：无 岗位职责 1、接听和记录热线电话 2、进行投诉的派单和处理的跟踪工作 3、建立、完善和及时更新客户档案和客户通讯录 4、受理客户的各种投诉，不定期回访及客户满意度的调查 5、上级布置的其它工作 任职条件 1、大专及以上学历 2、熟练操作计算机办公应用软件 3、会流利的普通话，具有良好的客户沟通能力 培训要求 公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 接听和记录客户的24小时电话报修和投诉情况 40% 用语规范、接听及时、记录完整 进行维护派单和跟踪督促工作 30% 及时通知相关技术人员进行投诉处理，及时跟踪处理进度。 客户资料的建立和完善 20% 客户资料的完整和准确 客户调查 10% 按照公司和部门的要求及时高效的完成调查 岗位名称 技术支持部经理 岗位编号 DPT-YW-04 岗位关系 直接上级：运维部经理 直接下级：技术支持部副经理、技术工程师 岗位职责 全面负责处理技术支持部各项日常事务 合理管理和安排技术支持部副经理及所属员工的工作 负责与运维部其它部门的协调工作 负责技术支持部内部培训计划、方案、考核文档的编制 负责检查、考核本部门人员的工作 完成公司领导布置的其他工作任务 任职条件 1、计算机相关专业大专及以上学历，三年以上技术服务或相关管理工作经验 2、熟练的计算机操作能力，掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应用软件的专业知识 3、具有很强的